Vileda: mejorar las experiencias del cliente con procesos de venta y servicio impulsados por datos
Explore el recorrido de Vileda con SAP
Es raro que un gabinete de limpieza no tenga alguno de los famosos productos de Vileda. Desde hace más de 70 años, millones de hogares de todo el mundo relucen gracias a ellos. La empresa quería brillar en sus actividades de venta y servicio para optimizar las experiencias del cliente. Empleó las soluciones SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud y SAP Commerce Cloud teniendo ese objetivo en mente.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa | Partner |
| Productos de consumo | Weinheim, Alemania | 3500 empleados | valantic CX |
de mejora en la variación de proyecciones de ventas en ciertos países.
Global IT Manager CRM Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, empresa matriz de Vileda
Buscar datos dinámicos y capacidades analíticas
Desde hace décadas, Vileda brinda productos innovadores para que la tarea de limpiar hogares, empresas, instalaciones públicas y otros lugares sea lo más fácil y eficiente posible. Deseaba posicionarlos mejor para que clientes de todo el mundo los reconocieran y encontraran más fácil.
Vileda Professional es donde la empresa desarrolla y fabrica soluciones de limpieza de vanguardia para usuarios profesionales con varias áreas de aplicación, tales como cuidado de la salud, entornos controlados, limpieza general de edificios, hoteles, restaurantes y cafeterías. Dentro de esta división business-to-business, los representantes de ventas del campo de la empresa no podían generar informes ni analizar actividades de ventas usando la base de datos existente. Y por el lado del negocio directo al consumidor, identificar el problema de un producto en una etapa temprana era un desafío debido a la ausencia de herramientas analíticas.
La empresa quería darles a ambas áreas del negocio una herramienta para que hicieran seguimiento de los datos y proyectos de los clientes, así como para analizar información proveniente de todas las fuentes disponibles, incluyendo la aplicación SAP ERP, con el fin de ayudar a tomar decisiones de negocio fundamentadas. Vileda buscó entonces un sistema para la gestión de relaciones con el cliente que pudiera integrarse con un entorno de ERP estandarizado y optimizara sus procesos de venta y servicio.
Global IT Manager CRM Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, empresa matriz de Vileda
Conectar los procesos de venta y servicio para crear valiosos datos del cliente
Vileda migró de la aplicación SAP Customer Relationship Management a las soluciones SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud y SAP Commerce Cloud, recibiendo soporte de implementación por parte de valantic CX. Con la solución SAP Service Cloud, los clientes pueden contactar a la empresa con preguntas o feedback a través de varios canales vinculados a la solución por medio de tickets. Pueden llamar a la línea directa de servicio o llenar un formulario de contacto en el sitio web, desde donde los agentes de servicios convierten los datos de contacto en registros maestros del cliente. Asimismo, los consumidores pueden ponerse en contacto por correo electrónico.
La solución SAP Sales Cloud le permite a Vileda gestionar las actividades de ventas business-to-business recopilando y analizando valiosos datos del cliente para tomar decisiones basadas en una visión holística. Desplegada hasta ahora en Bélgica, la funcionalidad de “tienda perfecta” instalada en dispositivos móviles es una herramienta analítica dentro de la solución que los representantes de ventas pueden utilizar al visitar supermercados. Respondiendo preguntas sobre la ubicación del producto y evaluando los datos, pueden determinar si el artículo acordado está siendo exhibido en las estanterías de la manera correcta.
Empresas e instituciones suelen comprarle a Vileda Professional a través de distribuidoras para cubrir su necesidad de artículos de limpieza de Vileda tales como detergentes. Por su parte, los representantes de ventas visitan a estos clientes en sus instalaciones, tales como hospitales o aeropuertos, para asesorarlos sobre qué soluciones de limpieza necesitan para su caso de uso individual. Dado que su procedimiento de precios externo en SAP ERP está integrado con SAP Sales Cloud, pueden enviar las cotizaciones de venta directamente a los clientes. Antes para ello usaban hojas de cálculo de Microsoft Excel. Vileda Professional deseaba incluir fotos de productos en las cotizaciones, entonces replicó los datos maestros de materiales haciendo un ciclo con la solución SAP Commerce Cloud para extraer las fotos desde allí e integrarlas dentro de SAP ERP y por ende en SAP Sales Cloud.
Los pedidos del cliente en las tiendas web se capturan en SAP Commerce Cloud, mientras que los procesos de cumplimiento de entregas y pedidos se producen en SAP ERP. La integración de esta solución con la aplicación habilita el procesamiento de pedidos más rápido y la transferencia automática de la información del inventario y pedidos a las tiendas web. Vileda está implementando SAP Commerce Cloud dirigida a ventas digitales directas en Europa, Estados Unidos, Canadá, América Latina, Australia y China.
Global IT Manager Marketing Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, empresa matriz de Vileda
Tomar decisiones fundamentadas con información estratégica precisa y en tiempo real
La implementación de SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud para 400 usuarios activos de 20 países ha generado datos de alta calidad y en tiempo real para la toma de decisiones y resolución de problemas por parte de los equipos de servicio y venta de Vileda. Las soluciones, que también están beneficiando a la empresa matriz de Vileda (Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH) se utilizan principalmente en Europa, pero América, Asia y Australia están siguiendo su ejemplo. La implementación global de SAP Commerce Cloud está completa y le ha dado a la empresa presencia web en cada uno de los países donde tiene operaciones.
Partiendo de un comienzo difícil para que los usuarios aceptaran SAP Sales Cloud, los representantes de ventas de la empresa ahora ven claramente los beneficios de la solución y cómo estos dan soporte a sus actividades. Hicieron su recorrido hacia el cambio, y ahora actualizan correctamente los datos a diario en la solución. El programa de excelencia en ventas de Vileda está ayudando a capacitar a los representantes sobre cómo maximizar el uso de los datos.
Tomando el número de tickets generados en SAP Service Cloud como un indicador de uso, hay el mismo número o un mayor número de tickets cada mes. Esto muestra que la solución se utiliza periódicamente, y que los clientes se están contactando cada vez más a través del sitio web. Los equipos de servicio adoptaron SAP Service Cloud desde el principio, ya que se dieron cuenta que facilitaba su trabajo gracias a la centralización de datos y la capacidad de analizar tickets en comparación con el uso de Microsoft Outlook. La funcionalidad para informes de la solución permite que Vileda sea consciente en una fase temprana de cualquier problema grave en sus productos. Al integrar los datos maestros de material y de clientes de la aplicación SAP ERP en las soluciones SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud, la empresa puede centrarse en ciertos números de material y realizar informes basados en un único material.
Ingresando códigos de materiales y categorías de productos en las oportunidades de ventas y utilizando esos datos en la solución SAP Integrated Business Planning for Supply Chain, Vileda Professional ha notado una mejora de más del 10% en la variación de las proyecciones de ventas en determinados países. Eso está teniendo un gran impacto en varios procesos a lo largo de la cadena de suministro así como en la disponibilidad del producto para los usuarios finales.
Global IT Manager CRM Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, empresa matriz de Vileda
Investigar la integración con redes sociales y ventas inteligentes
Vileda está haciendo pilotos de más funcionalidades de integración de SAP Service Cloud. En el Reino Unido, se está investigando la integración de redes sociales, donde las solicitudes o comentarios de los clientes realizados en Facebook y Twitter se alimentan directamente en la solución. La cantidad de datos disponibles está sujeta a la configuración de privacidad de las cuentas pero, como mínimo, si la empresa recibe un mensaje de contacto, el agente de servicios tiene la opción de responder directamente desde Facebook o Twitter.
Debido a su particular interés en utilizar machine learning para facilitar una planificación de ventas más eficiente, la empresa también está considerando una prueba limitada del add-on de ventas inteligentes para SAP Sales Cloud. En este momento, las distribuidoras utilizan el sitio web de Vileda para ver los productos en un formato de catálogo, pero no para pedirlos. Por ello la empresa está trabajando en el desarrollo de una tienda web profesional donde las distribuidoras puedan realizar directamente los pedidos usando un formato de autoservicio.
Partner destacado
A valantic CX le apasiona la experiencia del cliente (CX). La empresa cuenta con más de 800 expertos en CX en 42 ubicaciones entre Alemania, Suiza y Austria. Con un profundo know-how en digitalización, combina estrategia, diseño, tecnología y marketing dentro en una obra creativa respaldada por líderes de CX.
Acerca de Vileda Professional
Vileda Professional es un líder mundial en desarrollo y fabricación de soluciones de limpieza innovadoras utilizadas para la higiene de entornos controlados, incluyendo salas blancas e instalaciones de salud.