La planificación de contingencias es un término amplio. En teoría, cualquier lista de verificación de continuidad del negocio puede desarrollarse en torno a cuestiones tan mundanas como organizar simulacros de incendio (¡no olvides llevar tu portátil contigo!). Pero si la crisis de COVID-19 es un indicativo de cuán rápidamente las operaciones normales pueden ser trastocadas, las organizaciones de recursos humanos de hoy deberían estar pensando y creando planes de continuidad de negocio para un rango mucho más amplio de escenarios.

Todo debería estar sobre la mesa, desde la próxima pandemia hasta escenarios prevenibles e imprevisibles por igual. Piensa en desastres naturales, accidentes, actos intencionales, interrupciones de TI, lo que sea. En cada caso, describa cómo las operaciones y los recursos deben ser desplazados, reenfocados, eliminados o añadidos para mantener la continuidad del negocio tanto como sea posible.

Todo esto plantea la pregunta de por dónde empezar.

La respuesta corta es en cualquier lugar y en todas partes, todo a la vez, para que la organización no sea tomada por sorpresa. Pero la respuesta larga es que hay varias mejores prácticas de preparación para emergencias a las que los gerentes de recursos humanos deben adherirse en parte o en su totalidad para garantizar la continuidad del negocio frente a una crisis. Tener en cuenta estas mejores prácticas informará la base de una plantilla de plan de continuidad del negocio que se puede seguir, ampliar o personalizar para adaptarse a cualquier situación a medida que se desarrolla.

Cómo crear un plan de contingencia: Elementos críticos

Hay poder tanto en la comunicación como en la política. Entonces, antes de desarrollar pasos tácticos para adaptarse a cualquier posible escenario, es importante pensar en la planificación de contingencias como la encapsulación de tres ideas:

1. Lo que quieren los trabajadores, que es esencialmente la experiencia del empleado en una situación de emergencia;
2. Percepción, que comprende los rumores que circulan sobre cómo la empresa está manejando la situación; y
3. Necesidades empresariales, que es cómo la empresa está desempeñándose en términos de mantener la continuidad del negocio y servir a los clientes de manera efectiva.

Donde estos tres se superponen es el ciclo de retroalimentación: cuándo, dónde, cómo, con qué frecuencia y la autenticidad de la comunicación entre la empresa y sus empleados sobre el evento o situación adversa.

“La retroalimentación tiene que ser oportuna, y quien entregue la comunicación tiene que ser honesto y transparente,” dice Greg Selke, vicepresidente y asesor de valor de recursos humanos para SAP SuccessFactors. Y como parte de cualquier plan de continuidad del negocio, explica, los métodos de comunicación deben planificarse con mucha anticipación. Si, tras eventos desafortunados, los gerentes de recursos humanos están decidiendo si enviar un correo electrónico o un mensaje de texto a los empleados, el plan de acción ya está rezagado. Pero lo más importante que hay que recordar sobre el modelo anterior, señala Selke, es que puede funcionar tan bien para una empresa de 20 empleados como para una de 200,000.

El modelo debe, sin embargo, estar respaldado por un examen y evolución robustos de la política. Eso requiere partes iguales de inteligencia y agilidad, particularmente para una situación como la pandemia de COVID-19, ya que nadie sabe cómo se verá un regreso a la normalidad, y mucho menos si y cuándo será posible. Esto debería incluir todo, desde replantear cómo se ve la gestión del rendimiento hasta proporcionar recursos o incluso tiempo libre para que los empleados manejen el estrés, o quizás ayudar con las tareas escolares de sus hijos en edad escolar. Todo habla de una mejor experiencia del empleado mientras se sigue responsabilizando a los trabajadores por los resultados. Aún así, la flexibilidad de políticas es esencial.

Piensa en ello de esta manera. ¿Qué pasa si una empresa pide a los representantes de ventas que organicen reuniones en persona, pero algunos sienten que no es seguro? ¿O qué pasa si los clientes no quieren ser visitados debido a preocupaciones de seguridad? ¿Qué pasa con los empleados con discapacidades o aquellos con un mayor riesgo de síntomas graves de coronavirus? Los gerentes de recursos humanos necesitan sopesar todos estos tipos de escenarios y más mientras aumentan las estrategias de preparación para emergencias con nuevas políticas. La experiencia del empleado en cualquier situación es lo que debe impulsar la respuesta de continuidad del negocio.

Solo después de que los tres elementos anteriores—lo que quieren los trabajadores, la percepción y las necesidades del negocio, y la retroalimentación superpuesta—se consideren cuidadosamente, se deben establecer planes específicos.

Encuentra el marco adecuado: Características comunes de los planes de continuidad

Hay múltiples ejemplos de planes de continuidad de negocio que se pueden encontrar en línea, todos los cuales ayudan a establecer los tipos de pasos y procedimientos para diferentes tipos de empresas, organizaciones sin fines de lucro y servicios públicos, incluso escuelas. Cuando un líder de recursos humanos comienza a determinar los pasos tácticos en cualquiera de esos marcos para preservar el negocio en medio de varios escenarios desafortunados, algunos componentes clave deben permanecer en el centro de los planes que abordan tanto situaciones a pequeña como a gran escala.

Agilidad

Aunque este es un término amplio y a menudo sobreutilizado, en el contexto de la continuidad del negocio es quizás la consideración más importante. No se trata solo de que las personas puedan trabajar de forma remota; se trata de la capacidad de la empresa para comunicarse con todos, dondequiera que estén. Aquí hay algunas preguntas para comenzar:

• ¿Están establecidos los contactos de emergencia para todos?
• ¿Cuáles son los roles críticos para el negocio y quién los ocupa?
• ¿Existen herramientas que aseguren la seguridad de los trabajadores?
• ¿Tienen los empleados la capacidad de ver sus datos personales y gestionar beneficios, tiempo libre y programación para adaptarse a la crisis actual?
• ¿Tiene la organización la capacidad de obtener ideas claras sobre lo que los empleados piensan y esperan de la empresa para que RRHH pueda tomar medidas rápidas y apropiadas?

Cuanto más puedan los líderes de RRHH pensar en la agilidad en estos términos y emplear las herramientas adecuadas (muchas de ellas interconectadas y habilitadas para la nube), más fácil será desarrollar un conjunto más completo de planes de contingencia.

Modelado de sucesión

Cuando se habla de roles críticos para el negocio, RRHH necesita poder identificar las habilidades requeridas, los sucesores potenciales y los alternos que pueden intervenir en un momento de crisis. Como parte de la planificación de contingencia, los profesionales de recursos humanos deben estar constantemente imaginando y reconfigurando la organización tanto para tiempos ciertos como inciertos. Eso significa pensar en posiciones o incluso departamentos enteros que podrían necesitar ser movidos, reconfigurados o reasignados bajo diversas condiciones y escenarios de negocio. También es importante tener información y análisis que expongan los efectos más amplios que cualquiera de estas reconfiguraciones de emergencia tendrá en la empresa—por ejemplo, en la nómina o la diversidad. Después de todo, realinear los recursos para ajustarse a nuevos objetivos solo llegará hasta cierto punto si no proporciona los ahorros de costos requeridos en tiempos más austeros o si afecta negativamente la diversidad y la inclusión, algunas de las consideraciones más importantes en los planes a largo plazo de cualquier empresa.

Capacitación de trabajadores

La mayoría clasificaría la capacitación, el perfeccionamiento y el reciclaje bajo agilidad (arriba), pero en el contexto de la planificación de contingencia empresarial, la capacitación adquiere un significado diferente. En términos de mantener las operaciones en marcha durante tiempos inciertos, tener un programa de capacitación robusto establecido con anticipación a cualquier crisis ayuda a los gerentes de recursos humanos a evitar contrataciones frenéticas cuando y si la estrategia corporativa necesita cambiar.

Al definir los tipos de trabajos que serán necesarios y las habilidades requeridas para cada uno, y luego instituir las herramientas de aprendizaje apropiadas, los gerentes de recursos humanos pueden establecer, lanzar y rastrear los programas de capacitación necesarios. Esto puede constituir iniciativas de mejora de habilidades o reciclaje—o una combinación de las dos—en línea con los objetivos empresariales que probablemente surjan frente a situaciones de emergencia específicas. De cualquier manera, esto significa colocar el concepto de habilidades en el centro del enfoque de talento de RRHH para que sean la base tanto de las descripciones de trabajo como de las carreras de las personas, y estén listas para un mayor desarrollo antes de que surjan condiciones adversas.

Realineando y reconectando

En tiempos de operaciones normales, las empresas tienden a tener pocos problemas para establecer metas y comunicarlas a los empleados. Las personas tienden a conocer los objetivos hacia los que están trabajando. Sin embargo, cuando las operaciones se ven interrumpidas por una pandemia, un desastre natural o alguna otra situación a corto o largo plazo, los objetivos tienden a quedar en el olvido. Pero no se trata solo de reducir las expectativas. Para preservar la continuidad del negocio, los objetivos podrían tener que ser completamente redefinidos, por lo que es fundamental establecer nuevas metas, comunicarlas claramente y hacer seguimiento de cómo los trabajadores están desempeñándose hacia esos nuevos objetivos.

También es importante que todos y todo estén trabajando en armonía, incluso en medio de una crisis. Los gerentes de RRHH en particular deben buscar kits de herramientas digitales que ayuden a los equipos, departamentos, grupos de empleados, RRHH—realmente a cualquiera—a comunicarse y colaborar sin la molestia de agregar infraestructura de TI. Cuanto más puedan los empleados compartir conocimientos e información entre sí de manera rápida y fácil en tiempos de incertidumbre, más resiliente será el negocio.

Equilibrar el negocio con la experiencia del empleado

Mientras que la planificación de continuidad se trata de tener tanto la mentalidad correcta como el conjunto de herramientas adecuado para que la empresa pueda cambiar ampliamente o selectivamente en respuesta a una crisis, los gerentes de recursos humanos siempre deben caminar por la incómoda cuerda floja entre la defensa de los empleados y la estrategia empresarial. Al mismo tiempo, sin embargo, RRHH no puede ni debe hacerlo solo.

La preparación efectiva requiere aportes y compromiso en toda la organización, desde el CEO hasta el departamento legal, financiero, de salud y seguridad. Recursos Humanos debe tomar la iniciativa, pero las empresas mejor preparadas llevan todas las funciones mencionadas anteriormente a la mesa para planificar y actuar en consecuencia, de modo que ninguna persona—ni siquiera el Director de Recursos Humanos—tome decisiones críticas en un vacío. Este enfoque no solo coloca a la empresa en una mejor posición para las crisis en el horizonte, sino que también subraya el papel único que desempeña Recursos Humanos al cuidar de los empleados mientras honra simultáneamente el compromiso de garantizar la continuidad del negocio. Incorporar tecnología accesible e intuitiva en esos planes solo fortalece la comprensión del mandato de RRHH en toda la organización.

No debería ser necesario un terremoto o una pandemia que ocurre una vez en una generación para que todos en la empresa lo entiendan. Pero si se siguen las mejores prácticas al desarrollar planes de continuidad, la preparación de una empresa garantizará la agilidad y resiliencia del negocio a corto y largo plazo.

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