Stadtwerke Bielefeld: transformar las experiencias de cliente en los servicios públicos (utilities)
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Los agentes de servicio de Stadtwerke Bielefeld GmbH desempeñan un papel cada vez más importante en el asesoramiento y la asistencia a los clientes. Para ayudar a que los equipos manejen eficientemente un creciente número de consultas, la empresa de servicios públicos decidió reemplazar múltiples sistemas de gestión de relaciones con el cliente por una solución unificada basada en el porfolio de SAP Customer Experience.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa | Partner |
| Servicios públicos | Bielefeld, Germany | 2.634 empleados | Reply Deutschland SE |
de aumento en las consultas de los clientes gestionadas por agentes de servicio.
grados de vista del cliente.
inicio de sesión único para información diversa de servicios públicos y servicios.
Team Leader for Digitalization in Customer Relationship Management, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Facilitar la vida de las personas con servicios fiables y de confianza
Propiedad de la ciudad de Bielefeld, Alemania, la empresa municipal de servicios públicos y servicios Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB) suministra electricidad, gas, agua y calefacción urbana a los ciudadanos y empresas de la región. Además, sus filiales ofrecen servicios de telecomunicaciones, movilidad, infraestructura de red, baño público y eliminación de residuos.
Con los clientes esperando niveles cada vez más altos de interacción y compromiso, SWB cree que brindar un servicio fluido y eficiente es crucial para mejorar la fidelidad y reducir la rotación. Sin embargo, el hecho de que cada área de negocio tuviera información del cliente en diferentes sistemas llevaba a ineficiencias. Si un cliente llamaba con preguntas sobre distintas áreas –por ejemplo, energía, telecomunicaciones y transporte público–, los agentes de servicios tenían que abrir tres sistemas diferentes para atenderlos. Además, los clientes que usaban autoservicios debían iniciar sesión por separado en portales on-line diferentes para cada área. Mientras tanto, el personal de marketing no era capaz de dirigirse fácilmente a grupos de clientes que usaban más de un servicio, limitando su capacidad para ejecutar campañas promocionales y de ventas cruzadas.
Para abordar esto, la empresa buscó una solución de gestión de la experiencia del cliente que brindara una visión de 360 grados de los clientes en todas sus filiales. Al mismo tiempo, quería digitalizar y automatizar procesos para aumentar la eficiencia en sus operaciones de servicio al cliente.
Team Leader for Digitalization in Customer Relationship Management, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Establecer una base unificada para la gestión de la experiencia del cliente
Tras una evaluación exhaustiva de las soluciones disponibles, SWB decidió migrar de múltiples instancias on-premise de la aplicación SAP Customer Relationship Management a una solución en la nube centralizada basada en el porfolio de SAP Customer Experience. El partner de SAP y especialista en servicios públicos Reply Deutschland SE brindó orientación experta y soporte de implementación, ofreciendo plantillas preconfiguradas para ayudar a brindar una migración rápida y fluida.
Con la solución SAP Service Cloud, los agentes de servicio al cliente ahora deben abrir solo una pantalla para acceder a las cuentas de cliente en varias áreas de negocio. Un sistema de emisión de tickets permite que SWB gestione rápidamente los tickets del cliente y supervise de cerca los niveles de consulta. La estrecha integración con las soluciones de SAP for Utilities permite que los agentes accedan a información como el historial de facturación sin salir de SAP Service Cloud. Además, la empresa usa las apps de SAP Fiori para automatizar procesos como el reembolso de clientes después de un pago en exceso o la transferencia de cuentas tras un cambio de domicilio.
Las soluciones de SAP Customer Data Cloud ofrecen una gestión de datos transparente en diversas áreas de negocio. La funcionalidad avanzada de gestión de identidades y consentimiento permite a los clientes registrarse y acceder a portales on-line de diferentes servicios con un único inicio de sesión en lugar de registrarse e iniciar sesión en cada sitio por separado.
Mientras tanto, las soluciones de SAP Marketing Cloud permiten al personal de marketing recopilar y analizar datos de todas las actividades empresariales de SWB. De este modo, pueden identificar grupos de clientes que usan más de un servicio SWB y crear campañas promocionales específicas.
Brindar un mejor servicio para aumentar la fidelidad del cliente
SWB ahora puede gestionar las consultas –ya sea por teléfono, correo electrónico o correo postal– de manera más rápida y eficiente, con mejores experiencias del cliente que conducen a una mayor fidelidad y menores tasas de rotación. La funcionalidad de generación de tickets proporcionada por SAP Service Cloud ayuda a que los supervisores controlen eficazmente los niveles de consulta generales, lo que les permite asignar los recursos adecuados y escalar los casos cuando sea necesario para acelerar su resolución. Esta mayor transparencia ha demostrado ser invaluable frente al fuerte aumento de las consultas de los propietarios de viviendas en los últimos meses debido al constante incremento de los precios de la energía.
Tener la información que necesitan en un solo lugar ayuda a que los agentes de servicio puedan brindar respuesta a los clientes más rápidamente. Esto significa que tienen más tiempo para asesorarlos y recomendarles ofertas promocionales relevantes.
Además de beneficiarse de interacciones más satisfactorias con los agentes del centro de servicios, más de 45.000 clientes de SWB ahora también disfrutan de una experiencia más fluida en los portales de autoservicio de la empresa. Ya sea que usen electricidad, servicios de transporte o la piscina local, pueden iniciar sesión de manera rápida y conveniente una vez para acceder a los servicios en múltiples sitios.
Usar el poder de los datos para mejorar las experiencias del cliente
Con su nuevo software basado en la nube, SWB tiene una base escalable sobre la que puede seguir mejorando las experiencias del cliente para la gente de Bielefeld. La empresa planea implementar el software en otros servicios, aumentando la eficiencia operativa y mejorando el servicio al cliente. SWB también está considerando implementar SAP S/4HANA para fortalecer aún más la infraestructura que da soporte a su transformación digital. Además, busca ampliar la gama de canales disponibles para los clientes mediante la integración de la funcionalidad de chatbot con SAP Service Cloud.
Basado en una única fuente de verdad proporcionada por SAP Customer Data Cloud y aprovechando funcionalidades sofisticadas dentro de SAP Marketing Cloud, el equipo de marketing también está empezando a crear poderosas campañas dirigidas. Esto demuestra claramente el valor añadido que se obtiene al ser cliente de más de una de las empresas de SWB, lo que anima a las personas a registrarse en servicios adicionales. Es más, la empresa está buscando desarrollar un esquema de fidelidad que las recompense por su suscripción en diferentes áreas.
Partner destacado
Reply Deutschland SE ofrece a la industria energética consultoría y desarrollo en torno a procesos digitales y centrados en el cliente. Los clientes se benefician con asesoramiento de alta calidad, conocimiento profundo de la industria y marcos de proyecto que aceleran la implementación.