La inteligencia artificial está cambiando el proceso de ventas. Las analíticas de datos de clientes mejoradas, impulsadas por inteligencia artificial, han creado nuevas posibilidades—y nuevos requisitos—para construir relaciones con los clientes. Se espera que los proveedores tengan una comprensión más profunda de las necesidades únicas de cada cliente y actúen como asesores de confianza en lugar de ser figuras transaccionales.

Al mismo tiempo, la adopción de modelos de precios basados en el consumo (CBP) está aumentando en muchos sectores, desde contratos de equipos de fabricación por hora de uso hasta seguros de automóvil de pago por uso. Los proveedores de software como servicio (SaaS) en particular ahora pueden ver cuánto está utilizando un cliente su servicio casi en tiempo real y ajustar los servicios en consecuencia. CBP es más transparente y enfocado en los clientes, lo que significa que los proveedores que dominan el modelo tienen una ventaja competitiva potencial. (Anteriormente exploramos los cambios que este modelo requiere en “Reestructuración de procesos de ventas para precios de consumo.”)

A primera vista, la confluencia de estas dos tendencias—automatización basada en IA y mayor visibilidad del cliente en la fijación de precios adecuados—podría sugerir un papel disminuido para el representante de ventas tradicional.

Pero en realidad, está sucediendo lo contrario. Las habilidades blandas del equipo de ventas, incluyendo la empatía, la escucha activa, la inteligencia emocional y la construcción de relaciones, están volviéndose más vitales y productivas que nunca.

"La inteligencia artificial ya no es una opción en ventas", dice Suzanne Krpata, vicepresidenta senior de SAP Customer Experience. “Es la pieza clave que permite a los vendedores pasar de empujar productos a ofrecer soluciones reales. Y con ese cambio, las habilidades blandas se vuelven indispensables. Los clientes quieren una guía humana a través de las soluciones, alguien que pueda explicar, conectar y tranquilizar."

La intersección de la IA y CBP ha transformado las ventas, elevando las expectativas de los clientes y remodelando los procesos. En este artículo exploraremos cómo CBP impulsa este cambio y cómo la IA apoya, pero no reemplaza, el toque humano.

La relación de ventas asistida por IA

Imagínese a un vendedor preparándose para una reunión de renovación de suscripción con un cliente. En el pasado, investigaban la cuenta y su principal punto de contacto. Intentarían recopilar datos demográficos básicos y los servicios que el cliente está utilizando actualmente y luego calcular cómo posicionar sus ofertas para satisfacer mejor las necesidades únicas y actuales del cliente. Es un ejercicio que consume tiempo y es impreciso.

Ahora imagina a ese vendedor en un entorno SaaS con enormes cantidades de datos de clientes conectados sobre la implementación del producto. Y gracias a la IA, pueden involucrar a un equipo ampliado de éxito del cliente a través de datos, incluyendo personas de gestión de cuentas, gestión de productos, finanzas y marketing, para personalizar un proyecto de retención altamente dirigido. En un contrato basado en consumo, la información sobre el uso real del cliente jugará un papel clave en la retención.

En lugar de simplemente retener al cliente destacando el valor actual de la suscripción, el representante puede reconfigurar la suscripción de una manera que mejor satisfaga las necesidades actuales del cliente, potencialmente incluyendo una venta adicional significativa y altamente relevante. El cliente se siente comprendido y sabe que la propuesta se basa en el uso real. El representante de ventas obtiene una gran victoria, y el proveedor crece más rápido al comprender mejor su mercado objetivo de manera individual.

CBP eleva las expectativas de los clientes... otra vez

Este cambio hacia el enfoque en los clientes ha hecho que CBP sea particularmente atractivo para las organizaciones de ventas corporativas, porque alinea los precios con el uso real, centrándose en cómo los clientes encuentran valor y satisfacción en sus productos. En consecuencia, CBP se ha convertido en un imperativo estratégico para las empresas que buscan mantenerse competitivas y responder a las demandas cambiantes del mercado.

“El mercado se está moviendo absolutamente hacia un modelo de precios basado en el consumo,” dice Krpata. “Los clientes esperan información en tiempo real sobre su uso. Este modelo crea una verdadera inversión conjunta en el éxito del cliente. Los vendedores pueden usar datos de consumo para actuar como asesores de confianza, ofreciendo soluciones que crecen con las necesidades del cliente.

El modelo CBP puede alinearse con las expectativas del cliente, pero también introduce nuevos desafíos. Las empresas que implementan este enfoque deben revisar sus procesos de ventas, lo cual, como explica Ben Chambers en “Revamping sales processes”, a menudo significa navegar por aguas turbulentas.

“Puede ser un camino más turbulento que los modelos basados en suscripción, pero es una mejor ruta hacia el crecimiento de los ingresos, especialmente en entornos competitivos donde los principales competidores también están ofreciendo acuerdos de precios basados en el uso”, dice . Chambers, un consultor independiente de compensación de ventas especializado en modelos CBP, agrega: “Las empresas están siendo empujadas a la piscina. Si no comienzan a nadar, no podrán ganar contra el competidor que diseña y entrega un ciclo de ventas con menos fricción que requiere mucho menos dinero por adelantado.

Un equipo de éxito del cliente efectivo es crucial para maximizar los beneficios de CBP. y deben usar análisis impulsados por IA para entender cómo el cliente está usando el producto hoy.

“La IA mejora los modelos de CBP al simplificar la recopilación de datos y recomendar contenido que respalda soluciones personalizadas para el cliente, haciendo que la asociación sea más colaborativa y orientada al valor”, dice Krpata.

Los clientes han probado tanto los servicios de pago por uso como los servicios personalizados, por lo que estos se están convirtiendo en expectativas básicas en las transacciones de ventas B2B. Quieren más confianza en lo que están comprando, llamadas de soporte más fáciles, flexibilidad en sus contratos, y un representante de ventas que no requiera una repetición completa del historial de la cuenta para lograr algo. Los clientes de hoy esperan más personalización, transparencia y eficiencia. Ellos quieren información en tiempo real y experiencias personalizadas que demuestren claramente el valor de sus compras.

No quieren sentirse agobiados por conocimientos fragmentados de los clientes, con lagunas en el conocimiento entre sus representantes de ventas, gerentes de cuentas o representantes de servicio al cliente. Y no quieren tener que hacer ningún trabajo preliminar cuando se trata de obtener la alineación correcta de servicios para sus necesidades. Esperan que el proveedor se encargue de eso, y con razón. Con la inteligencia artificial de hoy y otras herramientas digitales, los proveedores pueden alcanzar este nivel de experiencia del cliente.

Crear conexiones con los clientes requiere habilidades blandas

A pesar de todo esto, los representantes de ventas aún deben construir conexiones genuinas, entender necesidades y negociar acuerdos complejos. “Principalmente, deberían estar utilizando sus habilidades para desbloquear la demanda e identificar y ganar nuevos negocios—cosas que requieren habilidades de persuasión y venta,” dice Chambers.

Entonces, ¿qué cuenta como "auténtico" en el contexto de una relación de ventas?

• Soporte personalizado: Consejos y servicios adaptados según los desafíos y objetivos del cliente
• Resolución de problemas: Soporte en tiempo real y soluciones colaborativas más allá de solo proporcionar datos
• Discusiones francas sobre la estrategia del producto: Actualizaciones de productos alineadas con los objetivos a largo plazo del cliente
• Confianza ganada: Un vínculo personal establecido y ser visto como un asesor de confianza

Hoy en día, la IA puede ayudar a desarrollar o apoyar algunas de esas habilidades blandas. Por ejemplo, los representantes de ventas pueden usar herramientas de IA para mejorar:

• Empatía: Evaluar el sentimiento del cliente y responder con empatía
• Escucha activa: Analizar las conversaciones con los clientes para resaltar puntos clave y preocupaciones
• Resolución de problemas: Identificación de puntos de dolor del cliente y oferta de servicios personalizados
• Negociación: Formar ideas a partir de datos y análisis para comprender mejor los mejores momentos y formas de abordar las negociaciones
• Adaptabilidad: Formar ideas sobre las tendencias cambiantes del mercado y el comportamiento del cliente para ayudar a adaptar las estrategias más rápidamente

A medida que la tecnología de IA avanza, sus capacidades en cada una de estas áreas mejoran. Sin embargo, las relaciones todavía requieren fundamentalmente una conexión humana.

“Una relación de asesor de confianza se construye 100% sobre habilidades blandas,” dice Krpata. “¿Cómo me conecto contigo? ¿Cómo puedo realmente entender y escuchar lo que necesitas? ¿Y entonces, cómo propongo soluciones que satisfagan esas necesidades? La IA no puede hacer esas cosas, pero puede potenciarlas.”

La integración de la IA en las estrategias de ventas, especialmente con CBP, representa un cambio hacia enfoques centrados en el cliente. Mientras la IA agiliza los procesos y mejora las capacidades predictivas, las habilidades blandas siguen siendo esenciales para construir relaciones reales.

Utilice la IA como una herramienta estratégica, invierta en tecnología, reestructure los equipos de éxito del cliente y capacite al personal con entrenamiento. El éxito radica en utilizar datos en tiempo real en apoyo de relaciones genuinas y transparentes con los clientes.