Situada en el extremo occidental de Labrador, a unos 1,000 kilómetros al noreste de la ciudad de Quebec, Wabush es el hogar de Rogers Electric and Machine, un proveedor de motores eléctricos, cajas de engranajes, bombas, compresores y equipos de maquinaria pesada. El equipo de Rogers atiende a empresas de los sectores de petróleo, minería, madera, hidroeléctrico, agua potable/tratamiento de agua, y pesca.

Pero cuando el equipo del cliente necesita un servicio de emergencia, la logística de llevar a un técnico de reparación al sitio del cliente se complica. Hay pocos vuelos disponibles –y son costosos– y los tiempos de viaje son largos. Pero el costo es elevado cuando un pozo de petróleo o un arrastrero pesquero está fuera de servicio, y la empresa afirma que el tiempo de inactividad de producción inesperado puede dispararse hasta cientos de miles de dólares por hora.

Buscando una mejor manera de brindar ayuda de reparación a sus clientes, Rogers recurrió a un sistema de soporte remoto para trabajadores de «realidad mixta» que permite a los técnicos sénior guiar a los técnicos en el campo sin tener que viajar, según un caso de estudio de Kognitiv Spark. Los técnicos sénior usan tablets para responder llamadas de ayuda y pueden ver lo que los trabajadores de campo ven a través de sus cascos HoloLens. El técnico puede transmitir contenido (como archivos PDF, activos CAD e imágenes) necesario para solucionar el problema. El contenido aparece como hologramas en el entorno del trabajador de campo tal como se ve a través del casco. El trabajador de campo puede entonces realizar reparaciones mientras consulta al técnico.

El ahorro de tiempo y dinero – para Rogers y sus clientes – es evidente. En lugar de soportar entre tres y 24 horas de tiempo de viaje, el técnico sénior puede estar virtualmente en el sitio proporcionando respuestas en minutos – y los clientes evitan costosos tiempos de inactividad. Incluso el medio ambiente se beneficia, ya que se necesitan menos vuelos y viajes en camioneta.

Este enfoque de la gestión de servicios de campo – brindar el conocimiento y los servicios de expertos en el sitio del cliente con una combinación de acceso remoto, comunicaciones y sensores – va más allá de las formas en que las empresas solían realizar el mantenimiento y las reparaciones. Tradicionalmente, las organizaciones de servicio de campo enviaban técnicos a los sitios de los clientes armados con papel y portapapeles para rastrear activos, verificar el estado del equipo y reparar máquinas. Las empresas de varios sectores, como la manufactura y los servicios públicos, han dependido de estos procesos manuales durante más de 100 años.

Ahora, una combinación de nuevas tecnologías y ajustes en los procesos de negocio está impulsando la función de servicio de campo. Las tecnologías avanzadas de mantenimiento preventivo y predictivo, que utilizan dispositivos conectados en el campo para reducir las tareas de mantenimiento rutinario, permiten a las empresas aumentar las tasas de solución en el primer intento y evitar el tiempo de inactividad no planificado.

Para las empresas que emplean organizaciones de servicios, estos avances prometen aumentar la rentabilidad de la organización de servicios. Para las empresas que mantienen sus propios equipos de servicio de campo, prometen reducir los costos asociados. Al mismo tiempo, ambos tipos de organizaciones de servicios pueden mejorar el servicio al cliente y aumentar la productividad de los trabajadores y del equipamiento.

Estas tecnologías —especialmente los dispositivos conectados al Internet de las cosas (IoT)— ayudan a la transición a la «servitización» para las empresas que venden equipos a medida que pasan constantemente de ser vendedores de productos a proveedores de servicios, según Kevin Bowers, director de investigación de servicios de campo para la Technology & Services Industry Association.

«Las organizaciones de servicios de campo finalmente están viendo una afluencia de datos de dispositivos conectados, y están invirtiendo en científicos de datos y profesionales de analíticas para empezar a aprovechar esos datos», dice Bowers. «Los ingresos por productos están disminuyendo, y los ingresos por servicios están aumentando. Los fabricantes de productos tradicionales pueden impulsar sus ingresos invirtiendo en tecnología de servicios de campo».

Avances que conducen a mejoras en los procesos de negocio

En los últimos años, ha habido un aumento en la introducción de herramientas de gestión de servicios de campo que emplean tecnologías avanzadas para reducir costos, aumentar la eficiencia e incrementar la satisfacción del cliente. El aumento de la conectividad de IoT y la incorporación de datos de equipamiento en las aplicaciones de servicio de campo a través de redes de alta velocidad está impulsando la adopción de estos sistemas, según una nota de investigación de mayo de 2022 de Reports and Data.

La combinación de estas capacidades está impulsando una serie de mejoras en los procesos de negocios que permiten que las empresas se adelanten al mantenimiento necesario, incluyendo:

Paso proactivo n.º 1: Mantenimiento basado en la condición del activo

El mantenimiento basado en condiciones significa que las tareas de mantenimiento se realizan de acuerdo con la condición real de los equipos en el campo, según lo reportado por sensores a un sistema central de mantenimiento. Se contrapone al mantenimiento tradicional (también llamado «reactivo» o «funcionar hasta el fallo»), el cual se basaba en un cronograma establecido y era análogo a cambiar el aceite de su vehículo cada 3.000 millas, lo necesitara o no.

Ahora, las máquinas conectadas por sensores de IoT pueden informar automáticamente sus condiciones a un sistema que luego inicia el mantenimiento rutinario, incluido el envío de un técnico al sitio si es necesario. Esto evita desperdiciar tiempo y recursos en mantenimiento innecesario, al mismo tiempo que puede dar aviso anticipado donde sea necesario si una parte o pieza del equipo requiere atención antes de lo esperado.

La industria del petróleo y el gas, que depende de costosos equipos mecánicos rotativos, como motores de inducción, compresores y bombas, ilustra el valor del mantenimiento basado en condiciones, señala un informe reciente de una conferencia del Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos. Con los cronogramas de mantenimiento convencionales, las empresas corrían el riesgo de desperdiciar dinero trabajando en equipos que no necesitaban reparación.

Paso proactivo n.° 2: Mantenimiento predictivo

El mantenimiento predictivo va un paso más allá que el mantenimiento basado en condiciones para identificar elementos específicos que necesitan atención antes de que fallen. Al usar alertas de los sensores de IoT para señalar equipos que están a punto de tener un problema según tendencias detectadas por las analíticas de datos y los algoritmos de machine learning, los sistemas de mantenimiento predictivo usan datos pasados y actuales de sensores de IoT para evaluar los patrones de actividad de las máquinas.

El mantenimiento predictivo no es solo para fabricación. Si el refrigerador de un restaurante empieza a fallar, la tecnología de mantenimiento predictivo puede alertar al personal del restaurante.

«El sistema podría decir: “Dentro de un par de semanas, creemos que este motor fallará, porque vemos algo de vibración o temperaturas más altas”», dice Bowers. En ese caso, la organización de servicio de campo podría despachar a un técnico cuando sea conveniente para el cliente antes de que un problema real provoque la caída de todo el sistema. Ese es el objetivo del mantenimiento predictivo: evitar el costoso tiempo de inactividad no planificado.

El mantenimiento predictivo no es solo para la fabricación. Si el refrigerador de un restaurante comienza a funcionar mal, la tecnología de mantenimiento predictivo puede alertar al personal del restaurante, permitiéndoles solucionar el problema antes de que el refrigerador se descomponga y los alimentos se echen a perder o se desperdicien, señala Semiconductor Engineering.

Conectar la experiencia remota: Realidad aumentada y realidad virtual

La realidad aumentada complementa el entorno del usuario al añadir elementos digitales a una vista en vivo, a menudo mediante el uso de un smartphone. Un usuario puede ver y escuchar cosas en el entorno circundante mientras experimenta la información adicional.

La realidad aumentada y la realidad virtual pueden utilizarse de manera complementaria, creando una aplicación de «realidad mixta» en la que los usuarios pueden ver e interactuar con el mundo real y el entorno virtual al mismo tiempo.

La realidad virtual, por otro lado, crea una Immersive Experience – generalmente entregada a través de gafas – que reemplaza un entorno de la vida real con uno simulado.

La realidad aumentada y la realidad virtual pueden usarse de manera complementaria, creando una aplicación de "realidad mixta" en la que los usuarios puedan ver e interactuar con el mundo real y el entorno virtual al mismo tiempo.

Estos sistemas son útiles en el campo, tanto para prestar servicio como para realizar capacitación. Los técnicos pueden usar auriculares como Microsoft HoloLens o Vuzix Blade en una ubicación remota (como la sede central de la empresa o el domicilio del técnico) para mantener los sistemas en las instalaciones del cliente, como en el ejemplo de Rogers descrito al inicio de este artículo. Los sistemas pueden presentar información en un formato inmersivo —con ilustraciones en 3D e instrucciones basadas en video— que facilita el acceso a información clave y puede proporcionar feedback en tiempo real cuando está conectado a un técnico interno, como señala el analista Tim Bajarin en Forbes online.

Uso de datos para mejorar el servicio: IA y machine learning

La IA y el machine learning usan conjuntos de datos derivados de sensores de IoT en equipos para predecir patrones de comportamiento o revelar información estratégica accionable.

El equipamiento puede incluir vehículos de servicio. Considere programar llamadas de servicio para un equipo de trabajo de técnicos. Por ejemplo, si está tomando demasiado tiempo despachar un técnico, una aplicación de machine learning podría analizar los datos de la organización de servicios para determinar por qué.

Existen varias posibilidades para utilizar la IA en la mejora del servicio en campo, ya sea que las capacidades de IA vengan incorporadas en un sistema de servicio en campo o que el cliente desarrolle las suyas propias, como entrenar un sistema de machine learning para identificar las piezas necesarias y los pasos a seguir en caso de interrupciones imprevistas del equipo.

Las organizaciones de servicio de campo conectadas presentan una oportunidad adicional: crear un modelo de negocio orientado al servicio.

Para las empresas que venden equipos que requieren servicio, la transición a un modelo de negocio basado en servicios presenta márgenes de beneficio más atractivos que simplemente vender productos. El ejemplo clásico de esta llamada servitización es GE alquilando motores a reacción como un servicio para las aerolíneas en lugar de vender los motores directamente.

«Cuanto más los fabricantes de equipos logran que sus activos en campo estén bajo contrato y conectados, más fácil es aumentar el margen bruto de su servicio de campo», dice Kevin Bowers, Director de Investigación de Servicio de Campo en la Technology & Services Industry Association. «Existe una correlación estrecha entre los activos conectados bajo contrato y los márgenes más altos, gracias a la información estratégica que se obtiene de los datos que se están recopilando.»

En última instancia, los datos que los proveedores de productos recopilan de todos los equipos que tienen en el campo serán más valiosos que el producto real que venden, dice Bowers. Además del mantenimiento basado en condiciones, el mantenimiento predictivo, una programación y gestión más eficiente de los trabajadores móviles, y una mejor gestión de activos y capacitación, las empresas pueden comenzar a desarrollar modelos de negocio impulsados por datos. «Puede comenzar a realizar consultoría de optimización del rendimiento frente a lo que otros están haciendo en la industria», dice Bowers.

Profundizando en el factor humano – y la historia del campo

Si bien las organizaciones de servicios de campo trabajan con equipos, también están en un negocio orientado a las personas. A lo largo de muchos años, los técnicos pueden acostumbrarse a rutinas y clientes habituales, así como a las máquinas a las que prestan servicio.

Al igual que con cualquier tecnología, adaptar nuevos sistemas de gestión de servicios de campo implica prestar atención al efecto que tiene en las personas de una organización. Los veteranos de los servicios de campo, incluso aquellos que se están acercando a la jubilación, podrían resistirse a la nueva tecnología si la ven como un intento de reemplazar su experiencia. Por otro lado, los trabajadores de servicios de campo más jóvenes, especialmente en empresas donde el servicio es el negocio, pueden estar ansiosos por acceder a las últimas y mejores tecnologías para el avance profesional y otras razones.

Cuando se implementan bien, las tecnologías de gestión de servicios de campo en avance prometen una especie de puente de talento – para vincular a los trabajadores experimentados con clientes y nuevos colegas y brindar experiencia de forma remota – mientras se modernizan los procesos de negocio tradicionales.

En ambos casos, los líderes pueden hacer un esfuerzo conjunto para comunicar a cada grupo los beneficios del uso de la tecnología. Los veteranos que son receptivos a aprender a usar nuevas herramientas pueden extender sus carreras y asumir roles de consultoría y enseñanza. Los trabajadores más jóvenes pueden ganar la experiencia necesaria en las nuevas tecnologías, lo que les brinda habilidades transferibles.

Y vale la pena reconocer que retener a técnicos talentosos no es un lujo. Las organizaciones de servicio de campo han estado clamando por la escasez de mano de obra durante años. En 2016, el 70 % de las organizaciones encuestadas por The Service Council, un grupo de la industria de servicios, dijeron que para ahora o para 2027 estarían «sobrecargadas por la pérdida de conocimiento de una fuerza laboral en proceso de jubilación». Mientras tanto, un estudio de Korn Ferry estima una escasez mundial de mano de obrade 85,2 millones de trabajadores calificados de todo tipo para 2030.

A medida que los Baby Boomers continúan jubilándose, los nativos digitales que adquirieron fluidez en tecnología tan pronto como lo hicieron en el lenguaje pasarán a primer plano en las organizaciones de servicio de campo, como en otros ámbitos.

Cuando se implementan correctamente, las tecnologías avanzadas de gestión de servicios de campo prometen una especie de puente de talento –para vincular a trabajadores experimentados con clientes y nuevos colegas y brindar experiencia de manera remota– mientras modernizan los procesos de negocios tradicionales. El servicio de campo ha recorrido un largo camino desde los días en que los portapapeles eran el estándar de oro para mantener las máquinas dispersas en funcionamiento.