Descubra el recorrido de Versuni con las soluciones de SAP Customer Experience
Líder mundial en la industria de electrodomésticos, Versuni está impulsada por su propósito de convertir las casas en hogares, con presencia en más de 100 países. La empresa quería crear una plataforma digital para sus clientes de distribución minorista y mayorista (B2B) para mejorar su experiencia de pedidos. Las soluciones de SAP Customer Experience, integradas con SAP S/4HANA, habilitan información estratégica medible sobre el cliente y una mayor participación de mercado.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa | Partner |
| Productos de consumo | Amsterdam, Países Bajos | 6400 empleados | Tata Consulting Services Ltd. (TCS) |
países con interacción digital con el cliente.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Fomentar relaciones sólidas y duraderas con el cliente
Versuni Netherlands B.V. tiene una trayectoria de más de 130 años y ofrece electrodomésticos para la cocina y preparación de café, así como productos para el cuidado de prendas, pisos y climatización. Con más de 900 patentes a su nombre, la empresa comercializa marcas tradicionales como Philips, Philips Baristina, Philips Walita, Preethi, Senseo, L’OR BARISTA, Saeco y Gaggia en más de 100 países y tiene un equipo global de 6400 miembros.
Los clientes de distribución minorista de Versuni usaban procesos manuales para pedir productos y servicios, lo cual generaba una experiencia subóptima al realizar las compras. Además, las integraciones directas de EDI para el intercambio automático de información crítica para el negocio, como órdenes de compra y facturas, con sistemas ERP externos, a menudo resultaban ser costosas.
Con el lema “de una vez para toda la vida”, la empresa busca fomentar relaciones duraderas tanto con los consumidores como con sus clientes de distribución minorista. Con este objetivo en mente, Versuni quería crear para sus socios minoristas un portal de pedidos de autoservicio y una experiencia digital. También deseaba obtener información sobre sus comportamientos y necesidades.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Producir un portal digital para impulsar una experiencia de cliente mejorada
Versuni implementó varias soluciones del porfolio de SAP Customer Experience (SAP CX). Creó un portal de pedidos de autoservicio para sus clientes B2B basado en la solución SAP Commerce Cloud. Para fortalecer sus capacidades de e-commerce, Versuni utiliza soluciones de SAP para datos del cliente en su portal B2B en países seleccionados. Dentro de estas soluciones, usa el paquete SAP Customer Identity and Access Management for B2B para habilitar la gestión de consentimiento empresarial, el autoservicio y las funcionalidades de opt-in, lo que proporciona información validada y consensuada de primera mano para crear perfiles.
Versuni también usa SAP Customer Identity and Access Management con la app móvil de consumidor de la empresa. SAP Customer Data Platform y la solución SAP Emarsys le permiten a Versuni gestionar los datos del cliente y brindarle experiencias omnicanal altamente personalizadas con esa app. La app HomeID de la empresa les permite a los usuarios controlar a distancia los electrodomésticos de cocina inteligentes, por ejemplo la freidora de aire Philips. Esta app envía recetas personalizadas directamente a la freidora de aire conectada y sirve como valiosa fuente de información estratégica identificando preferencias de productos, posibles mejoras y necesidades insatisfechas. La empresa está incorporando bases de datos de consumidores de algunas de sus marcas locales a las soluciones de datos del cliente de SAP y de SAP Emarsys.
Versuni también usa SAP Commerce Cloud para hacer un piloto de su primera tienda on-line directa al consumidor (D2C). Este enfoque se centra en los puntos de contacto con el consumidor, donde las interacciones se pueden perfeccionar según los distintos comportamientos del consumidor, y se recopilan datos e información para resaltar las preferencias, lo que ayuda a satisfacer las necesidades a largo plazo de los consumidores.
Versuni está integrando las soluciones de SAP CX con sus soluciones para ERP, finanzas y cadena de suministro. Esto ayuda a proyectar la demanda y gestionar el inventario; optimizar el proceso de order-to-cash; equilibrar la asignación de inventario con los canales; identificar y resolver problemas proactivamente; y colaborar en la cadena de suministro. Los datos se comparten entre las soluciones de SAP S/4HANA y SAP CX en áreas tales como pedidos, inventario, entrega, garantías, disponibilidad de stock e información del producto. Y las soluciones de SAP Service Cloud brindan a los agentes de Versuni capacidades automatizadas de scripting y gestión de tickets en los servicios al consumidor.
El partner de integración de sistemas Tata Consultancy Services (TCS) brindó soporte a la implementación de soluciones de SAP CX y SAP S/4HANA.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Optimizar los datos y la información estratégica para pasar de una experiencia multicanal a una omnicanal
Las soluciones de SAP CX ayudan a dar soporte y mejorar la experiencia de clientes, personal y proveedores de Versuni. Las soluciones están impulsando la transformación hacia una organización centrada en el consumidor, con énfasis en medir la satisfacción del cliente e integrar capacidades de planificación. Junto a SAP S/4HANA, las soluciones de SAP CX ayudan a brindar información estratégica medible sobre el cliente, una mayor participación en nuevos mercados, y modelos de negocio más sólidos.
Con las soluciones de SAP CX, la empresa obtiene una visión de 360 grados sobre cada cliente B2B. Puede integrar las soluciones con su ecosistema, incluyendo las aplicaciones de CRM y ERP, y optimizar los procesos de gestión de pedidos para brindar una experiencia de cliente cohesiva y eficiente. El portal B2B de pedidos de autoservicio les permite a los clientes encontrar respuestas, hacer seguimiento de los pedidos y gestionar sus flujos de trabajo de forma separada, reduciendo así su dependencia de la organización de ventas. Las avanzadas capacidades de análisis e informes de las soluciones de SAP CX permiten a Versuni obtener información accionable a partir de los datos de los clientes, optimizar sus estrategias, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones fundamentadas que mejoren las experiencias del cliente.
SAP Customer Identity and Access Management for B2B y SAP Customer Data Cloud ayudan a enriquecer la experiencia del cliente gracias a su facilidad de uso, autenticación más segura y consentimiento del perfil. Estas soluciones son parte integral de la estrategia omnicanal de la empresa, ya que facilitan la creación de ID de Versuni con apps, transacciones poscompra y productos conectados para ayudar a garantizar interacciones cohesivas. El ID es el corazón de la interacción personalizada, habilitando recordatorios push, correos electrónicos dirigidos y soporte experto en el centro de atención al cliente.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Impulsar la eficiencia con plataformas digitales y analíticas predictivas
Versuni no solo quiere aumentar la adopción del portal dentro de los países donde opera actualmente sumándole características, sino que también planea expandir su uso geográficamente. El objetivo es crear un escenario win-win donde los clientes B2B optimicen sus procesos de pedido a la vez que la empresa impulsa la eficiencia.
Está considerando usar las capacidades avanzadas de IA de SAP Emarsys. Esta podría jugar un rol fundamental en la mejora de los perfiles de los consumidores a través de analíticas predictivas, aumentando la comprensión del comportamiento y preferencias del consumidor. Le permitirá a Versuni anticipar momentos clave en el recorrido del cliente, tales como necesidades de reposición, oportunidades de reinteracción, y estrategias para reducir la rotación.
Versuni quiere impulsar sus propias plataformas digitales para recopilar, analizar y traducir los datos en interacciones que contribuyan a la satisfacción del consumidor y la fidelidad a la marca. La empresa cree que la personalización D2C es la piedra angular de un vínculo a largo plazo con los consumidores, sin importar dónde adquieran los productos. El objetivo del negocio es lograr una experiencia personalizada y sin esfuerzo que, en última instancia, genere consumidores más felices. Por último, Versuni planea implementar la solución SAP Sales Cloud como parte del porfolio de SAP CX para complementar las compras de autoservicio realizadas a través del portal.
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Versuni logra un entorno tecnológico completamente nuevo con SAP y TCS (comunicado de prensa de SAP News)
Partner destacado
Tata Consultancy Services Ltd. (TCS) es una organización de servicios, consultoría y soluciones de negocios de TI que se ha asociado con muchas de las empresas más grandes del mundo durante los últimos 50 años. Con 615.000 empleados, brinda asesoramiento en áreas tales como tecnología en la nube, operaciones de negocio cognitivas, soluciones empresariales, ciberseguridad, datos y analíticas, ingeniería digital de IoT, y soluciones y servicios de redes.