ما هي إدارة الخدمات الميدانية (FSM)؟
تدعم إدارة الخدمات الميدانية جميع الأنشطة المعنية بتنسيق الموارد الميدانية للشركة، بدءًا من جدولة بيانات العمال وحتى إعداد التقارير.
نظرة عامة على إدارة الخدمات الميدانية
من وجهة نظر العميل، يتم تقديم "الخدمات الميدانية" ليس في بعض المواقع البعيدة، ولكن في أكثر المساحات خصوصية: منازلهم أو بيئات العمل الخاصة بهم. لذلك ليس من المستغرب أن تكون توقعاتهم عالية عندما يتعلق الأمر بالكفاءة وتجنب التعطيل وجودة العمل.
من وجهة نظر مزود الخدمة، هناك مجموعة واسعة من اعتبارات الإمداد والتموين التي يجب إدارتها بدون أخطاء لتلبية توقعات العملاء. ومع معدلات الفقد العالية على الإطلاق، تعلم الشركات أنها يجب أن تقدم باستمرار تجارب عملاء من أعلى مستوى.
وتحمل الإدارة الفعالة للخدمات الميدانية – التي تعمل بتقنيات متقدمة – المفتاح لرضا العملاء وكفاءة مزود الخدمة على حد سواء.
ما هي الخدمة الميدانية؟
تشير الخدمة الميدانية إلى أي عمل خدمي يتم تنفيذه على موقع العميل وليس في المكتب الرئيسي للشركة. يتم إرسال الموظفين المهرة أو المتعاقدين لتنفيذ مجموعة متنوعة من الأنشطة، بما في ذلك تركيب أو إصلاح أو صيانة المعدات أو الأنظمة.
التركيب: يتضمن هذا النوع من العمل تركيب معدات تم شراؤها حديثًا في موقع العميل.
الصيانة: سواء تم تنفيذها لتصحيح مشكلة موجودة أو لمنع حدوث المشكلات من خلال الرعاية الروتينية، فإن خدمات الصيانة هي الشكل الأكثر شيوعًا للعمل الميداني.
خدمات الإصلاح أو "الاستراحة/الإصلاح": مع هذا النوع من الخدمات، يتم استدعاء الفنيين لإجراء إصلاحات طارئة بناءً على طلب العميل.
الإزالة: لإزالة المعدات المكسورة والبالية أو لإفساح المجال للترقيات، تتضمن خدمات الإزالة تفكيك المعدات أو الآلات ومن ثم نقلها خارج الموقع.
تتم الخدمات الميدانية في جميع الصناعات تقريبًا، بدءًا من الاتصالات والتكنولوجيا العالية إلى التصنيع والمرافق العامة – ولا تركز جميع الخدمات الميدانية على المعدات. كما يمكنهم أن يتخذوا شكل عمل آخر مجدول من قبل أي مهني يتم الخروج "في هذا المجال"، على سبيل المثال، أخصائي الرعاية الصحية الذي يقوم بزيارات منزلية لمريض.
المكونات الأساسية لـ FSM
تدعم إدارة الخدمات الميدانية جميع الأنشطة المعنية بتنسيق الموارد الميدانية للشركة، بما في ذلك عمليات جدولة العمال وإرسالهم، بالإضافة إلى إدارة العقود ومشاركة البيانات وإعداد التقارير. تتضمن المكونات الأكثر شيوعًا ما يلي:
جدولة الخدمات الميدانية: تساعد هذه الإمكانيات الشركات على إدارة مواعيد الخدمات والجداول الزمنية والجداول الزمنية للورديات. يستخدم أفضل البرامج الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تحديد أولويات استدعاءات الخدمة وتحسين حتى الجدولة الأكثر تعقيدًا.
إدارة الإرسال: تعمل هذه الميزات على تبسيط وتحسين عملية إرسال موظفي الخدمة للخارج في تعيينات العمل.
إدارة القطع: مع قدرات إدارة الأجزاء، يمكن للشركات الحفاظ على إمدادات كافية من قطع الغيار حسب الحاجة في الميدان.
تقارير الخدمة وتحرير الفواتير: يمكن أن تساعد هذه الميزات في مهام مثل إنشاء تقارير الخدمة في الموقع وتحميل الفواتير تلقائيًا في نظام ERP ثم تحرير فواتير العميل.
قياسات الخدمة الميدانية وتحليلاتها وتقاريرها: لا سيما عند توفرها في الوقت الفعلي، يمكن لقياسات الخدمات الميدانية والتحليلات والتقارير مساعدة الفرق على اكتشاف المشكلات واتخاذ القرارات لحلها بسرعة. كما يمكن استخدامها لضمان استيفاء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
إعداد التقارير المتنقلة وأجهزة سطح المكتب: يمكن أن يوفر هذا الإبلاغ رؤية موحدة للعملاء والمنتجات وموظفي الخدمات في مكان واحد للمساعدة في تبسيط عمليات الخدمات الميدانية. أفضل برنامج يدعم لوحات معلومات سطح المكتب والجهاز المتنقل وغير المتصل والتقارير الرسومية.
تقنية الواقع المعزز والافتراضي: تتيح هذه التقنية للفنيين الميدانيين الإرشاد البصري من قبل الخبراء الذين ليسوا في الموقع وتساعد الفنيين على إكمال عملهم بسرعة وأمان.
التكامل مع تخطيط موارد المؤسسة والأنظمة الأخرى: يساعد هذا التكامل الشركات على إدارة الأصول والعقود والعناصر الأخرى بسلاسة والتي تعزز إدارة الخدمات الميدانية.
تختلف المكونات الدقيقة بين بائعي البرمجيات، ولكن أفضل الحلول ستحتوي على مزيج من ما سبق.
مزايا إدارة الخدمات الميدانية
لا سيما عند الاستفادة من التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي، يمكن FSM إطلاق رؤية لا مثيل لها في عمليات الخدمة والعديد من الفوائد.
ويشمل ذلك ما يلي:
- تحسين معدلات التثبيت لأول مرة: تستخدم أفضل حلول إدارة الخدمات الميدانية التوصيات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي لتحديد موقع أفضل الفنيين في المنطقة المباشرة بسرعة والتأكد من توفر المواد المناسبة لإنجاز المهمة. إلى جانب تعزيز رضا العملاء، واستكمال الخدمات الميدانية بشكل صحيح في أول رحلة تعزز الكفاءة – سواء من الطاقة أو الموارد البشرية.
- عمليات الخدمة الميدانية المنسقة: يتيح تكامل وتنسيق عمليات الواجهة الأمامية والخلفية التعاون الفعال ووضوح الرؤية بشكل أكبر، وهي سمة أساسية في تجربة الخدمة الميدانية الحديثة التي يتمتع بها كل من مزودي الخدمات وعملائهم.
- تقليل الأثر البيئي: في الوقت نفسه، يمكن تحقيق أهداف الاستدامة بسهولة أكبر عن طريق الحد من البصمة الكربونية المرتبطة بالخدمة. إن التخطيط الأفضل للمسارات والرحلات ذات الحد الأدنى من العودة والمزيد من الرؤية في إدارة الوقود يقطع شوطًا كبيرًا نحو تقليل التأثير البيئي.
- زيادة وقت تشغيل الأصول: تلعب إدارة الخدمة الميدانية دورًا رئيسيًا في حلول إدارة أصول المؤسسة (EAM) التي تستخدم التكنولوجيا المتقدمة للصيانة الوقائية من قبل مزودي الخدمات. تستخدم برامج EAM رؤى فورية، وإنترنت الأشياء (IoT)، وتحليلات تنبؤية متقدمة لمساعدة الشركات على الاحتفاظ بأصولها وتشغيلها من خلال التنبؤ والمحاكاة وتحسين أدائها.
- انخفاض التكاليف: من خلال تبسيط العمليات وزيادة ذكاء إرسال المهنيين العاملين في الخدمة الميدانية باستخدام البيانات، وزيادة الوقت الإنتاجي والإمكانات المتعلقة بالإيرادات إلى أقصى حد ممكن في الوقت الذي تظل فيه التكاليف التشغيلية قيد التحقق.
- الفنيون المتمكنون: تتيح أفضل الحلول للعمال في أي مكان الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها للقيام بعملهم بكفاءة وفعالية – سواء من سطح مكتب في المكتب أو من جهاز محمول في هذا المجال. ويمكن أن يتضمن ذلك عرض معلومات الأصول الخاصة بكل عميل وسجل الخدمات بالإضافة إلى الوثائق الأخرى التي تقدم المساعدة عن بُعد.
- تحسين رضا العملاء: بفضل الأدوات والعمليات المناسبة، يمكن للمؤسسات حل المشكلات بشكل أسرع وضمان تلبيتها لاتفاقيات مستوى الخدمة، الأمر الذي يترجم للعملاء الأكثر سعادة.
التحديات المشتركة في إدارة الخدمات الميدانية
ومع نمو شبكات الخدمات على نطاق واسع ونشوء نماذج أعمال جديدة، تصبح إدارة الخدمات الميدانية معقدة بشكل متزايد وغير عملية. على كل حال، عمليات الخدمة الميدانية لا تشمل فقط الناس، ولكن عدد لا يحصى من العوامل الأخرى: التنقل في الأراضي غير المألوفة، وحركة المرور، وتوافر الأجزاء، والوظائف التي تستغرق وقتا أطول مما كان متوقعا. وتتضح الحاجة إلى حلول لإدارة الخدمات الميدانية القائمة على البيانات. وتساعد هذه الحلول، عند نشرها بشكل صحيح، على معالجة بعض التحديات الأكثر شيوعاً التي تواجهها عملية العمليات الميدانية.
على سبيل المثال:
جدولة التعارضات: يمكن أن يؤدي الخطأ البشري والعمليات اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلًا إلى فنيين الحجز المزدوج أو جدولة بيانات فني غير متوفر أو إعداد مواعيد في وقت غير صحيح.
انخفاض معدلات الإصلاح لأول مرة: بسبب سوء التواصل حول المهام الوظيفية أو سوء فهم الأجزاء أو الوقت المطلوب، غالبا ما يحتاج الفنيون إلى جدولة زيارات العودة - وصفة لعدم رضا العملاء وضعف استخدام الموارد وكفاءتها.
سوء إدارة أوامر العمل: يؤدي عدم كفاءة تدفق العمل – عادة بسبب عدم وجود قاعدة بيانات مركزية وعمليات متكاملة – إلى عمليات غير فعالة وتكلفة أعلى للخدمة.
التخطيط دون الأمثل للطرق: لا يكون الفنيون بالضرورة ماهرين في إيجاد أفضل طريقة من النقطة A إلى النقطة B والتنقل في بيئات غير مألوفة، والتي يمكن أن تؤدي إلى أوقات وصول متأخرة ووقود مهدر وارتداء وتمزق المركبات غير الضرورية.
هفوات الاتصال، سواء داخليًا أو مع العملاء: مع وجود الكثير من القنوات – النص والبريد الإلكتروني وتطبيقات الإرسال – تتفشى الرسائل الفائتة وسوء الفهم. يمكن أن يؤدي التأخير في تبادل المعلومات بين العمال الميدانيين والمكتب المركزي إلى ترك العملاء في الظلام، حرفيًا وتصويريًا.
مخاطر السلامة والمسؤولية: تنطوي الخدمة الميدانية على مخاطر كامنة للفنيين العاملين في البيئات الخطرة وحتى بالنسبة لأولئك الذين هم ببساطة في يوم الطريق في الداخل والخارج. ويجب أن يكون فنيو الخدمة الميدانية واثقين من أن أرباب عملهم يستثمرون في رفاههم؛ وإلا فإنهم سيعثرون على فرص في أماكن أخرى.
عدم القدرة على إدارة الأداء: يؤدي عدم وجود رؤية واضحة لأداء الفنيين أثناء العمل إلى صعوبة الإشراف على عملهم ومقارنة فعاليتهم مقابل الأهداف وتوفير الدعم اللازم.
أربع نصائح لتحسين عمليات الخدمات الميدانية
البيانات والبيانات والمزيد من البيانات: توفر البيانات رؤى ورؤى تمكِّن أصحاب الأعمال من اتخاذ قرارات أكثر استنارة واستراتيجية تعمل بدورها على تحسين العمليات الداخلية وتجارب العملاء الناتجة.
فيما يلي أربع طرق يمكن من خلالها الاستفادة من رؤى الأعمال لتحسين عمليات الخدمات الميدانية:
- الجدولة الذكية وإدارة الإرسال: إرسال الفنيين المناسبين بالأدوات الصحيحة لإكمال المهام في الرحلة الأولى. لتحقيق الكفاءة المضافة، قم بتخطيط المسارات لتقليل وقت السفر لكل فني. وهذا يمكنهم من تقديم أكبر قدر ممكن من الخدمات في كل طريق وتقليل الوقود والوقت والطاقة والإحباط من الاضطرار إلى الذهاب ذهابا وإيابا.
- التعاون الداخلي الصارم: تتطلب الخدمات الميدانية الفعالة والفعالة تعاونًا داخليًا يتجاوز بكثير الفريق الفردي. يجب أن تكون الأقسام بأكملها، بدءًا من مندوبي المبيعات إلى الفنيين، متوافقة مع عمليات الشركة ومعايير الخدمة ومتطلبات العملاء لتقديم خدمة فعالة تلبي توقعات العملاء وتتجاوزها.
- التخطيط الاستباقي والصيانة التنبؤية: يجب أن تكون خدمات الطوارئ والضغط المصاحب على كل شخص معني - لا سيما مع جدولة الخدمات والإرسال الفني - ندرة وليس حدوث شائع. مع تمكين استخدام التكنولوجيا المتقدمة للصيانة الوقائية أو التنبؤية المنتظمة، يمكنك التخطيط للمستقبل إلى أقصى حد ممكن لصالح جميع أصحاب المصلحة.
- العمليات التكيفية مع العملاء: وأخيرًا، تذكر من تقوم بخدمتك. لقد زاد عملاء اليوم من التوقعات وتفضيلات الاتصال والبدائل المتاحة لهم في حالة تقصير خدمتك. توفر إدارة الخدمات الميدانية المتكاملة بشكل كامل المرونة اللازمة لتهيئة العمليات لتفضيلات العميل. كما يساعدك على توقع متطلبات العملاء وضمان حصولهم على التحديثات والتقديرات الدقيقة في الوقت المناسب باستمرار.
أمثلة على الخدمة الميدانية في الصناعات المختلفة
وتسخر الشركات في كل مجال حلول إدارة الخدمات الميدانية لتعزيز تجربة العملاء وتحسين الكفاءة. إليك بعض الأمثلة:
التصنيع الصناعي: شركة وير للمعادن، وهي شركة رائدة في تصنيع معدات التعدين، بحاجة إلى تحسين توفر معدات العملاء وإدارة البيانات. وبالانتقال من العمليات الورقية، قامت شركة Weir برقمنة إدارة الخدمات الميدانية والتكامل مع تخطيط موارد المؤسسة (ERP). تقوم الشركة الآن بجمع البيانات وتحليلها في الوقت الفعلي. وقد ساعدها ذلك على تبسيط إدارة الخدمات الميدانية (FSM)، ودعم القوى العاملة عن بُعد بشكل أفضل، وتقديم تجارب أكثر إيجابية للعملاء.
التوزيع بالجملة: يوفر باترسون لطب الأسنان معدات صحة الأسنان لأطباء الأسنان في جميع أنحاء الولايات المتحدة. ومن خلال تبسيط عمليات إدارة الخدمات الميدانية من خلال حل متكامل واحد، أصبح بإمكان باترسون الآن جدولة مواعيد الخدمات الميدانية بكفاءة أكبر وتوفير البيانات اللازمة للفنيين لإكمال الإصلاحات بشكل أسرع.
المرافق: Chesapeake Utilities، وهي شركة لتوفير الطاقة، تهدف إلى تحديث عملياتها من خلال توحيد أنظمة تكنولوجيا المعلومات المتباينة والبالية. وباستخدام حل SAP Field Service Management، أدى ذلك إلى أتمتة العمليات وتحسين الكفاءة. أدى هذا التحول إلى تعزيز تقديم الخدمات وتحسين تجارب العملاء وتوفير رؤى قيّمة لتعزيز النمو في المستقبل.
مستقبل إدارة الخدمات الميدانية
لا شك في أن تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء والتحليلات التنبؤية ستستمر في تحويل إدارة الخدمات الميدانية في المستقبل. عند الاقتران مع الرقمنة والعمليات المتكاملة بإحكام والأصول المرتبطة والصيانة التنبؤية، فإنها تؤدي إلى إلغاء تأمين إمكانية تقديم خدمات جديدة مجزية وزيادة تحسين تجارب العملاء. كما يمكن للحلول المتنقلة بشكل متزايد والواقع المعزز (AR) تطوير دور فنيي الخدمة من خلال تزويدهم بمعلومات دقيقة عن أي أصل من أي مكان – ومن خلال ربطهم عن بعد بالرؤى الفورية لحالة المعدات وقطع الغيار المطلوبة والخطوات التالية للصيانة والإصلاح.
لماذا SAP Field Service Management؟
كل أفضل حلول إدارة الخدمات الميدانية لها شيء واحد مشترك: فهي تعتمد على البيانات. في SAP، يتيح عرضنا إمكانية التجميع المستمر والتحليل المعتمد على الذكاء الاصطناعي للبيانات التشغيلية في الوقت الفعلي – مما يدعم اتخاذ قرارات مستنيرة واستباقية، غالبًا قبل ظهور المشكلات.
ومع ذلك، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة الخدمات الميدانية يتجاوز بكثير تحليل البيانات التشغيلية. كما يتم الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في الجدولة، والتي يمكن أن تكون في كثير من الأحيان واحدة من أكبر العوائق أمام النجاح في إدارة الخدمات الميدانية. باستخدام إمكانيات الجدولة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، يمكن تحديد أفضلية طلبات أو استدعاءات الخدمة من خلال الأهمية، ويمكن تحسين الجدولة والإرسال في الوقت الفعلي، كما يمكن تخصيص التخطيط المستقبلي. كما يعزز التوجيه التنبؤي نظامنا للجدولة من خلال التنبؤ بالوقت الحقيقي والأنماط المرورية المستقبلية لدعمها في تحسين تخصيص الموارد ديناميكيًا، وتسهيل إجراء تعديلات استباقية لتلبية الاحتياجات المتطورة.
وبالنظر إلى الأهمية البالغة للرؤية والتعاون في الإدارة الفعالة للخدمات الميدانية، يوفر حل SAP Field Service Management رؤية شاملة لمساحة الخدمة بأكملها في لوحات المعلومات والتقارير الرسومية. وتوفر هذه الميزات رؤية واضحة عن العملاء والمنتجات المتصلة وطاقم عمل الخدمة. من خلال إمكانات الأجهزة المتنقلة عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت، يمكن لفنيي الخدمة لديك الوصول في الوقت الفعلي إلى معلومات دقيقة حول أصول العملاء التي تتطلب مخزون الخدمات وقطع الغيار المتوفر في أي وقت ومكان.
نظرة على لوحة معلومات حديثة لإدارة الخدمات الميدانية
تسمح أدوات الأجهزة المتنقلة والوصول إلى التقارير للفنيين بالوصول إلى المعرفة والإرشاد عندما يتعلق الأمر أكثر من اللازم وإنشاء تقارير كاملة عن الخدمات في الموقع.
مع القدرة على التكامل بإحكام مع أنظمة ERP وEAM، فإن عرض الخدمة الميدانية الخاص بنا يساعد أيضًا الشركات على تقديم تجارب عملاء موحدة بالكامل. مع التسليم المؤتمت لفواتير العملاء وتحميلاتها إلى الأنظمة الأخرى، فإنها تربط سلسلة القيم بأكملها - من أجل الإدارة الذكية الاستباقية لدورة حياة الأصول المادية بالكامل.
الأسئلة المتكررة
أسئلة متكررة
استكشاف حلول إدارة الخدمات الميدانية
حل مشكلات العملاء بسرعة باستخدام إدارة الخدمات الميدانية الشاملة.
إدخال الرقمنة في عمل فِرَق الخدمة الميدانية
انضم إلينا لنشرة ويب عند الطلب مع Bosch Rexroth وتعرف على كيفية دعم الخدمة الميدانية المتميزة التي تحقق نجاح الأعمال.