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Una guía para la gestión de pedidos

La gestión de pedidos hace seguimiento, orquesta y completa pedidos abarcando distintos canales, garantizando precisión, eficiencia y una experiencia de cliente fluida.

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¿Qué es un sistema para gestión de pedidos?

La gestión de pedidos incluye cada etapa del ciclo de vida del pedido, desde su emisión y los chequeos de inventario hasta el envío, entrega y devolución. Un sistema para gestión de pedidos (OMS) es la tecnología y el conjunto de procedimientos que facilitan este proceso.

Un OMS moderno se integra con distintos departamentos y sistemas —tales como ventas, inventario, comercio, operaciones de tiendas, centros de distribución, marketplaces, empresas de logística de terceros (3PL), contabilidad, marketing, y servicio al cliente— para garantizar que los pedidos se procesen de manera precisa y eficiente. Para las grandes empresas, la apuesta por una gestión de pedidos efectiva es particularmente alta. Descubra por qué:

Expectativas del cliente: los clientes de hoy exigen disponibilidad y cumplimiento rápidos, precisos y transparentes en los productos. Los retrasos o errores pueden llevar a la insatisfacción y la pérdida de fidelidad.
Eficiencia operativa: automatizar y optimizar los flujos de trabajo de los pedidos reduce costos de mano de obra, almacenamiento de inventario y envío, minimiza el error humano, y mejora los tiempos del ciclo.
Escalabilidad: a medida que las empresas crecen, su capacidad para manejar mayores volúmenes de pedidos y redes de cumplimiento más complejas se convierte en una ventaja competitiva.
Complejidad omnicanal: las empresas que venden a través de múltiples canales, que incluyen marketplaces, necesitan visibilidad y coordinación centralizadas.
Compliance regulatorio: el mantenimiento de registros precisos y la trazabilidad dan soporte al cumplimiento de los estándares y regulaciones de la industria.

¿Cómo funciona un sistema para gestión de pedidos?

Comprender la gestión de pedidos requiere una mirada más detallada al ciclo de vida del pedido. Aunque los pasos específicos pueden variar según la industria y el modelo de negocios, estas son las fases principales:

Emisión de pedidos: los clientes realizan pedidos a través de plataformas on-line, sistemas en las tiendas, apps móviles o llamadas telefónicas. El OMS captura y valida los detalles del pedido.
Procesamiento de pedidos: el sistema verifica los niveles de inventario, aplica reglas de precios y descuentos, y confirma el pago. Si los artículos están agotados, el sistema puede iniciar pedidos pendientes o sugerir alternativas.
Cumplimiento: los pedidos se envían a los almacenes, centros de distribución, tiendas, marketplaces, o empresas de 3PL correspondientes. La selección, envasado y envío se ejecutan sobre la base de flujos de trabajo logístico predefinidos.
Envío y entrega: el pedido se despacha, se sigue en tiempo real y se entrega al cliente. A menudo se envían notificaciones para mantener informados a los clientes.
Devoluciones y soporte postventa: un buen OMS también gestiona devoluciones, reembolsos y consultas de servicio, lo cual ayuda a mejorar las relaciones a largo plazo con los clientes.

Tipos de sistemas para gestión de pedidos

Existen distintos tipos de sistemas para gestión de pedidos, cada uno diseñado para cubrir diferentes necesidades de negocio, complejidades operativas y niveles de sofisticación tecnológica. Este es un desglose de ejemplos de sistemas para gestión de pedidos:

Manuales: tradicionales y basados en papel, estos sistemas incluyen medios manuales tales como hojas de cálculo, pedidos telefónicos, cadenas de correo electrónico y entrada de datos.
Independientes: estas son aplicaciones de OMS dedicadas que manejan la recepción, procesamiento y cumplimiento de pedidos, pero operan por separado de otros sistemas de negocio.
Basados en el ERP: muchas plataformas de negocio ofrecen capacidades para gestión de pedidos como parte de una suite más amplia.
Plataformas de e-commerce: las plataformas de e-commerce populares ofrecen características para gestión de pedidos integradas o complementarias.
Distribuidos: estos sistemas avanzados están diseñados para manejar el cumplimiento omnicanal y disperso a través de redes complejas.
Basados en la nube: a los sistemas para gestión de pedidos nativos de la nube o alojados en la nube se accede a través de la web, y ofrecen alta escalabilidad y flexibilidad.
Creados a medida: algunas grandes empresas desarrollan plataformas de OMS propias adaptadas a sus procesos específicos y sistemas heredados.

El sistema para gestión de pedidos correcto para una organización variará según su tamaño, complejidad, estrategia de canales y objetivos de crecimiento.

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Descubra cómo los SAP Order Management Services, conectados a los datos de SAP ERP, pueden brindar una base tecnológica para el crecimiento sostenible y una ventaja competitiva.

Beneficios de un sistema para gestión de pedidos

Un sistema para gestión de pedidos sólido agiliza y automatiza todo el ciclo de vida de los pedidos entre canales de ventas y ubicaciones de cumplimiento. Invertir en un OMS produce beneficios tanto inmediatos como a largo plazo, tales como:

Mejora en la satisfacción del cliente: la disponibilidad transparente del inventario y las entregas más rápidas y confiables conducen a mejores experiencias de cliente.
Costos operativos reducidos: la optimización de procesos y la automatización ayudan a reducir desperdicios, costos de transporte y gastos laborales.
Mejor toma de decisiones: los datos y las analíticas en tiempo real dan soporte a la planificación estratégica.
Aumento de ingresos: una mejor visibilidad sobre el inventario y la coordinación omnicanal habilitan un cumplimiento de pedidos más rápido y preciso, maximizando así las oportunidades de ventas.
Agilidad y resiliencia: un OMS flexible puede adaptarse rápidamente a cambios de mercado y disrupciones en la cadena de suministro.

En general, un OMS ayuda a las empresas a reducir costos operativos, prevenir problemas de inventario, y ofrecer experiencias al cliente más rápidas y confiables.

Desafíos en la gestión de pedidos

La gestión de pedidos no está exenta de obstáculos. Puede ser un proceso complicado, especialmente con sistemas desorganizados y obsoletos. Algunos desafíos comunes incluyen:

Silos de sistemas: los sistemas desconectados pueden llevar a esfuerzos duplicados e inconsistencias en los datos.
Discrepancias de inventario: la baja precisión del inventario entre canales físicos y digitales puede causar errores de cumplimiento y pérdida de ventas.
Gestión de devoluciones: manejar las devoluciones de manera eficiente sin erosionar los márgenes es una tarea compleja.
Proyecciones de demanda: las proyecciones inexactas pueden llevar a desequilibrios en el suministro.
Necesidades de personalización: las empresas suelen requerir flujos de trabajo personalizados a los cuales las soluciones estándar no pueden dar soporte.

Abordar estos desafíos requiere colaboración interdepartamental, alineación de procesos, y la tecnología correcta.

Cómo elegir el sistema para gestión de pedidos correcto

La gestión de pedidos no está exenta de obstáculos. Puede ser un proceso complicado, especialmente con sistemas desorganizados y obsoletos. Algunos desafíos comunes incluyen:

Silos de sistemas: los sistemas desconectados pueden llevar a esfuerzos duplicados e inconsistencias en los datos.
Discrepancias de inventario: la baja precisión del inventario entre canales físicos y digitales puede causar errores de cumplimiento y pérdida de ventas.
Gestión de devoluciones: manejar las devoluciones de manera eficiente sin erosionar los márgenes es una tarea compleja.
Proyecciones de demanda: las proyecciones inexactas pueden llevar a desequilibrios en el suministro.
Necesidades de personalización: las empresas suelen requerir flujos de trabajo personalizados a los cuales las soluciones estándar no pueden dar soporte.

Abordar estos desafíos requiere colaboración interdepartamental, alineación de procesos, y la tecnología correcta.

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Conozca cómo SAP Order Management Services puede ayudar a las empresas a optimizar procesos y ventas.

Cómo elegir el sistema para gestión de pedidos correcto

Elegir un OMS es una decisión crítica —especialmente para grandes empresas donde operaciones complejas, demandas omnicanal y cadenas de suministro globales deben sincronizarse para lograr eficiencia y crecimiento—. El OMS correcto puede mejorar los flujos de trabajo, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. El incorrecto puede crear cuellos de botella operativos, limitar la escalabilidad y fomentar la desconfianza del cliente.

Los tomadores de decisiones de negocio deben hacer lo siguiente al buscar un OMS:

1. Definir objetivos de negocios

Comprenda los objetivos de la empresa, tales como metas de crecimiento y objetivos de experiencia del cliente.

2. Mapear el ciclo de vida del pedido

Documente cómo fluyen los pedidos a través del negocio —desde la captura hasta el cumplimiento y el servicio posventa— para identificar brechas.

3. Priorizar las características centrales

Evalúe un OMS basado en sus capacidades clave, tales como:

Visibilidad del inventario
Enrutamiento de pedidos
Comunicación con el cliente
Definición de criterios para decisiones sobre pedidos
Precisión en el abastecimiento y las reservas

4. Garantizar capacidades de integración

Un buen OMS debe integrarse fácilmente con el ERP, el sistema para gestión de almacenes, el software para gestión de relaciones con el cliente, los sistemas POS y otras plataformas esenciales de una organización.

5. Elegir el modelo de implementación adecuado

Decida qué tipo de OMS funcionará mejor según las necesidades, regulaciones y agilidad del negocio.

6. Evaluar la seguridad, compliance y confiabilidad

Asegúrese de que el OMS cumpla con estándares de nivel empresarial ya que involucra datos de clientes e información sobre pagos.

7. Evaluar al proveedor

Tenga en cuenta tanto la tecnología como el socio (¿Tienen buenas reseñas y ofrecen soporte?) para garantizar una implementación fluida del OMS.

8. Calcular el costo total de propiedad

Tenga en cuenta las tarifas, costos de implementación, actualizaciones continuas, y más.

9. Probar el sistema

Antes de una implementación completa, pruebe el sistema en un entorno controlado para reducir el riesgo.

10. Involucrar a las partes interesadas adecuadas

Al elegir un OMS, interactúe con actores clave de todos los departamentos para ver que se cubran las necesidades interdepartamentales.

Casos de uso de gestión de pedidos

Estos son ejemplos de empresas que mejoraron su gestión de pedidos con soluciones de SAP.

Brinde una experiencia de compra consistente
Vea cómo SAP Order Management Services ayuda al minorista HORNBACH a ofrecer una experiencia fluida entre múltiples canales, desde on-line hasta en la tienda. Mire un video sobre la historia de HORNBACH.
Cubra las cambiantes demandas del cliente
Descubra cómo el minorista Canac Corporation utiliza analíticas avanzadas para una toma de decisiones ágil con soluciones de SAP. Mire un video sobre la historia de Canac Corporation.

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Explore soluciones para gestión de pedidos

Invertir en soluciones modernas e integradas para gestión de pedidos es esencial para mantenerse al ritmo y liderar en el competitivo marketplace actual. Centralizando y automatizando el ciclo de vida del pedido, las empresas pueden mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer experiencias de cliente fluidas a escala.

El OMS correcto puede brindar una base tecnológica para el crecimiento sostenible y una ventaja competitiva. Conozca cómo SAP Order Management Services, conectada a los datos de SAP ERP, habilita a las organizaciones para que usen estas soluciones de manera más confiable y eficiente y a un menor costo total de propiedad.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un sistema distribuido para gestión de pedidos?

Un sistema distribuido para gestión de pedidos es un tipo avanzado de OMS diseñado para gestionar y cumplir pedidos a través de una cadena de suministro compleja. A diferencia de las plataformas de OMS tradicionales que operan de manera centralizada, un OMS distribuido coordina de modo inteligente el inventario, el cumplimiento y la entrega en múltiples ubicaciones —tales como almacenes, tiendas, proveedores, y prestadores de logística tercerizados— para garantizar un cumplimiento óptimo.

¿Por qué es importante la gestión de pedidos?

La gestión de pedidos es importante porque impacta directamente en la capacidad de una empresa para entregar productos de manera eficiente, dar soporte a los clientes, y operar de manera rentable. Para las grandes empresas con cadenas de suministro complejas y múltiples canales de venta, la gestión de pedidos efectiva es una capacidad estratégica frente a un proceso de back-office. Una gestión de pedidos efectiva puede ayudar a las organizaciones a mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia en todas las funciones, brindar información procesable, y aumentar ingresos y rentabilidad.

¿Cómo se utiliza la IA en la gestión de pedidos?

La inteligencia artificial se puede utilizar en los OMS para ayudar a agilizar procesos, mejorar la precisión y optimizar el servicio al cliente. Un uso principal de la IA en esta área es la proyección de demanda, donde los algoritmos de machine learning analizan datos históricos de ventas, tendencias estacionales y factores externos para proyectar la futura demanda. Este servicio puede ayudar a las empresas a mantener niveles de inventario óptimos, y reducir tanto los faltantes de stock como el exceso de inventario. La IA también desempeña un rol crucial en la optimización del inventario monitoreando el stock en tiempo real y recomendando estrategias de reposición, lo cual minimiza costos de almacenamiento y mejora la disponibilidad del producto.