¿Qué es la gestión de servicios de campo (FSM)?
La gestión de servicios de campo (FSM) brinda soporte a todas las actividades involucradas en la coordinación de los recursos de campo de una empresa, desde los cronogramas de personal hasta los informes.
Resumen de gestión de servicios de campo
Desde la perspectiva del cliente, los “servicios de campo” no se prestan en una ubicación remota sino en los espacios más privados: sus propios hogares o entornos de trabajo. Por lo tanto, no es sorprendente que sus expectativas sean altas en cuanto a eficiencia, prevención de disrupciones y calidad del trabajo.
Desde la perspectiva del prestador del servicio, hay una amplia gama de consideraciones logísticas que deben gestionarse sin errores para cubrir las expectativas del cliente. Y como las tasas de rotación están en el nivel más alto que nunca, las empresas saben que deben brindar de modo consistente experiencias de cliente destacadas.
La gestión eficaz de los servicios de campo –potenciada por tecnologías avanzadas– es la clave tanto para la satisfacción del cliente como para la eficiencia del prestador.
¿Qué es el servicio de campo?
El servicio de campo se refiere a cualquier trabajo de servicio que se realiza en las instalaciones de un cliente en lugar de en la oficina principal de una empresa. Los empleados o contratistas cualificados son enviados para llevar a cabo una variedad de actividades, incluida la instalación, reparación o mantenimiento de equipos o sistemas.
Instalación: este tipo de trabajo implica instalar en la ubicación de un cliente el equipamiento recién comprado.
Mantenimiento: ya sea que se realice para corregir un problema existente o para evitar que ocurran problemas a través de la atención rutinaria, los servicios de mantenimiento son la forma más común de trabajo de campo.
Servicios de reparación o “break/fix”: en este tipo de servicio, se llama a los técnicos para que realicen reparaciones de emergencia a pedido del cliente.
Remoción: para retirar equipamiento dañado u obsoleto o para dar paso a las actualizaciones, los servicios de remoción implican desmontar aparatos o maquinaria y luego transportarlos fuera del sitio.
Los servicios de campo se llevan a cabo en casi todas las industrias, desde telecomunicaciones y alta tecnología hasta fabricación y servicios públicos –y no todos se enfocan en el equipamiento–. También pueden tomar la forma de otro tipo de trabajo cronogramado por cualquier profesional que tenga lugar “en el campo”; por ejemplo, un profesional de la salud que realiza visitas domiciliarias a un paciente.
Componentes clave de la FSM
La FSM brinda soporte a todas las actividades involucradas en la coordinación de los recursos de campo de una empresa, incluyendo procesos de cronogramas y despacho de personal, así como informes, gestión de contratos e intercambio de datos. Los componentes más comunes incluyen:
Cronogramas de servicio de campo: estas capacidades ayudan a las empresas a gestionar visitas de servicio, plazos y cronogramas de turnos. El mejor software utiliza IA para ayudar a priorizar las llamadas de servicio y optimizar incluso los cronogramas más complejos.
Gestión de envíos: estas características simplifican y optimizan el proceso de despachar personal de servicio a los trabajos asignados.
Gestión de piezas: con estas capacidades, las empresas pueden mantener un suministro adecuado de piezas y repuestos a medida que se necesitan en el campo.
Informes y facturación de servicio: estas características pueden ayudar con tareas tales como crear informes de servicio in situ o cargar automáticamente las facturas dentro de un sistema de ERP y luego facturar al cliente.
Métricas, analíticas e informes de servicio de campo: sobre todo cuando están disponibles en tiempo real, esas tres herramientas pueden ayudar a que los equipos rápidamente detecten problemas y tomen decisiones para resolverlos. También se pueden utilizar para garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Informes en dispositivos móviles y de escritorio: estos reportes pueden brindar en un solo lugar una visión unificada sobre clientes, productos y personal para ayudar a optimizar los procesos de servicio de campo. El mejor software brinda soporte a dashboards e informes gráficos para dispositivos de escritorio, móviles y off-line.
Tecnología de realidad aumentada y virtual: permite que los técnicos de campo sean guiados visualmente por expertos que no están en el lugar, y los ayuda a completar su trabajo de manera rápida y segura.
Integración con el ERP y otros sistemas: esta integración ayuda a las empresas a gestionar de manera fluida activos, contratos y otros elementos que mejoran la gestión de servicios de campo.
Los componentes exactos varían según los proveedores de software, pero las mejores soluciones contendrán alguna combinación de los mencionados arriba.
Beneficios de la gestión de servicios de campo
Especialmente cuando aprovechan tecnologías avanzadas como inteligencia artificial (IA) y machine learning, la FSM puede aportar una visibilidad sin precedentes sobre las operaciones de servicio y una multitud de beneficios.
Estos incluyen:
- Mejores tasas de resolución al primer intento: las mejores soluciones para gestión de servicios de campo utilizan recomendaciones basadas en IA para localizar rápido a los mejores técnicos que están en el área inmediata y garantizar que los materiales correctos estén disponibles para completar el trabajo. Además de aumentar la satisfacción del cliente, completar adecuadamente los servicios de campo al primer intento refuerza la eficiencia –tanto en términos de energía como de recursos humanos–.
- Procesos armonizados de servicio de campo. Integrar y armonizar los procesos de front-office y back-office permite una colaboración eficaz y una mayor visibilidad, una característica clave de la experiencia de servicio de campo moderna que disfrutan tanto los prestadores de servicios como sus clientes.
- Menor impacto ambiental: al mismo tiempo, los objetivos de sostenibilidad se pueden lograr más fácilmente reduciendo la huella de carbono relacionada con el servicio. En conjunto, una mejor planificación de rutas, mínimos viajes de regreso y una mayor visibilidad sobre la gestión del combustible contribuyen en gran medida a reducir el impacto ambiental.
- Mayor uptime de los activos: la gestión de servicios de campo juega un rol clave en las soluciones para gestión de activos empresariales (EAM) que utilizan tecnología avanzada para el mantenimiento preventivo por parte de los prestadores de servicios. El software de EAM usa información estratégica en tiempo real, internet de las cosas (IoT) y analíticas predictivas avanzadas para permitir que las empresas mantengan sus activos en marcha proyectando, simulando y optimizando su rendimiento.
- Costos reducidos: mediante procesos optimizados y un despacho de profesionales de servicios de campo más inteligente e impulsado por datos, el tiempo productivo y el potencial de ingresos se maximizan, controlando a la vez los costos operativos.
- Técnicos empoderados: las mejores soluciones le brindan a los trabajadores acceso desde cualquier lugar a la información que necesitan para hacer su trabajo de manera eficiente y eficaz –ya sea desde una computadora de escritorio en la oficina o desde un dispositivo móvil en el campo–. Esto puede incluir visualizar la información sobre activos y el historial de servicio de cada cliente, así como otra documentación que brinde asistencia remota.
- Mayor satisfacción del cliente: con las herramientas y procesos correctos, las organizaciones pueden resolver problemas más rápido y garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio, lo cual se traduce en clientes más felices.
Desafíos comunes en la gestión de servicios de campo
A medida que las redes de servicio crecen en escala y surgen nuevos modelos de negocio, la gestión de servicios de campo se vuelve cada vez más compleja y difícil de manejar. En definitiva, estas operaciones involucran no solo al personal, sino a otros innumerables factores: territorios desconocidos, tránsito, disponibilidad de las piezas, y tareas que tardan más de lo previsto. La necesidad de tener soluciones para gestión de servicios de campo impulsadas por datos es evidente. Cuando se implementan correctamente, ayudan a abordar algunos de los desafíos más comunes que se enfrentan en el proceso de las operaciones de campo.
Por ejemplo:
Conflictos de cronogramas: errores humanos y procesos manuales que consumen mucho tiempo pueden dar lugar a que los técnicos dupliquen las reservas, se agenden trabajadores que no están disponibles, o se cronogramen visitas para momentos equivocados.
Bajo índice de resolución al primer intento: debido a la falta de comunicación sobre las tareas de trabajo o a malos entendidos sobre las piezas o plazos requeridos, los técnicos a menudo necesitan agendar una segunda visita –una receta para la insatisfacción del cliente y la mala utilización e ineficiencia de los recursos–.
Mala gestión de los pedidos de trabajo: un flujo de trabajo ineficiente –generalmente debido a la falta de procesos integrados y de una base de datos centralizada– genera procesos ineficientes y un costo de servicio más alto.
Subóptima planificación de rutas: los técnicos no necesariamente están capacitados para encontrar el mejor camino del punto A al punto B ni para recorrer entornos desconocidos, lo cual puede generar llegadas tarde, desperdicio de combustible y desgaste innecesario de los vehículos.
Fallas en la comunicación, tanto interna como con los clientes: habiendo tantos canales –texto, correo electrónico, apps de despacho–, los mensajes que se pierden y los malentendidos abundan. Los retrasos en el intercambio de información entre los trabajadores de campo y la oficina central pueden dejar a los clientes a oscuras, literal y figuradamente.
Riesgos de seguridad y responsabilidad: el servicio de campo tiene riesgos inherentes para los técnicos que trabajan en entornos peligrosos e incluso para aquellos que simplemente están en la carretera todos los días. Estos trabajadores deben estar seguros de que sus empleadores están comprometidos con su bienestar; de lo contrario, encontrarán oportunidades en otro lugar.
Incapacidad para gestionar el rendimiento: la falta de visibilidad sobre el rendimiento del trabajo de los técnicos dificulta la supervisión, la comparación de su eficacia con los objetivos establecidos, y la prestación del soporte necesario.
Cuatro consejos para mejorar las operaciones de servicios de campo
Datos, datos y más datos: los datos alimentan la información estratégica y la información estratégica empodera a los empresarios para tomar decisiones mejor fundamentadas y más estratégicas para mejorar las operaciones internas y las experiencias de cliente resultantes.
Estas son cuatro maneras para aprovechar la información estratégica de negocios a fin de mejorar las operaciones de servicio de campo:
- Gestión inteligente de cronogramas y despachos: envíe a los técnicos correctos con las herramientas correctas para completar los trabajos en el primer viaje. Para lograr una mayor eficiencia, planifique rutas que minimicen el tiempo de viaje de cada técnico. Esto les permite brindar la mayor cantidad de servicios posibles por ruta, y disminuye el combustible, tiempo, energía y frustración de tener que ir y venir.
- Estrecha colaboración interna: los servicios de campo eficaces y eficientes requieren una colaboración interna que va mucho más allá de un equipo individual. Todos los departamentos, desde representantes de ventas hasta técnicos, deben estar alineados con los procesos de la empresa, los estándares de servicio y los requisitos del cliente para brindar una prestación eficiente que cumpla y supere las expectativas del cliente.
- Planificación proactiva y mantenimiento predictivo: los servicios de emergencia y el estrés que conllevan para todos los involucrados –especialmente en los cronogramas de servicio y el despacho de técnicos– deben ser una rareza, no un hecho habitual. Usando tecnología avanzada que habilita un periódico mantenimiento preventivo o predictivo, usted puede planificar con la mayor anticipación posible en beneficio de todas las partes interesadas.
- Procesos adaptables al cliente: por último, recuerde a quién le está prestando servicio. Los clientes de hoy tienen expectativas más altas, mayores preferencias de comunicación y más alternativas a disposición en caso de que su servicio resulte deficiente. Una FSM totalmente integrada brinda la agilidad necesaria para adaptar los procesos a las preferencias de los clientes. Ayuda a anticipar sus requisitos y garantiza que reciban actualizaciones oportunas y estimaciones precisas de forma consistente.
Ejemplos de servicios de campo en distintas industrias
Empresas de todas las industrias están aprovechando soluciones para gestión de servicios de campo a fin de mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia. Estos son solo algunos ejemplos:
Fabricación industrial: Weir Minerals, un fabricante líder de equipamiento de minería, necesitaba mejorar la disponibilidad de la maquinaria y la gestión de datos del cliente. Dejando atrás los procesos basados en papel, Weir digitalizó la gestión de servicios de campo (FMS) y la integró con el ERP. Ahora la empresa recopila y analiza los datos en tiempo real. Esto la ha ayudado a optimizar la FSM, dar mejor soporte a su fuerza laboral remota, y brindar experiencias de cliente más positivas.
Distribución mayorista: Patterson Dental brinda equipamiento de salud dental a odontólogos de todo Estados Unidos. Optimizando los procesos de gestión de servicios de campo con una única solución integrada, Patterson ahora puede cronogramar las visitas de manera más eficiente, y brindar los datos necesarios para que los técnicos completen más rápido las reparaciones.
Servicios públicos: Chesapeake Utilities, una empresa de distribución de energía, tenía como objetivo modernizar sus operaciones consolidando sistemas de TI dispares y obsoletos. Con SAP Field Service Management, automatizó las operaciones y mejoró la eficiencia. Esta transformación mejoró la prestación de servicios, optimizó la experiencia de cliente y brindó información estratégica valiosa para impulsar el crecimiento futuro.
El futuro de la gestión de servicios de campo
No hay duda de que tecnologías tales como IA, IoT y analíticas predictivas continuarán transformando la gestión de servicios de campo en el futuro. Cuando se las combina con digitalización, procesos estrechamente integrados, activos conectados y mantenimiento predictivo, se libera el potencial para ofrecer nuevos servicios lucrativos y mejorar aún más las experiencias del cliente. Cada vez más, las soluciones móviles y la realidad aumentada (AR) también pueden hacer evolucionar el rol de los técnicos de servicio dotándolos de información precisa sobre cualquier activo desde cualquier lugar –y conectándolos de manera remota a información estratégica en tiempo real sobre el estado del equipamiento, las piezas de repuesto requeridas, y los próximos pasos para mantenimiento y reparación–.
¿Por qué SAP Field Service Management?
Todas las mejores soluciones para gestión de servicios de campo tienen una cosa en común: están impulsadas por datos. Nuestra oferta de SAP permite la recopilación constante y el análisis basado en IA de datos operativos en tiempo real –potenciando las decisiones fundamentadas y proactivas, a menudo antes de que surjan los problemas–.
Dicho esto, el uso de IA en la gestión de servicios de campo va mucho más allá del análisis de los datos operativos. La inteligencia artificial también se aprovecha en los cronogramas, que a menudo pueden ser una de las mayores barreras para el éxito en la gestión de servicios de campo. Con nuestras capacidades para cronogramas impulsados por IA, las solicitudes o llamadas de servicio se pueden priorizar por importancia, las agendas y despachos se pueden optimizar en tiempo real, y la planificación futura se puede personalizar. El enrutamiento predictivo mejora aún más nuestro sistema de cronogramas previendo los patrones de tráfico tanto en tiempo real como a futuro, para dar soporte a una optimización dinámica de la asignación de recursos y facilitar ajustes proactivos para cubrir necesidades en evolución.
Dada la importancia crítica que tienen la visibilidad y la colaboración para una gestión eficaz de los servicios de campo, SAP Field Service Management brinda una visión de 360 grados de todo el espacio de servicio a través de informes gráficos y dashboards. Estos brindan visibilidad sobre clientes, productos conectados y personal de servicio. Con capacidades móviles on-line y off-line, los técnicos de servicio obtienen acceso en tiempo real y en cualquier momento y lugar a información precisa sobre los activos del cliente que requieren servicio y sobre el inventario de repuestos disponibles.
Una vista de un dashboard moderno de gestión de servicios de campo
Las herramientas móviles y el acceso a la generación de informes permiten a los técnicos acceder a conocimientos y orientación cuando más importa y generar informes completos de servicio in situ.
Con la capacidad de integrarse estrechamente con los sistemas de ERP y de EAM, nuestra oferta para servicios de campo también ayuda a las empresas a brindar experiencias de cliente totalmente unificadas. Automatizando la entrega de facturas a los clientes y las cargas a otros sistemas, conecta toda la cadena de valor –para lograr una gestión inteligente y proactiva de todo el ciclo de vida de los activos físicos–.
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