Servicios de telefonía Voice over IP (VoIP)
Las funciones de telefonía VoIP permiten a los usuarios realizar llamadas salientes utilizando softphones o teléfonos IP. También pueden realizarse llamadas de VoIP hacia y desde la Public Switched Telephone Network (PSTN) utilizando hardware de portal VoIP de terceros estándar.
Enrutamiento de contactos multicanal unificado
Enrute las comunicaciones entrantes provenientes de todos los canales –teléfono, fax, correo electrónico, correo de voz, texto, chat u on-line– hacia los expertos que mejor puedan satisfacer sus necesidades.
Servicios de correo de voz y mensajería
Maneje y ponga en la cola correos electrónicos en la aplicación Communication Desktop (CDT) –y envíe y reciba mensajes SMS usando hardware para terceros–. Reciba chats de clientes provenientes de un sitio web y enrutados a través de colas a representantes.
Servicios presenciales y de directorio
Utilice la función de gestión de presencia en tiempo real para ver cómo y cuándo se puede contactar a un usuario determinado –y mejore el enrutamiento de las llamadas y los contactos–. Alimente sistemas externos (por ejemplo, sistemas de control de canal) a un centro de contacto usando la Interfaz de Directorio y Disponibilidad (DAI).
Grabación de llamadas e historial de contactos
Grabe cualquier llamada por cola, usuario o campaña de salida. Permita a los representantes ver su historial de contactos personal y los contactos previos de los clientes en todos los canales –de manera que puedan brindar una mejor atención al cliente y más rápida–.
Herramientas de monitoreo on-line, informes y análisis
Monitoree el flujo de contactos con herramientas de informes y análisis en tiempo real para el estatus on-line, estadísticas y datos históricos. Transfiera datos a la base de datos adecuada usando el componente de colector de datos.
Administración, gestión y control consolidados
Estandarice y optimice las operaciones del centro de contacto en tiempo real. Gestione de manera coherente todos los canales de contacto para un control de calidad más estricto –todo a través de un agente único de UI–.
Softphone, teléfono de escritorio IP y clientes móviles
Aproveche un softphone CDT con herramientas sólidas de manejo de llamadas. Obtenga una visión en tiempo real de las colas del control de llamadas –incluso cuando los agentes estén usando un teléfono de escritorio IP o teléfono móvil como su terminal–.
Integración de contexto de negocio de SAP profunda
Vincule las comunicaciones con los clientes con el contexto de negocio adecuado mediante el networking con otras soluciones y herramientas de colaboración de SAP o no de SAP.
