Grupo Q: impulsar la excelencia en la experiencia e interacción con el cliente
Explore el recorrido del Grupo Q con SAP
Grupo Q, líder en venta y servicio de mantenimiento automotriz desde hace 70 años, representa a 15 prestigiosas marcas en Centroamérica. Buscando cubrir las crecientes demandas del cliente y brindar una experiencia verdaderamente óptima alineada con sus objetivos estratégicos, la empresa adoptó las soluciones de SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa |
| Automotriz | San Salvador, El Salvador | 3051 empleados |
Innovation Leader, Grupo Q
Crear una única vista del cliente
Desde hace 70 años, Grupo Q ha hecho crecer su reputación como distribuidor líder de renombradas marcas de vehículos en Centroamérica. En Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá, la compañía tiene los derechos exclusivos de distribución de Nissan, Hyundai, Cadillac, Chevrolet, Mazda, Peugeot, Jeep, Isuzu, RAM y GWM, entre otras. La empresa también ofrece servicios de mantenimiento preventivo y correctivo para las diferentes marcas de vehículos que distribuye en la región.
Aspirando a estar entre las mejores empresas automotrices del mundo, Grupo Q es un operador innovador y proactivo que busca nuevas formas de brindar experiencias de cliente más ricas.
Habiendo crecido a través de fusiones y adquisiciones a lo largo de muchos años, Grupo Q carecía de un solo "golden record" de cada cliente que tuviera la información de dirección, detalles de correo electrónico, números de teléfono, y más, correctos. Los registros duplicados en su base de datos desafiaban su capacidad para hacer seguimiento del comportamiento y el historial de compras del cliente. Al mismo tiempo, la empresa carecía de capacidades sólidas para la gestión de leads y de oportunidades. Cuando se creaban los leads, no había un flujo de trabajo estricto para ponerse en contacto con el cliente y compartir esa información con el equipo.
Sin un sistema unificado para identificar a los clientes de forma única y hacer seguimiento de sus interacciones, Grupo Q estaba perdiendo oportunidades de atender a los clientes y cubrir sus necesidades.
Innovation Leader, Grupo Q
Seguirle el paso a los cambios en el comportamiento del cliente
Para desarrollar un modelo de datos unificado y dar soporte a una única visión del cliente, para Grupo Q fue de vital importancia integrar los datos de ventas y servicios con su aplicación de ERP a fin de crear una única fuente de verdad. Así que para allanar el camino hacia una mejor interacción con el cliente a través de comunicaciones omnicanal en cualquier dispositivo, buscó una solución basada en la nube.
Para lograrlo, la empresa consideró dos opciones posibles. Podía desarrollar aún más su solución interna para gestión de relaciones con el cliente (CRM) a fin de cubrir sus crecientes necesidades, o podía añadir soluciones en la nube de SAP a su porfolio. Después de una evaluación exhaustiva de estas opciones y de teniendo en cuenta el más rápido time to value que ofrece el software de SAP, Grupo Q eligió adoptar las soluciones de SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud. SAP Sales Cloud optimiza y automatiza los procesos de venta críticos y empodera al equipo de ventas con recomendaciones inteligentes. SAP Service Cloud es una herramienta avanzada para servicio al cliente que ayuda a las organizaciones a brindar un servicio rápido, confiable y personalizado entre todos los canales. Estas soluciones de SAP en la nube dan soporte a procesos de CRM armonizados, y a la vez están alineadas al compromiso de la empresa con la innovación continua, ya que las nuevas características y funcionalidades se ponen a disposición para ser adoptadas a intervalos regulares.
Innovation Leader, Grupo Q
Hacer del servicio un componente crítico de la experiencia del cliente
Después de adoptar SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud, Grupo Q ha transformado su organización de venta y servicio al cliente, empoderando a sus equipos para que colaboren mejor en las ventas de vehículos y los contratos de servicios.
Por el lado del servicio, la organización pasó de ser considerada un centro de costos que gestiona reclamos a ser vista como un centro de beneficios. Ahora juega un rol más estratégico en el negocio, brindando un servicio proactivo, resoluciones más rápidas, y un ciclo de feedback cerrado como pieza central de experiencias de cliente excepcionales.
Habiendo optimizado y automatizado los procesos de venta críticos, el equipo de ventas ha evolucionado de tomar pedidos a desempeñar más roles de asesoría o consultoría. Gracias a la visibilidad sobre los datos en tiempo real, los representantes de ventas ahora pueden interactuar con clientes y prospectos de manera significativa y hacer recomendaciones relevantes para ventas cruzadas, ascendentes y descendentes. Con SAP Sales Cloud en funcionamiento, Grupo Q tiene más visibilidad sobre las visitas de los clientes, y de las interacciones que sus representantes de ventas tienen con ellos. Y el flujo de trabajo que va desde ubicar pedidos de venta hasta enviar facturas y recibir pagos está automatizado, conectado y documentado, lo cual deja más tiempo para que los representantes de ventas y servicios interactúen con los clientes.
Durante la época del COVID-19, tener una base de ventas y servicios construida sobre tecnología en la nube le permitió a la empresa adaptarse rápido. Gustavo Adolfo Arias Masis, Innovation Leader de Grupo Q, comenta: “Nuestros agentes de servicio al cliente y representantes de ventas tenían todo lo que necesitaban para trabajar de forma remota, desde cualquier dispositivo. Podían ver un perfil detallado y actualizado de cada cliente, con quién deberían hablar, y cuál sería el momento perfecto para tener una conversación”.
En otro ejemplo, cuando el negocio de Grupo Q en Guatemala creció de 20 a más de 340 personas, SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud volvieron a demostrar su valor. Masis señala que “a estos nuevos empleados, tener acceso a información del cliente en tiempo real y a sistemas intuitivos los ayudó a ponerse al día rápido. Esto, a su vez, hizo más fluido el proceso de venta y servicio, y mantuvo la continuidad de una gran experiencia del cliente”.
Innovation Leader, Grupo Q
Crear nuevas eficiencias para aumentar la satisfacción del cliente
Grupo Q continúa en su recorrido de transformación de las ventas y servicios para aumentar la experiencia del cliente, y su próximo foco está puesto en completar su visión de 360 grados sobre el cliente. Para el servicio al cliente, la empresa también está explorando el uso de chatbots basados en IA desarrollados por Sinch AB, partner de SAP.
Obteniendo una única visión de sus clientes y habilitando a sus organizaciones de ventas y servicios para que operen a niveles óptimos en SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud, Grupo Q defiende la excelencia en ventas y hace un seguimiento fino de las interacciones de venta y servicio con los clientes. Usar un único sistema en toda la organización le permite a la empresa maximizar su respuesta a las consultas y quejas del cliente y, al mismo tiempo, brindar oportunidades para crear leads.
Por otro lado, la empresa busca mejorar el compromiso, motivación y retención del empleado modernizando aún más sus experiencias. También está trabajando para incorporar resiliencia en su cadena de suministro.