Imagina un coche autónomo dejándote en un centro comercial—o un dron entregando compras en tu hogar. Estos servicios están a la vuelta de la esquina con la tienda del futuro. ¿Quieres saber cómo se vería un suéter en un color diferente sin salir del probador? Un espejo inteligente puede permitirte ver instantáneamente. ¿Te preguntas cómo se vería ese sofá en tu sala de estar? La tecnología de simulador de habitaciones de realidad aumentada (AR) puede mostrarte—e incluso puedes jugar con diferentes colores de pintura para combinar con el sofá. Estos son solo algunos ejemplos de tecnologías inteligentes que ya están moldeando el futuro del comercio minorista.

Usando inteligencia artificial (IA), robótica, el Internet de las Cosas (IoT), y VR y AR, los minoristas pueden hacer que las compras sean personalizadas, sin fricciones, sin contacto, y sociales. La clave es ofrecer experiencias inmersivas impulsadas por datos que prioricen la conveniencia y el compromiso por encima de todo, incluso las ventas.

Tecnología de tienda inteligente: Espejos inteligentes, autos inteligentes, estantes inteligentes

Las tiendas inteligentes se construyen sobre tecnologías inteligentes que agilizan y personalizan las experiencias de compra mientras automatizan tareas mundanas y repetitivas. Las tecnologías de tiendas inteligentes que están moldeando el futuro del comercio minorista incluyen:

• Espejos inteligentes: A primera vista, un espejo inteligente parece un espejo normal, pero utiliza VR o AR para permitir a los clientes probarse virtualmente diferentes estilos y tamaños de ropa, obtener sugerencias personalizadas de atuendos, o jugar con diferentes tonos de maquillaje. Los espejos inteligentes también permiten a los clientes verificar la disponibilidad y los precios de los productos, y pueden actuar como una pantalla—mostrando la hora, el clima, las últimas noticias y ofreciendo soporte de orientación.

• Carros inteligentes: Usando básculas integradas, cámaras, análisis de imágenes y IA, los carros inteligentes rastrean y contabilizan las compras de un cliente mientras también hacen recomendaciones, como sugerir que un cliente compre crema para acompañar su café mientras está comprando. Los clientes también pagan por los víveres directamente a través de los carritos, acelerando el proceso de pago y limitando el contacto con los empleados de la tienda durante un tiempo en el que todos son conscientes del distanciamiento social.

• Estantes inteligentes: Los estantes inteligentes son dispositivos IoT que incorporan tecnologías RFID, señalización digital y sensores de peso para convertir un estante en una herramienta de venta. Los estantes inteligentes no solo rastrean automáticamente el inventario en las tiendas minoristas; también pueden optimizar el inventario, personalizar las exhibiciones de productos y proporcionar a los minoristas datos de ventas en tiempo real y alertarlos sobre robos o hurtos. Los estantes inteligentes pueden incluso hacer sugerencias de marketing y ventas cruzadas, así como ofertas personalizadas a los clientes.

• Robots minoristas: Según Gartner, los minoristas están aumentando aún más el uso de robots en sus tiendas debido a la pandemia. Los robots minoristas, utilizados para tareas como la limpieza de pisos, el escaneo de estantes y la orientación, no solo mejoran la limpieza y el distanciamiento social, sino que también pueden ayudar a los minoristas a reducir costos y responder a la persistente escasez de mano de obra.

• Tecnología “solo sal”: La tecnología “solo sal” utiliza cámaras, sensores de peso y aprendizaje profundo para rastrear las compras de un cliente y cobrarles automáticamente cuando salen. Es fácil para los clientes crear una cuenta con su tarjeta de crédito o a través de una aplicación, y, al igual que los carritos inteligentes, la tecnología permite a los clientes omitir el paso que consume tiempo de esperar en las filas de pago o escanear sus artículos ellos mismos.

• POS móvil (mPOS): Un mPOS es un terminal punto de venta inalámbrico que convierte teléfonos inteligentes y tabletas en dispositivos de procesamiento de pagos sin efectivo. Debido a que son inalámbricos, los terminales mPOS ofrecen a los minoristas la flexibilidad de realizar transacciones en múltiples puntos de una tienda o vender artículos en ubicaciones remotas como tiendas temporales. Cuando las empresas están equipadas para aceptar compras sin efectivo, las compras impulsivas aumentan. Algunos sistemas mPOS también pueden ayudar con la gestión de inventario y la generación de informes de ventas.

• Inventario en tiempo real: El uso de códigos de barras únicos, etiquetas RFID, dispositivos IoT, software de inventario y códigos QR impulsa una gestión eficiente del inventario y minimiza el riesgo de que los clientes reciban el temido mensaje de "sin existencias". La gestión de inventario en tiempo real permite a los minoristas gestionar proactivamente sus cadenas de suministro y reducir gastos innecesarios.

Venta minorista experiencial: ¿Qué hay en la tienda?

Mientras que ir de compras es una experiencia, comprar es una acción. Y la tienda del futuro mejorará ambos, ya sea que los clientes estén comprando en persona o en línea.

Las ubicaciones físicas están siendo rediseñadas para centrarse en interacciones y experiencias en lugar de transacciones, porque los consumidores a menudo necesitan una razón para ir a una tienda física cuando pueden comprar fácilmente en línea. Cada vez más, las tiendas ofrecerán productos exclusivos, talleres, fiestas de cócteles y otras oportunidades para aprender y socializar que atraen a los clientes a las tiendas. Las ubicaciones físicas de venta al por menor también son los espacios perfectos para que los clientes interactúen con los productos: probar dispositivos, dar una prueba de equipo deportivo en una cancha de baloncesto o pared de escalada, o probar utensilios de cocina en una cocina de prueba.

El concepto de tienda dentro de una tienda es otro sello distintivo de la tienda del futuro. Al ofrecer espacio dedicado dentro de su tienda a una marca asociada, los minoristas pueden maximizar su espacio, mientras presentan ambas marcas a nuevos clientes. Las oportunidades de venta experiencial crean conexiones entre las marcas y los consumidores de una manera que no se puede replicar en línea.

Con las ventas de comercio electrónico preparadas para alcanzar casi 35% del comercio minorista global de cadenas para 2023, la tienda del futuro también necesitará maximizar la capacidad y eficiencia en línea. Los compradores esperarán cambiar sin problemas entre lo físico y lo online durante cada paso del recorrido del cliente, desde los carritos de compras en línea replicados en la tienda hasta los productos comprados en línea y recogidos en el espacio físico o en una ubicación de terceros.

Mientras que comprar y adquirir productos se está volviendo cada vez más sin fricciones, devolver artículos sigue siendo un obstáculo para los minoristas y clientes. Sin embargo, opciones como "comprar en línea y devolver en tienda" (BORIS) u ofrecer devoluciones a través de centros de terceros pueden aliviar la molestia de las devoluciones. Con 92% de los consumidores diciendo que continuarían comprando a un minorista con un proceso de devoluciones fácil de navegar, las devoluciones son una parte importante del recorrido del cliente.

El comercio inteligente se vuelve personal

La tienda del futuro tiene el potencial de hacer que las personas se sientan vistas y reconocidas. Considere estas estadísticas:

Según McKinsey, los minoristas “tienen acceso a una amplia gama de conjuntos de datos: datos internos sobre interacciones, transacciones y perfiles de clientes; conjuntos de datos de terceros ampliamente disponibles que cubren actitudes de los clientes, comportamientos de compra y preferencias, y actividad en redes sociales; y nuevos conjuntos de datos sobre salud, sentimiento y ubicación de los clientes generados por el Internet de las Cosas (IoT).” Estos datos pueden aprovecharse para personalizar el recorrido del cliente de principio a fin.

Los minoristas pueden enviar notificaciones push a los compradores en tiempo real, informándoles sobre nuevos productos u ofertas especiales mientras están comprando o alertándolos cuando pasan por sus productos favoritos. La gamificación se puede agregar a los programas de lealtad para hacerlos más atractivos y ofrecer diferentes recompensas basadas en el valor del cliente. Este nivel de personalización fortalece las relaciones con los clientes, impulsa la lealtad continua y aumenta el valor de la cesta.

Los asociados de ventas pueden enriquecer aún más la experiencia del cliente. Con acceso inmediato a análisis de clientes, pueden actuar como anfitriones, expertos en productos y embajadores de la marca. Pueden ofrecer la experiencia altamente personalizada y relevante que los consumidores desean. Después de todo, ¿quién no quiere comprar donde todos conocen tu nombre? Y tu talla de zapatos.

Las compras omnicanal son compras inteligentes

Las compras omnicanal están en el núcleo de la tienda del futuro. Ofrece a los compradores una experiencia holística y consistente sin importar cómo o dónde compren. El espacio minorista se está convirtiendo en uno donde el cliente puede elegir su propia aventura y ese viaje debe sentirse sin problemas.

A medida que los canales para las interacciones con los clientes proliferan, es más importante que nunca proporcionar una experiencia unificada. Pronto, los clientes podrán comprar desde YouTube, Snapchat y canales de streaming. Su experiencia se extiende a través de las redes sociales, comunicaciones por correo electrónico, redes sociales y soporte de chat en vivo, por lo que la consistencia es clave.

Las experiencias presenciales y digitales también están comenzando a fusionarse con el auge de lo "figital" (físico más digital), lo que lleva el omnicanal al siguiente nivel. Con phygital, las experiencias físicas se mejoran con datos, y las experiencias digitales se mejoran con la conexión humana. Phygital a menudo utiliza tecnología de geolocalización o balizas para que esto suceda. Por ejemplo, una compradora que abandona su carrito en línea y se dirige a la tienda en su lugar, podría recibir un mensaje de texto con el número de pasillo y la ubicación exacta de sus artículos.

La tienda del futuro es sostenible

La pandemia también aceleró la demanda de tiendas más sostenibles. La sostenibilidad está creciendo en importancia para los consumidores, tanto así que, según McKinsey, “el 65% de los consumidores alemanes y del Reino Unido ahora dicen que comprarán más artículos de alta calidad que duren más.” El mismo estudio informa que el 64% de los consumidores chinos considerarán productos más amigables con el medio ambiente.

Los minoristas pueden centrarse en todo, desde el embalaje hasta el cumplimiento y la entrega, para reducir su impacto en el medio ambiente. Aquí hay solo algunas formas en que las tiendas inteligentes están incorporando la sostenibilidad en sus marcas:

• Ofreciendo opciones de reciclaje en la tienda para artículos difíciles de reciclar, como algunos plásticos, baterías, ropa y dispositivos

• Invertir en el diseño sostenible de tiendas, lo cual podría incluir el uso de energía renovable, la construcción con materiales reciclados o recuperados, o incluso el uso de maniquíes biodegradables

• Ofrecer a los compradores la opción de entregas más lentas y ecológicas para compensar los impactos de carbono pesado de la entrega en el mismo día

Sin embargo, estos esfuerzos de sostenibilidad no necesitan comenzar y terminar en la tienda. Los minoristas también tienen la oportunidad de incorporar técnicas y recursos sostenibles en la cadena de suministro para mejorar la productividad, ayudar a proteger sus reputaciones y hacer que sus cadenas de suministro sean más resilientes.

La carrera por la transformación digital del comercio minorista

La tecnología ha cambiado la forma en que compramos para siempre—y en muchos casos, la tienda del futuro ya está aquí. Los minoristas de todo el mundo se están transformando digitalmente para aprovechar tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad aumentada, estantes y espejos inteligentes, y capacidades de "solo salir". Están compitiendo para ofrecer experiencias de venta al por menor innovadoras, compras omnicanal hiperpersonalizadas y productos y prácticas empresariales más ecológicos. Los consumidores han llegado a esperarlo todo, y cada minorista está bajo una intensa presión para cumplir.