Bosch Automotive Aftermarket: brindar un excelente soporte al cliente y ganar nuevos negocios con procesos de servicio conectados
Explore el recorrido de Bosch Automotive Aftermarket con SAP
Cuando los clientes compran un producto de Bosch Automotive Aftermarket, el paquete de servicios que lo acompaña es crucial. Para ayudar a garantizar niveles de servicio sobresalientes, la organización unificó los procesos de servicio usando la solución SAP Service Cloud.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa |
| Automotriz | Karlsruhe, Alemania | 13.000 empleados |
de visibilidad sobre las interacciones con el cliente.
solución integrada para gestionar todos los datos relacionados con la gestión de servicios.
Service Manager, Bosch Automotive Service Solutions Inc. USA, Automotive Aftermarket Division, Robert Bosch GmbH
Ayudar a que las personas mantengan su movilidad con un servicio excepcional para los talleres de reparación
Bosch Automotive Aftermarket brinda a los talleres de posventa y reparación de todo el mundo un equipamiento moderno para diagnóstico y reparación y una amplia gama de repuestos.
La tecnología para talleres y los servicios de reparación son partes importantes de la oferta general de productos de Bosch, y los talleres dependen de servicios de posventa fluidos y eficientes que los ayuden a mantener el máximo rendimiento de los vehículos.
Sin embargo, debido al uso de múltiples portales para pedir diferentes servicios, y a datos almacenados en numerosas bases en distintos silos, era un desafío gestionar y hacer seguimiento de las operaciones del centro de contacto de manera eficaz. Más aún, era difícil para los agentes de servicio obtener un resumen de las solicitudes del cliente.
Para dar soporte a procesos más transparentes y optimizados de servicio al cliente, Bosch Automotive Aftermarket quería renovar su entorno existente de sistemas de TI. Necesitaba consolidar en una única solución la información sobre servicios de posventa, y al mismo tiempo, brindar a los agentes una experiencia de usuario fluida que a su vez ayudara a ofrecer a experiencias de cliente rápidas y eficientes, y a dar rápida resolución a las consultas.
Establecer un solo repositorio para los datos de gestión de servicio al cliente
Tras un exhaustivo proceso de selección, Bosch Automotive Aftermarket decidió implementar la solución SAP Service Cloud. Un factor clave en la decisión fue la capacidad de integrar la solución para gestión de servicio al cliente con el entorno existente de software de SAP de la empresa, incluida la aplicación SAP ERP. Esto daría soporte a operaciones de servicio de punta a punta fluidas y eficientes, desde el contacto del cliente hasta los procesos de back-end.
SAP Service Cloud brinda a la empresa una rica funcionalidad de servicio al cliente y gestión de contratos, lo cual permite que los agentes gestionen y registren los pedidos y consultas recibidos en el centro de contacto de la empresa. Reemplazando los varios sistemas diferentes de generación de tickets que se usaban antes, SAP Service Cloud también está conectada a un nuevo portal para clientes desarrollado por Bosch. Esto significa que no solo se puede acceder a los detalles de los pedidos procesados por los agentes de servicio directamente en SAP Service Cloud, sino que también se pueden ver las interacciones por autoservicio hechas por el cliente través del portal –todo en un solo lugar–.
La integración entre SAP Service Cloud y SAP ERP da soporte a procesos fluidos de facturación y logística, y brinda a los agentes de servicio visibilidad sobre el estado de pedidos y envíos. Además, la capacidad de conectarse desde SAP Service Cloud a soluciones de terceros para cálculo de distancias y a los sistemas del transportista implica que los agentes no tienen que iniciar sesión en varias pantallas para completar las tareas. La interacción exitosa entre todos estos sistemas y aplicaciones también se logró gracias a la colaboración e intercambio entre SAP y Bosch.
Mejorar eficiencia y visibilidad para ofrecer un servicio excepcional
Accediendo a toda la información que necesitan en un solo lugar, y ya sin la necesidad de pasar de un sistema a otro para resolver las consultas del cliente, ahora los agentes pueden brindar un servicio rápido y eficiente. Siendo el soporte y servicio posventa una parte esencial del paquete general que compran los clientes, los niveles de servicio sobresalientes están impactando positivamente en el rendimiento general de ventas de la empresa.
La visibilidad mejorada como resultado de que todos los datos de los procesos de servicio estén disponibles en SAP Service Cloud también ayuda a que Bosch Automotive Aftermarket gestione de manera más eficaz sus operaciones de servicio al cliente. Por ejemplo, usando la funcionalidad avanzada para generación de informes que hay dentro de SAP Service Cloud, es fácil para las gerencias de servicio hacer seguimiento del estado de los tickets de servicio e identificar rápido si están atrasados.
Tener una única fuente confiable de datos de servicio al cliente también ayuda a garantizar que todo el mundo use la información más reciente y precisa.
Ser en más competitivo mejorando la experiencia del cliente
Bosch Automotive Aftermarket continúa usando SAP Service Cloud para refinar y mejorar constantemente la experiencia de sus clientes. Una visibilidad aumentada sobre ellos ayuda a la organización a ofrecer productos específicos de ventas y servicios.
La empresa también ha programado para un futuro próximo la actualización de su software ERP pasando de SAP ERP a SAP S/4HANA . En este contexto, la solución SAP Service Cloud se integrará con SAP S/4HANA y la solución SAP Field Service Management para dar soporte a todos los casos de negocio, reparación in-house, y reparación in situ. Implementar la arquitectura de referencia del software de SAP para servicios de reparación puede ayudar a la empresa a aprovechar las últimas innovaciones tecnológicas y mejoras de rendimiento, optimizar y acelerar los procesos de servicio, y agregar valor para el cliente.