Molton Brown: el desafío de transmitir una experiencia de marca de lujo en el canal digital
Deleitar a los consumidores leales en las tiendas y on-line
Al buscar formas de hacer crecer Molton Brown Limited, una de las marcas líderes de su porfolio global de cosméticos de lujo, la Kao Corporation de Japón, sabía que la experiencia del cliente era clave. Para crear una experiencia distintiva y consistente tanto en las tiendas como on-line, la empresa eligió soluciones de SAP.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa |
| Productos de consumo | Londres, Inglaterra | 600 empleados |
segundos se hace un pedido on-line.
de aumento de ventas en tres años.
unidades vendidas entre todos los canales en el Black Friday de 2022.
Senior Manager for Business Transformation, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Esforzarse por superar las expectativas del cliente en todos los canales
Un momento de paz, un momento de calma, el bálsamo curativo de una ducha: Molton Brown, marca de lujo para fragancias, baño y cuerpo, solo se abastece de los mejores ingredientes para ofrecer a los clientes fragancias de larga duración que elevan, refrescan o relajan los sentidos.
Nacida en South Molton Street, Londres en 1971, Molton Brown es un ícono del exclusivo estilo británico. Apasionada por la calidad, ha fabricado sus productos en Inglaterra desde el primer día, y continúa su recorrido de artesanía y arte para dar a los consumidores la máxima experiencia de calidad.
Sin embargo, el sistema de e-commerce heredado de Molton Brown no daba soporte a esta experiencia de lujo. No podía gestionar de forma confiable los altos niveles de tráfico on-line, ni compartir fácilmente datos del cliente con los sistemas de ERP ni de la cadena de suministro. Además, el sitio web de la marca había quedado anticuado, careciendo de funcionalidades clave esperadas por los consumidores.
Kao buscaba una experiencia de cliente omnicanal que estuviera a la altura del legado de Molton Brown. Con un foco estratégico clave en la experiencia, la empresa se puso a trabajar para brindar al cliente interacciones excepcionales –pero necesitaba la tecnología correcta para ayudar a inspirar a los compradores on-line–.
Senior Manager for Business Transformation, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Crear una experiencia fluida desde la búsqueda hasta el pago
Molton Brown optó por la solución SAP Commerce Cloud debido a su funcionalidad integral para comercio digital, sabiendo que mejoraría la personalización, el manejo de los picos de tráfico, y la velocidad. Además de habilitar una mejor experiencia de cliente y de brindar sólidas certificaciones de seguridad, SAP Commerce Cloud también ayudaría a la empresa a dar nueva forma a su infraestructura de TI en la nube.
SAP Commerce Cloud se integra intuitivamente con diversas soluciones para pagos, permitiendo a Molton Brown ofrecer numerosas opciones de pago, tal como explica Naresh Krishnamurthy, su Senior Manager for Business Transformation. "Ayudando a nuestros clientes a navegar más fácilmente por nuestros cobros y brindando opciones de pago en las cuales confían, tales como Apple Pay y PayPal, hemos eliminado la fricción innecesaria de la experiencia de e-commerce".
Adoptando una mentalidad omnicanal minorista, el equipo eligió integrar SAP Commerce Cloud con la plataforma SAP Emarsys Customer Engagement. Comprendió que usar estas soluciones juntas ayudaría a personalizar las tácticas de marketing para generar confianza e impulsar más ventas.
Senior Manager for Business Transformation, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Interactuar continuamente con los clientes a través de más personalización
El paso de Molton Brown a SAP Commerce Cloud le da a la marca de lujo una base sólida para brindar el equilibrio correcto entre una gran experiencia de marca y una compra on-line fluida. Inspiradoras imágenes fáciles de desplazar hacen que navegar on-line sea un placer, y la satisfacción del cliente es más alta debido a más transparencia de la disponibilidad de productos en las tiendas y on-line.
Molton Brown hizo que los pasos complejos sean lo más sencillos posible mediante mejoras operativas en las opciones de entrega, una funcionalidad para programas de fidelidad, y una mejor experiencia de pago. Y con un 99,99% de tiempo de actividad del sitio, también es más fácil gestionar el volumen de compras de la temporada alta. Desde el lanzamiento de su renovado sitio web de e-commerce, la marca vio aumentar un 30% su tasa de conversión en los últimos tres años.
Para interactuar directamente con los clientes dentro de recorridos omnicanal altamente personalizados, Molton Brown planea aprovechar la integración entre SAP Commerce Cloud y SAP Emarsys Customer Engagement para vincular su sitio a Facebook e Instagram. La empresa ya usa las redes sociales para generar leads a fin de ayudar a generar nuevas relaciones on-line, implementando listas de coincidencias negativas para no apuntar a la misma persona dos veces.
Y gracias a una inversión reducida en hardware, software y costos de mantenimiento asociados, Molton Brown ha generado ahorros significativos en el costo total de propiedad de su entorno de TI.
Vice President of Global Sales Channels and Strategic Development, Molton Brown Limited (Kao Corporation)