Nueva tecnología para transformación de la experiencia del cliente

Los días de competir únicamente por producto y precio han terminado. Hoy en día, los negocios giran en torno al cliente —y las experiencias que les brinda determinarán el éxito o fracaso de su marca—. Los CMO de hoy, así como los líderes de digital, ventas y servicio, deben mantener de manera constante un crecimiento rentable, escalar las operaciones a medida que se multiplican los puntos de contacto y obtener claridad a partir de datos cada vez más complejos y desconectados.

Dicho esto, ¿cómo se crean experiencias que atraen a los prospectos, inspiran a los clientes y hacen que todos quieran volver por más? Echemos un vistazo a las tendencias tecnológicas que usan experiencia del cliente (CX) y tecnologías de CRM tales como IA, realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR), e internet de las cosas (IoT) para transformar las experiencias de sus clientes.

IA en CRM: transformar datos en valor con IA en CRM

Los volúmenes de datos de clientes y de mercado están explotando —llegando en tiempo real a sistemas CRM desde más canales y fuentes que nunca antes—. Sin embargo, los humanos no pueden mantenerse al día, al menos no sin IA y machine learning. Estas tecnologías pueden interpretar big data, aprovecharlo y aprender de maneras que nosotros simplemente no podemos.

Por ejemplo, vea los copilotos de IA en el flujo de trabajo. Los copilotos incorporados resumen los historiales e interacciones del cliente, preparan informes de reuniones, redactan seguimientos de ventas o servicios y sugieren próximos pasos. Realizan todo esto dentro de las herramientas que los equipos ya usan, así que el esfuerzo pasa de reunir contexto a avanzar en la conversación.

Tendencias cambiantes en el servicio al cliente

Las expectativas del cliente —incluyendo preocupaciones respecto a como las empresas usan sus datos personales— han aumentado junto con los costos y la complejidad operativa. Hoy en día, los datos se encuentran en más sistemas y canales que nunca, y los equipos tienen dificultades para actuar rápidamente con confianza. El CRM moderno está pasando de una interacción reactiva a una orquestación del servicio al cliente en tiempo real —anticipando las necesidades de los clientes y luego coordinando acciones entre marketing y servicio usando señales impulsadas por IA—. Los factores que impulsan este cambio incluyen:

• Copilotos de IA y chatbots
• Procesos automatizados
• Interacciones multimodales con clientes
• IA incorporada en decisiones diarias

Automatización inteligente de CRM

Automatizando procesos clave de CRM, los equipos de ventas, servicio y marketing pueden liberar su tiempo para enfocarse en actividades más valiosas, tales como cubrir las necesidades del cliente y mejorar sus experiencias. La automatización también puede ayudar a ampliar su alcance, ya que brinda la capacidad de cultivar más relaciones a lo largo del recorrido del comprador, identificar oportunidades de venta cruzada y venta adicional, y aumentar sus ingresos generales.

Por ejemplo, la puntuación de oportunidades solía basarse en la intuición del vendedor y conjeturas fundamentadas. Con IA, los algoritmos de machine learning pueden estudiar data sets masivos, comprender cómo se ganan y se pierden negocios, reconocer patrones e identificar desencadenantes en el recorrido del cliente. El algoritmo puede entonces aplicar automáticamente lo que aprendió a todo el pipeline de ventas y calificar cada lead basándose en hechos, no en el instinto.

Con flujos de trabajo autónomos, el CRM ahora coordina secuencias de punta a punta —desde asignación y aprobaciones de leads hasta renovaciones y resolución de casos—. A medida que las señales cambian, el flujo de trabajo se adapta: asigna el propietario adecuado, programa pasos y actualiza registros, todo sin transferencias manuales.

Hiperpersonalización

La personalización tradicional incluye estrategias tales como usar el primer nombre del cliente en el asunto o enviar una oferta especial a todas las personas etiquetadas con el mismo perfil de comprador. La hiperpersonalización tiene en cuenta muchos más datos, no solo los perfiles de los clientes y el historial de transacciones, sino también el comportamiento on-line, las publicaciones en redes sociales, los estilos conversacionales, el momento y contexto de compras anteriores, el tipo de dispositivo e incluso los datos de GPS.

Usando este big data junto con IA, las organizaciones pueden interpretar las intenciones de los clientes con mayor precisión, captar sutilezas y brindar experiencias altamente personalizadas. La hiperpersonalización permite que las empresas muestren productos especialmente seleccionados y ofrezcan servicios, promociones, contenido y recomendaciones personalizados para cada cliente —de manera automática y a gran escala—.

Chatbots de CRM

Las interacciones multimodales con clientes ahora impulsan flujos conversacionales que combinan voz, chat e imágenes de manera natural y cada vez más humana. Los chatbots no solo ayudan a los clientes a encontrar respuestas a preguntas básicas mucho más rápido que un representante, sino que también pueden actuar como asistentes virtuales para los agentes de ventas, marketing y de servicio al cliente que usan CRM, facilitando el trabajo de los agentes y mejorando su productividad y eficacia.

Una capa unificada de IA conversacional puede dar soporte tanto las interacciones orientadas al cliente como a los copilotos internos. ¿Cómo? La misma capa conversacional puede impulsar copilotos dentro del espacio de trabajo del CRM. El motor de conversación que interpreta el lenguaje, entiende la intención, procesa el contexto y recupera información para los clientes es el mismo motor que puede:

• Resumir las interacciones con clientes para un vendedor.
• Redactar respuestas o recomendaciones para un agente de servicio.
• Generar información estratégica o próximos pasos dentro del CRM.
• Ayudar a los profesionales de marketing en la creación de campañas.

Así que, en lugar de construir sistemas separados —uno para chatbots de clientes y otro para asistentes internos de IA—, las organizaciones pueden usar un solo motor conversacional para reducir la complejidad y aumentar el valor de la IA incorporada en equipos y flujos de trabajo.

Analíticas de clientes impulsadas por IA

Con demasiada frecuencia, existe una discrepancia entre lo que quieren los clientes y lo que quieren las empresas. Las analíticas de CRM potenciadas por IA pueden solucionar este problema analizando un océano de datos provenientes de múltiples fuentes —incluyendo interacciones con clientes, operaciones y sistemas internos, usos del producto, y datos de terceros y externos— para descubrir información estratégica sobre los clientes que de otro modo permanecería oculta. La IA puede investigar y analizar miles, incluso millones, de clientes para identificar sus necesidades, preferencias e intereses. Las analíticas mejoradas con IA también ayudan a que los equipos de atención al cliente ofrezcan los productos, servicios, contenido y experiencias que realmente desean —en tiempo real—.

La IA incorporada y las interacciones predictivas amplían aún más estas capacidades. Las analíticas pasan de informes estáticos a señales tempranas —tales como propensión, sentimiento, cambios en el uso y estado general de la cuenta— que alimentan flujos de trabajo autónomos. En lugar de reaccionar ante una oportunidad perdida o un caso escalado, los equipos pueden intervenir antes con una oferta, mensaje o solución relevante.

Las analíticas del cliente con IA también pueden mejorar drásticamente los pronósticos de ventas, potenciar el análisis de comportamiento y sentimiento, proyectar posibles problemas de deserción y retención, y fortalecer iniciativas de marketing uno a uno.

Experiencias del cliente inmersivas

Las tecnologías inmersivas de AR y VR, junto con hardware low-cost, han ayudado a las empresas visionarias a elevar su marketing, ventas, e-commerce y servicio al cliente para brindar experiencias agradables y diferenciadas a lo largo de todo el recorrido del cliente. Por ejemplo, una organización puede ayudar a los usuarios a usar AR para escanear un producto que no funciona correctamente o invitar a posibles clientes a una demo en VR para explorar un entorno completo, tal como una fábrica o el diseño de construcción.

Realidad virtual

La VR permite a los usuarios ingresar a un entorno generado por computadora e interactuar con él. Las experiencias inmersivas de VR se ofrecen usando visores, smartphones, controles de mano e incluso configuraciones de sala completa.

Algunos ejemplos de VR incluyen:

• Recorridos por el sitio de construcción que muestran a los inversionistas cómo se verá el edificio cuando esté terminado.
• Recorridos inmobiliarios que brindan una mejor experiencia del comprador, aceleran las ventas y atienden a clientes en el extranjero.

Realidad aumentada

La AR, por otro lado, superpone contenido digital sobre el entorno existente. Las experiencias del cliente basadas en AR pueden ofrecerse a través de smart glasses, aplicaciones de AR en smartphones o pantallas especializadas.

Los ejemplos de AR incluyen:

• Experiencias de compra aumentadas donde los consumidores pueden apuntar su teléfono a un producto, obtener más información y probarse virtualmente ropa y accesorios usando la cámara de su dispositivo.
• Usar smart mirrors para mostrar a los compradores una vista de 360 grados de sí mismos con un atuendo, comparar atuendos, cambiar la talla o el color, recibir recomendaciones de artículos complementarios y pedir opiniones a amigos en redes sociales.

VR y AR en servicio al cliente

Las empresas llevan la AR y la VR más allá del marketing, ventas e e-commerce, y las aplican al servicio al cliente, por ejemplo:

• La AR puede permitir que los usuarios apunten su teléfono hacia un producto dañado para obtener más información sobre las piezas, explicar problemas complicados a los agentes o acceder a consejos relevantes de solución de problemas.
• La VR puede permitir que los usuarios vean una versión en 3D de ese producto dañado y reciba una guía paso a paso para su reparación o instalación.

A medida que las interacciones multimodales se expanden, estas interfaces conversacionales y visuales ahora pueden compartir contexto directamente con el CRM, lo que significa que la actividad de AR y VR ya no está aislada. En cambio, lo que un cliente ve, prueba o soluciona en AR y VR informa automáticamente el siguiente paso en ventas, servicio o marketing sin que nadie tenga que volver a ingresar los detalles manualmente.

Internet de las cosas (IoT)

Para fortalecer sus operaciones de servicio, muchas empresas ahora usan tecnología de internet de las cosas (IoT), productos conectados capaces de enviar información en tiempo real sobre su rendimiento. La IA incorporada convierte estas señales en vivo en orientación útil detectando signos tempranos de problemas, sugiriendo el momento adecuado para el mantenimiento e incluso redactando actualizaciones para los clientes. Cuando algo requiere atención humana, la IA entrega el caso a un representante de servicio con todos los detalles relevantes ya organizados. Este enfoque proactivo ayuda a resolver los problemas más rápido, mejora la experiencia del cliente y facilita el trabajo, haciéndolo más eficiente para los equipos de soporte y los técnicos. Es una situación en la que todos ganan.

IoT en servicio al cliente y en servicio en campo

Antes del IoT, el usuario tenía que explicar un problema lo mejor que pudiera a un representante de servicio, quien intentaba solucionarlo y, si no lo lograba, enviaba a un técnico. Conectando los flujos de dispositivos IoT al CRM, el sistema puede crear automáticamente un ticket de servicio, ordenar repuestos y programar a un técnico de servicio en campo. Aún mejor, los departamentos de servicio pueden monitorear los datos del producto, detectar caídas en el rendimiento e identificar la causa del problema antes de que el cliente siquiera note que hay un inconveniente.

IoT en marketing y ventas

En marketing y ventas, los datos de sensores que ingresan a su sistema CRM pueden informar cómo, cuándo y dónde los usuarios usan sus productos. Las señales predictivas de uso pueden entonces desencadenar la siguiente mejor acción, activando desde recordatorios de reposición hasta ofertas basadas en valor a través de flujos de trabajo autónomos. Con datos de IoT, los profesionales de ventas y marketing pueden conocer las necesidades, deseos y comportamientos del cliente a un nivel mucho más profundo —y ofrecer los tipos de experiencias que los hacen sentir valorados y comprendidos—.

CRM móvil

El CRM móvil —aplicaciones que permiten a los equipos de ventas, servicio y marketing acceder a sus herramientas más importantes en cualquier lugar— ha estado en todas las listas principales de tecnología CRM durante una década. Pero no es una tendencia pasada. El uso de dispositivos móviles no ha hecho más que crecer, al igual que el trabajo remoto y los horarios flexibles. Esto significa que las empresas deben brindar aplicaciones de CRM intuitivas a sus empleados para que sean lo más productivos posible. Hoy en día, los copilotos móviles brindan informes rápidos a los equipos de campo, capturan notas por voz, resumen interacciones previas y programan seguimientos —reduciendo el tiempo administrativo entre visitas—.

El personal espera poder acceder a la información del cliente, hacer seguimiento y completar tareas diarias, recibir notificaciones y recordatorios, responder fácilmente a los clientes, cultivar relaciones y colaborar con sus equipos —desde cualquier lugar—. La integración con herramientas de terceros tales como calendarios es imprescindible, al igual que el seguimiento de actividades de alta calidad, una excelente seguridad y un modo off-line.

Además de empoderar al personal con acceso remoto, el CRM móvil puede ayudar a que su equipo garantice que los clientes reciban la mejor experiencia posible en todo momento. Con notificaciones y alertas en tiempo real, su equipo puede responder rápidamente a los clientes en cualquier canal, incluyendo redes sociales. Y con acceso a información actualizada, lo hacen con el contexto y antecedentes adecuados.

Cuando la IA, la automatización, las herramientas inmersivas y los datos conectados se unen, el CRM se convierte en un catalizador de crecimiento en lugar de un sistema de registro. Adoptando estas tecnologías con determinación, las empresas pueden convertir los desafíos en impulso y las expectativas en lealtad duradera.