Innovasport: crear un plan estratégico centrado en el recorrido de actividad física del cliente
Explore el recorrido de Innovasport con SAP
Cuando la cadena mexicana de tiendas deportivas Innovasport S.A. de C.V. quiso volver a centrar sus operaciones en torno al cliente, eligió invertir en el porfolio de SAP Customer Experience. Con un plan de juego centrado en ofrecer una experiencia omnicanal, la empresa está utilizando soluciones de SAP para capturar datos de clientes y usarlos para desarrollar una lealtad a largo plazo.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa |
| Comercio minorista | San Pedro Garza García, México | >3000 empleados |
de aumento en ventas on-line.
más de miembros en el programa de fidelidad.
de aumento en las vistas de clientes.
Chief Technology Officer, Innovasport S.A. de C.V.
Impulsar el comercio omnicanal unificado con el marco tecnológico adecuado.
Innovasport es una cadena de tiendas de ropa y artículos deportivos con rápido crecimiento en México que promueve un saludable estilo de vida activo a través de sus productos y marcas. Con ambiciones de ser una líder en su campo, el objetivo de la empresa es construir relaciones sólidas a largo plazo con los clientes. Más allá de brindar experiencias de compra excepcionales on-line y en la tienda, Innovasport tiene la intención de motivar a las personas para que cambien sus vidas a través de la actividad física y los deportes.
Para lograrlo, la empresa desarrolló una estrategia de comercio unificada, centrada en compartir información estratégica y de expertos que ayuda a los clientes a tomar mejores decisiones sobre qué indumentaria o calzado deportivo necesitan para mejorar su rendimiento. Parte de esta estrategia también implica compartir información sobre eventos deportivos relevantes en los cuales participan los clientes, y así reciben ayuda para lograr sus objetivos personales de salud, actividad física y deporte.
Sin embargo, Innovasport era una empresa centrada en el producto que ejecutaba sus operaciones físicas aisladas de sus canales on-line. Por lo tanto, no capturaba detalles sobre sus clientes ni llegaba a conocerlos bien. A fin de desarrollar capacidades de negocios para un cambio cultural en torno a la experiencia del cliente, Innovasport se asoció con SAP para identificar el marco tecnológico correcto para lograr su visión.
Chief Technology Officer, Innovasport S.A. de C.V.
Acelerar hacia un futuro omnicanal
Para lograr sus ambiciones estratégicas, Innovasport llegó a la conclusión de que la personalización y el conocimientos sobre sus clientes eran claves para el éxito. También quería brindar una experiencia de compra sin fricciones presentando información detallada sobre tallas y tendencias del producto, así como otros datos que los compradores necesitan para tomar su decisión. Con la intención de brindarle un recorrido más fluido al consumidor, independientemente de la ubicación de la venta real, la cadena de ropa deportiva tomó la decisión de invertir en el porfolio de SAP Customer Experience (SAP CX). La empresa seleccionó la solución SAP Commerce Cloud y la solución SAP Emarsys Customer Engagement, lo cual le permitió aprovechar la hiperpersonalización.
Gustavo Gutiérrez, Chief Technology Officer de Innovasport, explica por qué la empresa eligió SAP: “Estábamos pasando de ser una empresa centrada en el producto a una centrada en el cliente. Cuando hablábamos con otros proveedores, estaban enfocados en ser los mejores en comercio. Pero nosotros no tenemos una operación tradicional de e-commerce y tienda física. Tenemos un negocio omnicanal, y necesitábamos una solución omnicanal. SAP fue empática desde el principio y realmente entendió el roadmap de nuestro negocio, proveyó la tecnología y se asoció con nosotros para ayudarnos a convertirnos en un mejor negocio”.
Chief Technology Officer, Innovasport S.A. de C.V.
Construir relaciones con el cliente a largo plazo que ayuden a mejorar vidas
Creando su modelo de negocio omnicanal con una cadena de valor que mejora continuamente la experiencia del cliente usando las soluciones de SAP CX, Innovasport puso el marco tecnológico para construir relaciones a largo plazo con el cliente. Desde la implementación de las soluciones, la empresa ha visto un repunte en las métricas del negocio claves, incluyendo un aumento del 200% de los ingresos. “El valor de nuestro ciclo de vida del cliente es mayor que nunca, y este año hemos aumentado la cantidad de miembros de nuestro programa de fidelidad de 1,4 millones a 2 millones”, dice Gutiérrez.
Usando SAP Commerce Cloud, Innovasport automatizó procesos para poner el producto correcto en la tienda on-line o física correcta en el momento correcto para el cliente correcto. También obtuvo analíticas e información estratégica a partir de datos en tiempo real, lo cual la ayudó a tomar mejores decisiones de planificación. Con información estratégica sobre disponibilidad y abastecimiento de los productos en las ubicaciones de entrega, usando la activación dinámica de catálogos de SAP Commerce Cloud los productos se seleccionan automáticamente en base a los niveles de inventario, liberando a la empresa de las tareas manuales. Innovasport también puede identificar a los compradores que pasan tiempo navegando pero no compran, y luego utilizar SAP Emarsys Customer Engagement para enviar campañas relevantes y dirigidas a fin de capturar nuevos clientes.
Con las soluciones en marcha, Innovasport aumentó el tamaño promedio de su cesta de 1,2 artículos a 1,8 artículos. Y ahora busca lograr un promedio de dos artículos aprovechando las oportunidades relevantes de up-selling y cross-selling.
La empresa además aprovechó la flexibilidad y extensibilidad de las soluciones, explica Gutiérrez. “Otra razón para implementar SAP Commerce Cloud es que se conecta a algunas de nuestras otras soluciones. Tenemos un inventario omnicanal, así que en las tiendas y on-line está disponible el mismo. Ello hace que nuestros clientes ven la misma información en todos nuestros canales de venta. También implementamos la solución SAP Omnichannel Promotion Pricing, que ayuda a garantizar que nuestros clientes vean los mismos productos y marcas en todos los canales”.
Chief Technology Officer, Innovasport S.A. de C.V.
Alcanzar los objetivos corporativos con hiperpersonalización
Innovasport sigue desarrollando relaciones a largo plazo con los clientes y tiene como objetivo capturar más información en cada punto de contacto para comprender qué es valioso para ellos. Trabajando para refinar la segmentación y mejorar aún más la personalización, la empresa está implementando las soluciones de SAP Customer Identity and Access Management. Esto ayudará a dar soporte a la recopilación y uso transparentes de la información de los clientes.
El plan es utilizar estas herramientas junto con SAP Emarsys Customer Engagement para brindarles productos e información más relevantes en base a su actividad de navegación, transformando la adquisición de clientes en fidelidad.
En otras áreas, Innovasport se está enfocando en la gestión, retención y atracción del talento, y sigue cultivando una cultura de capacitación y desarrollo que empodera a su personal para que crezca.