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Customer First

Nuestro camino hacia una organización de éxito del cliente de primera clase.

SAP pone a los clientes en el centro de todo

SAP siempre ha priorizado las necesidades del cliente y reconocemos que las expectativas han evolucionado. Los clientes quieren un socio de confianza con quien sea fácil trabajar, centrado en los resultados de negocio y equipado con expertise y tecnología para habilitar su visión. Con Customer First, nuestros clientes se benefician de una experiencia proactiva de compromiso de punta a punta que se centra en su éxito con un enfoque holístico y estructurado. 

  • Mejore el tiempo de creación de valor para nuevas capacidades
  • Aplique mejores prácticas globales
  • Mitigue el riesgo y mejore el ROI
  • Logre resultados basados en el valor y reduzca el costo de adopción 
Marty Mrugal
Global Head of Customer First
SAP

Cuando SAP pone a los clientes en el centro de todo lo que hacemos y se enfoca en impulsar el éxito de nuestros clientes, ganan nuestros clientes y ganamos nosotros.

Visión y misión

Crear la mejor experiencia de cliente en la industria del software –incorporada en la empresa  inteligente–. 

Customer First es un cambio transformador del modo de asociarse y ocuparse de nuestros clientes en todo SAP, donde la compra de software es tan solo el inicio de un recorrido verdaderamente colaborativo con SAP.  Nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a que operen en su mejor nivel con una experiencia unificada enfocada en los resultados. Con el poder de la tecnología de gestión de experiencias (XM) líder en la industria, SAP está enfocado en brindar experiencias de punta a punta, proactivas y positivas. Para maximizar el valor para el cliente, estamos incorporando el éxito del cliente en nuestro ADN organizacional.

Mentalidad

Ponemos un incansable foco en los resultados de negocio del cliente.

Modelo de compromiso

Brindamos una experiencia simple y consistente.

Organización

Empoderamos a los empleados utilizando  soluciones en la nube y on-premise.

Adaire Fox-Martin
Executive Board Member, Customer Success
SAP

Los clientes no vienen a SAP para comprar tecnología. Vienen a comprar resultados y valor. Toda la premisa de la mentalidad de poner al cliente primero consiste en mantener nuestra promesa de brindarles a los clientes resultados de negocio valiosos y a la vez hacer que sea más fácil para nuestro personal de ventas y partners tener éxito en ese  recorrido. Esta es la razón por la que hemos implementado Customer First.

Metodología de compromiso

La metodología de compromiso con el cliente de Customer First está orientada al valor y centrada en resultados de negocio y en adopción. Este modelo de compromiso brinda una experiencia simple y holística y planes de éxito prescriptivos que se enfocan en los objetivos estratégicos del cliente y eliminan barreras para lograr valor de negocio e innovar más rápidamente.

Orqueste el éxito del cliente como un único SAP

Un equipo de colegas empoderados de éxito del cliente, ventas, servicios y soporte colaboran para brindar los resultados de negocio del cliente deseados de forma holística y estructurada. Los clientes reciben un solo punto de contacto, quien es responsable de orquestar el éxito del cliente. Asimismo, los 100.000 empleados de SAP deben estar enfocados en el éxito a largo plazo de nuestros clientes.

Comprenda los objetivos estratégicos y evalúe la relación con el cliente

Un componente central del éxito del cliente es una comprensión profunda del negocio, los objetivos y las expectativas del cliente. El cliente y SAP completan una evaluación colaborativa y exhaustiva de la relación SAP-cliente e identifican áreas de mejora.

Ofrezca planes de éxito y gestione la gobernanza y comunicación continuas

Cree resultados accionables de planes de éxito para abordar los obstáculos y oportunidades y eliminar los detractores de valor del negocio. El progreso es monitoreado periódicamente, y la comunicación y transparencia continuas se mantienen para garantizar el éxito del cliente.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

¿Qué tiene de diferente el enfoque Customer First?

Si bien SAP siempre ha puesto las necesidades del cliente en la primera línea de nuestra estrategia, Customer First eleva nuestro foco en el éxito del cliente. El enfoque busca brindar la mejor experiencia de cliente de la industria aprovechando a nuestra gente, procesos y tecnología.

  • Personas:  Los recursos de éxito del cliente, así como colegas de ventas, servicios, soporte e ingeniería trabajan juntos para brindar resultados en el negocio del cliente y al mismo tiempo brindar una experiencia de cliente holística, coordinada y ágil. Si bien los recursos para éxito del cliente no son nuevos en SAP, estamos duplicando el empeño en éxito del cliente, ampliando nuestros equipos y creando un cambio cultural en el cual todos en SAP son responsables por los resultados del cliente durante todo el ciclo de vida. Para impulsar esta transformación, SAP está invirtiendo mucho en capacitación, herramientas y recursos para brindar éxito del cliente a escala. 
  • Procesos: hemos presentado un modelo de compromiso que evalúa la relación con el cliente e identifica las áreas de mejora, brindando planes de éxito prescriptivos que ayudan a los clientes a lograr valor de negocio e innovar más rápido. Las estrategias de compromiso digital nos permiten escalar en nuestro enfoque de compromiso para llegar a más clientes. Nuestros partners también juegan un rol importante en Customer First y debemos habilitarlos para que brinden éxito de cliente en nombre nuestro.
  • Tecnología:  nuestro proceso de compromiso está potenciado por una plataforma de éxito del cliente unificada que agrega datos desde varias fuentes para crear una visión de 360 grados de los clientes. Las analíticas están incorporadas en cada uno de los pasos del recorrido del cliente. Poderosas capacidades de machine learning y analíticas predictivas ayudan al equipo a comprometerse de manera proactiva e impactante. También usamos soluciones de gestión de experiencias de SAP para recopilar y tomar medidas a partir de inteligencia sobre el cliente para capitalizar los momentos que importan.

Esto es solo el inicio de nuestra transformación en una organización de éxito de cliente de primera clase. Poniendo el éxito del cliente en foco, continuaremos impulsando el cambio para mejorar la experiencia de nuestro cliente –no solo después de la venta, sino durante toda la relación con SAP–.

¿Qué recursos de éxito reciben los clientes de SAP?

Con el enfoque de Customer First, reunimos a las personas correctas armadas con las herramientas correctas para lograr los resultados de negocio del cliente, y al mismo tiempo presentar un frente unificado, único de SAP.  Los profesionales de Customer First colaboran entre áreas de negocio funcionales, incluyendo ventas, servicios y soporte, e ingeniería, así como con los partners de SAP, para permitir que los clientes logren el máximo valor de las inversiones de SAP mediante un compromiso armonizado basado en el valor. Armados con tecnologías inteligentes, los profesionales de compromiso del cliente impulsan la satisfacción del cliente:

  • Brindando orientación, herramientas y recursos de expertos
  • Iniciando oportunidades de networking con otros clientes
  • Ayudando a navegar por los recursos y servicios de SAP
  • Comunicando nuevos lanzamientos de productos y otra información importante
  • Eliminando los obstáculos para la adopción por parte del usuario
  • Actuando como voz del cliente, transmitiendo feedback sobre la ingeniería del producto 

Además, los recursos de éxito del cliente orquestan la relación holística SAP-cliente como un único punto de contacto responsable del éxito en todo el ciclo de vida. Su objetivo es dar soporte al recorrido de los clientes hacia la empresa inteligente comprometiéndose proactivamente, evaluando continuamente la relación y garantizando que los resultados del cliente se brinden en cada fase. 

Además, los clientes reciben recursos de servicios y soporte a los de acuerdo con sus planes. SAP también brinda recursos significativos de autoservicio on-line a los cuales se le da acceso a los clientes como parte del proceso de incorporación. 

Una de las prioridades para Customer First es impulsar la innovación y mejorar la experiencia del cliente a escala usando las herramientas y servicios digitales. Como parte de esta iniciativa, los clientes serán guiados virtualmente a través de la incorporación y adopción, y se conectarán a una amplia red de expertos, partners y pares de SAP durante todo su recorrido.

Vea cómo los clientes están teniendo éxito con SAP

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Sharon Rehana
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VP of Global Customer First Strategy
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