Toyota Motor Philippines: prepararse para la revolución digital con una experiencia del cliente conectada
Un enfoque de digitalización customer-first
Toyota Motor Philippines Corporation puede imaginar un futuro donde showrooms y centros comerciales son superados por los dispositivos digitales de los clientes. Con las soluciones de SAP Business Technology Platform y SAP Customer Experience, se está preparando para esa transición habilitando la misma experiencia de alta calidad desde el dispositivo móvil hasta el concesionario.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa |
| Automotriz | Ciudad de Santa Rosa, Filipinas | ~3700 empleados |
usuarios en la nueva app móvil para clientes en un año.
inicios de sesión diarios en la app móvil.
Vice President, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Enfocarse proactivamente en el cliente con una solución integrada
La compañía automotriz más grande de Filipinas, Toyota Motor Philippines Corporation (TMP) fabrica más de 55.000 autos al año, presentando una línea de 24 modelos Toyota en más de 70 concesionarias, incluyendo las marcas más vendidas, Innova y Vios. Guiada por la misión de ofrecer “mejores autos siempre”, TMP mantiene las necesidades de los clientes en primer plano en todo momento.
Estas necesidades están cambiando, ya que la tecnología digital, la creciente competencia, las expectativas crecientes de los clientes y la pandemia de COVID-19 han influido significativamente en las estructuras de mercado, el comportamiento del consumidor y el uso de vehículos en los últimos años. Reconociendo la importancia de los clientes “figitales” que utilizan la tecnología digital al tiempo que acceden a los puntos de contacto físicos para interactuar con la marca, TMP sabía que tenía que evolucionar en sus operaciones tradicionales de ventas y servicios, las cuales se basaban principalmente en showrooms de concesionarias y en centros comerciales.
TMP se propuso desarrollar ofertas innovadoras basadas en datos precisos que ayudaran a identificar y anticipar las necesidades del cliente. La empresa sabía que digitalizar sus canales de ventas y servicio no solo daría soporte a una experiencia del cliente fluida, sino que también ayudaría a mejorar la eficiencia operativa y fortalecer la marca Toyota.
Vice President, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Conectar soluciones y obtener información estratégica para atender mejor a los clientes
TMP ya utilizaba la aplicación SAP Sales and Service Cloud en sus concesionarias. Sabía que las soluciones de SAP Customer Experience ayudarían a llevar sus operaciones al siguiente nivel, dando soporte a las herramientas, productos y servicios innovadores y a la experiencia consistente que necesitan los clientes de hoy.
Para iniciar su transformación, TMP trazó el recorrido ideal que la ayudaría a brindar la misma experiencia a todos los clientes, ya sea que interactúen a través de canales físicos o en plataformas digitales. Luego, al trabajar con los servicios de SAP Preferred Success, implementó las soluciones de SAP Customer Experience para crear una experiencia de cliente integrada. A estas soluciones subyace SAP Business Technology Platform (SAP BTP), que ayuda a TMP a conectar datos y analíticas, IA, desarrollo de aplicaciones, automatización e integración en un único entorno unificado.
La solución SAP Commerce Cloud habilita el e-commerce a nivel empresarial, mientras que las soluciones SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud, integradas con sistemas de terceros, ayudan a TMP a comprender, interactuar y atender mejor a sus clientes. Juntas, estas ofertas habilitan la escalabilidad en todo el negocio de ventas y servicios, lo cual le permite a TMP gestionar múltiples consultas de servicio al cliente de manera más eficiente, y aumentar su base. Si bien las soluciones de SAP Customer Data Cloud protegen la gestión de identidad, SAP BTP permite que las transacciones del cliente fluyan de modo simple a SAP Sales and Service Cloud para una mayor visibilidad y una experiencia del cliente fluida.
Por su parte, TMP utiliza SAP Customer Data Platform para acceder a información estratégica del cliente en toda la empresa, mientras que la solución SAP Emarsys Customer Engagement mejora aún más las interacciones con personalización escalable en tiempo real. Y la empresa utiliza soluciones de SAP y Qualtrics para recopilar feedback, opiniones e información estratégica de los clientes en todos los canales.
Crear interacciones con ofertas innovadoras
Con las soluciones integradas de SAP Customer Experience, TMP puede crear ofertas innovadoras y brindar la misma experiencia, ya sea que un cliente esté on-line u off-line. La empresa cree que ahora ha sentado las bases para un futuro donde los consumidores hagan el cambio completo a los canales digitales.
Aprovechando estas soluciones conectadas, la app móvil myTOYOTA ofrece a los clientes una nueva experiencia permitiéndoles gestionar sus necesidades a lo largo del ciclo de vida del vehículo. Los propietarios existentes pueden reservar un servicio y comprobar el estado de reparación, comercializar un vehículo, comprar accesorios, aprovechar paquetes de servicio, obtener asistencia en la carretera y renovar el seguro. Los usuarios también pueden explorar la línea de Toyota en un showroom virtual, armar su propio vehículo, ponerse en contacto con su concesionaria más cercana, y navegar por el material promocional de Toyota.
TMP está actualizando continuamente la app para brindar lo que los clientes necesitan. Por ejemplo, la nueva característica myTOYOTA Connect les permite a los clientes disfrutar de servicios que van desde geolocalización y registros de viajes hasta medidores de combustible, y herramientas de comportamiento de conducción para seguros telemáticos.
Los expertos de SAP brindan soporte a estas mejoras, realizan chequeos de configuración, y comparten las mejores prácticas que TMP puede utilizar para cubrir cambiantes requisitos de negocio y desarrollar sus soluciones.
Evolucionar continuamente en las ofertas para profundizar las relaciones con el cliente
TMP sigue utilizando las soluciones de SAP Customer Experience para que la ayuden a comprender mejor a los clientes y superar sus expectativas. Por ejemplo, la empresa está explorando cómo puede personalizar las interacciones digitales con los clientes utilizando las características de automatización de marketing de sus nuevas soluciones.
Estos esfuerzos ayudarán a TMP a mantener su foco sobre los clientes, deleitarlos con herramientas y ofertas novedosas, y mantener su liderazgo en un mercado dinámico.