현장 서비스 관리 개요

현장 서비스는 회사 시설에서 멀리 떨어진 장소에서 수행되는 모든 서비스 작업을 의미합니다. 사이트의 서비스 작업에는 설치, 유지보수, 수리 또는 제거가 포함될 수 있습니다.

통신 및 하이테크, 제조 및 유틸리티에 이르기까지 거의 모든 산업에서 현장 서비스가 이루어지며, 모든 현장 서비스가 장비에 집중하는 것은 아닙니다. 또 환자에게 집 방문을 하는 의료전문가 등 ‘현장에서’를 외치는 전문의가 다른 예정된 업무의 형태를 취할 수도 있다.

고객의 관점에서 '현장 서비스'는 일부 원격 위치가 아니라 가장 프라이빗한 공간인 개인의 가정 또는 업무 환경에서 제공됩니다. 따라서 효율성, 중단 방지, 업무 품질에 대한 기대치가 높다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

서비스 사업자 관점에서는 고객의 기대에 부응하기 위해 완벽한 관리가 필요한 다양한 물류 고려 사항이 있습니다. 그리고 고객 이탈률이 사상 최고인 상황에서 기업은 항상 최고의 고객 경험을 제공해야 한다는 사실을 알고 있습니다.

고급 기술로 구동되는 효과적인 현장 서비스 관리는 고객 만족도와 서비스 사업자 효율성에 대한 열쇠를 제공합니다.

FSM의 주요 구성요소

FSM은 작업자 예약 및 파견 프로세스, 계약 관리, 데이터 공유 및 보고 등 회사의 현장 자원을 조정하는 데 관련된 모든 활동을 지원합니다. 가장 일반적인 구성요소는 다음과 같습니다.

• 현장 서비스 일정 수립: 기업은 이러한 기능을 통해 서비스 약속, 일정 및 교대 일정을 관리할 수 있습니다. 최상의 소프트웨어는 AI를 사용하여 서비스 호출의 우선순위를 지정하고 가장 복잡한 일정도 최적화합니다.
• 디스패치 관리: 이 기능은 서비스 사원을 작업 지정에 디스패치하는 프로세스를 단순화하고 최적화합니다.
• 부품 관리: 부품 관리 기능을 통해 기업은 현장에서 필요한 부품과 예비품을 적절하게 공급할 수 있습니다.
• 서비스 리포트 및 송장 발행: 이러한 기능은 현장 서비스 보고서 작성, ERP 시스템에 송장 자동 업로드 및 고객 송장 발행과 같은 작업을 지원할 수 있습니다.
• 현장 서비스 지표, 분석 및 리포트: 특히 실시간으로 이용할 수 있는 경우 현장 서비스 지표, 분석 및 리포트를 통해 팀은 문제를 빠르게 감지하고 문제 해결을 위한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 서비스 레벨 계약(SLA, Service Level Agreement)을 준수하고 있는지 확인하는 데에도 사용할 수 있습니다.
• 모바일 및 데스크톱 보고: 이러한 보고는 고객, 제품 및 서비스 직원에 대한 통합된 보기를 한 곳에서 제공하여 현장 서비스 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 최고의 소프트웨어는 데스크톱, 모바일, 오프라인 대시보드 및 그래픽 리포트를 지원합니다.
• 증강 및 가상 현실 기술: 이 기술을 통해 현장 기술자는 현장에 있지 않은 전문가가 시각적으로 안내하고 기술자가 빠르고 안전하게 작업을 완료할 수 있습니다.
• ERP 및 기타 시스템과의 통합: 이러한 통합을 통해 기업은 자산, 계약 및 현장 서비스 관리를 강화하는 기타 요소를 원활하게 관리할 수 있습니다.

정확한 구성요소는 소프트웨어 벤더마다 다르지만, 최상의 솔루션에는 위의 몇 가지 조합이 포함됩니다.

현장 서비스 관리의 이점

특히 인공지능 (AI), 머신러닝 같은 고급 기술을 활용할 때 FSM은 서비스 운영에 대한 탁월한 가시성과 다양한 이점을 활용할 수 있습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

1. 최초 해결률 개선: 최상의 현장 서비스 관리 솔루션은 AI 기반 권장사항을 사용하여 즉각적인 영역에서 최고의 기술자를 신속하게 찾고 작업을 완료하는 데 적합한 자재를 사용할 수 있는지 확인합니다. 고객 만족도 제고 외에도 첫 방문에서 현장 서비스를 올바르게 완료하면 에너지 및 인적 자원 모두 효율성이 강화됩니다.
2. 통일된 현장 서비스 프로세스: 프런트 오피스 프로세스와 백오피스 프로세스를 통합하고 통합함으로써 효율적인 협업과 가시성 향상을 실현할 수 있습니다. 이는 서비스 제공업체와 고객 모두가 누릴 수 있는 최신 현장 서비스 경험의 주요 기능입니다.
3. 환경에 미치는 영향 감소: 동시에 서비스 관련 탄소 발자국을 줄임으로써 지속가능성 목표를 더 쉽게 달성할 수 있습니다. 더 나은 경로 계획, 최소의 복귀 여행, 연료 관리에 대한 더 많은 가시성을 함께 활용함으로써 환경 영향을 줄일 수 있습니다.
4. 자산 가동 시간 향상: 현장 서비스 관리는 서비스 제공업체가 예방 유지보수를 위해 고급 기술을 사용하는 기업 자산 관리 (EAM) 솔루션에서 중요한 역할을 합니다. EAM 소프트웨어는 실시간 인사이트, 사물 인터넷(IoT, Internet of Things), 고급 예측 분석을 사용하여 성과를 예측, 시뮬레이션, 최적화함으로써 기업이 자산을 지속적으로 가동할 수 있도록 지원합니다.
5. 비용 절감: 현장 서비스 전문가의 간소화된 프로세스와 더욱 지능적인 데이터 기반 디스패치를 통해 생산적인 시간과 잠재적 수익을 극대화하는 동시에 운영 비용을 확인합니다.
6. 기술자의 역량 강화: 최고의 솔루션은 작업자가 사무실의 데스크탑이든 현장의 모바일 기기든 어디서든 업무를 효율적이고 효과적으로 수행하는 데 필요한 정보에 액세스할 수 있도록 지원합니다. 여기에는 각 고객의 자산 정보 및 서비스 이력뿐만 아니라 원격 지원을 제공하는 기타 문서도 볼 수 있습니다.
7. 고객 만족도 향상: 올바른 툴과 프로세스를 통해 조직은 문제를 더 빨리 해결하고 SLA를 충족하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

현장 서비스 관리의 공통 과제

서비스 네트워크가 대규모로 성장하고 새로운 비즈니스 모델이 등장함에 따라 현장 서비스 관리가 점점 더 복잡해지고 어려움이 없어집니다. 결국 현장 서비스 운영에는 사람뿐만 아니라 낯선 지역 탐색, 트래픽, 부품 가용성, 예상보다 시간이 오래 걸리는 직무와 같은 수많은 다른 요인이 포함됩니다. 데이터 중심 현장 서비스 관리 솔루션의 필요성은 명백합니다. 이러한 솔루션은 올바르게 배포되면 현장 운영 프로세스에서 직면한 가장 일반적인 문제 중 일부를 해결하는 데 도움이 됩니다.

대표적인 예는 다음과 같습니다.

• 일정 충돌: 사람의 오류와 시간이 오래 걸리는 수동 프로세스로 인해 기술자가 이중 예약되거나, 사용할 수 없는 기술자를 예약하거나, 잘못된 시간에 스케줄을 설정할 수 있습니다.
• 낮은 최초 해결률: 작업에 관한 의사소통이 제대로 되지 않거나, 필요한 부품이나 시간을 잘못 이해하는 경우 기술자는 재방문을 예약해야 하기 때문에 고객을 만족시키지 못하고 리소스 이용률 및 효율을 저하합니다.
• 비효율적인 작업 오더 관리: 일반적으로 중앙화된 데이터베이스와 통합된 프로세스를 구현하지 않아서 발생하는 비효율적인 워크플로는 프로세스의 비효율과 서비스 비용 증가를 초래합니다.
• 최적화되지 않은 경로 계획: 기술자가 A 지점에서 B 지점으로 가는 가장 좋은 방법을 찾고 익숙하지 않은 환경을 탐색하는 데 반드시 익숙하지 않아 도착 시간이 늦어지고 연료가 낭비되며 불필요한 차량 마모가 발생할 수 있습니다.
• 의사소통 오류(내부 및 고객 대상): 문자 메시지, 전자메일, 파견 앱 등 수많은 채널이 있기 때문에 메시지가 누락되거나 메시지를 잘못 이해하는 경우가 빈번하게 발생합니다. 현장 근로자와 중앙 사무실 간의 정보 공유가 지연되면 고객이 어둠 속에, 말 그대로, 비유적으로 떠오를 수 있습니다.
• 안전 및 책임 위험: 현장 서비스에는 기술자가 위험한 환경에서 작업하는 경우와 매일 도로에서 일하는 기술자에게 내재된 위험이 포함됩니다. 현장 서비스 기술자는 고용주가 웰빙에 투자하고 있음을 확신해야 합니다. 그렇지 않으면 다른 곳에서 기회를 찾을 수 있습니다.
• 성과를 관리할 수 없음: 기술자의 현장 작업 성과에 대한 가시성이 부족하여 작업을 감독하고, 목표와 성과를 비교하고, 필요한 지원을 제공하기 어렵습니다.

현장 서비스 작업 개선을 위한 4가지 팁

데이터, 데이터, 더 많은 데이터: 데이터는 통찰력의 원동력이며, 통찰력은 비즈니스 오너의 역량을 강화해 더 나은 정보를 바탕으로 보다 전략적인 의사결정을 내릴 수 있으며, 이를 통해 내부 운영과 그에 따른 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

다음은 비즈니스 인사이트를 활용하여 현장 서비스 작업을 향상할 수 있는 네 가지 방법입니다.

1. 스마트 일정 계획 및 파견 관리: 올바른 기술자를 올바른 툴로 디스패치하여 첫 번째 출장에서 작업을 완료합니다. 효율성을 높이기 위해 경로를 계획하여 각 기술자의 이동 시간을 최소화하세요. 이를 통해 운송 경로별로 가능한 가장 많은 서비스를 제공하고 연료, 시간, 에너지 및 앞뒤로 이동해야 하는 좌절을 줄일 수 있습니다.
2. 긴밀한 내부 협업: 효과적이고 효율적인 현장 서비스는 개별 팀을 훨씬 뛰어넘는 내부 협업이 필요합니다. 영업 담당자부터 기술자에 이르는 전체 부서가 회사 프로세스, 서비스 표준, 고객 요구사항에 맞춰 조정되어야 고객의 기대를 충족하고 초과하는 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
3. 사전 계획 및 예측 유지보수: 긴급 서비스를 제공하고 그에 따라 모든 관계자가 불가피하게 스트레스를 경험하는 일은 자주 발생하는 것이 아니라 지극히 예외적이어야 하며, 특히 서비스 예약 및 기술자 파견에 있어 더욱 그렇습니다. 정기적인 예방 또는 예측 유지보수를 지원하는 고급 기술을 사용하여 모든 이해관계자가 누릴 수 있는 최대한의 사전 계획을 세울 수 있습니다.
4. 고객 적응형 프로세스: 마지막으로, 여러분이 누구에게 서비스를 제공하는지 기억하세요. 오늘날의 고객은 서비스가 부족할 경우 원하는 대로 기대치, 커뮤니케이션 선호도 및 대안을 강화해 왔습니다. 완벽하게 통합된 FSM은 고객의 선호도에 맞게 프로세스를 조정할 수 있는 민첩성을 제공합니다. 이를 통해 고객의 요구사항을 예상하고 적시에 지속적으로 업데이트되고 정확한 추정치를 받을 수 있습니다.

다양한 산업 분야의 현장 서비스 예시

모든 산업의 비즈니스가 현장 서비스 관리 솔루션을 사용하여 고객 경험을 개선하고 효율성을 높이고 있습니다. 다음은 대표적인 몇 가지 사례입니다.

산업 제조: 선도적인 채굴 장비 제조업체인 위어 미네랄(Weir Minerals)은 고객 장비의 가용성과 데이터 관리를 개선해야 했습니다. 종이 기반 프로세스에서 벗어나 현장 서비스 관리를 디지털화하고 ERP와 통합했습니다. 이제 이 회사는 실시간으로 데이터를 수집하고 분석합니다. 이를 통해 FSM을 간소화하고 원격 근무 인력을 더 잘 지원하며 더 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

도매 유통: Patterson Dental은 미국 전역의 치과의사에게 치과 건강 장비를 제공합니다. 단일 통합 솔루션으로 현장 서비스 관리 프로세스를 간소화하여 Patterson은 이제 현장 서비스 약속을 보다 효율적으로 계획하고 기술자가 수리를 더 빨리 완료하는 데 필요한 데이터를 제공할 수 있습니다.

유틸리티: 에너지 공급 회사인 체서피크 유틸리티(Chesapeake Utilities)는 이질적이고 오래된 IT 시스템을 통합하여 운영을 현대화하는 것을 목표로 합니다. SAP Field Service Management를 활용하여 운영을 자동화하고 효율성을 개선했습니다. 이 혁신은 서비스 제공을 개선하고 고객 경험을 개선하며 향후 성장을 촉진하기 위해 가치 있는 인사이트를 제공했습니다.

현장 서비스 관리의 미래

AI, IoT, 예측 분석 등의 기술이 향후에도 현장 서비스 관리를 지속적으로 혁신할 의문이 없습니다. 디지털화, 긴밀하게 통합된 프로세스, 연결된 자산, 예측 유지보수와 결합하면 수익성 있는 새로운 서비스를 제공하고 고객 경험을 더욱 향상할 수 있는 잠재력을 활용할 수 있습니다. 모바일 솔루션과 증강현실(AR)은 어디서나 모든 자산에 대한 정확한 정보를 제공하고 원격으로 설비 상태, 필요한 교체 부품, 유지보수 및 수리를 위한 다음 단계에 대한 실시간 인사이트에 연결해 서비스 기술자의 역할을 발전시킬 수 있습니다.

SAP Field Service Management를 선택해야 하는 이유

모든 최고의 현장 서비스 관리 솔루션에는 한 가지 공통점이 있습니다. 이는 데이터 중심적입니다. SAP는 실시간 운영 데이터의 지속적인 수집과 AI 기반 분석을 통해 문제가 발생하기 전에 정보에 기반한 사전 예방적 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

그렇기는 하지만, 현장 서비스 관리에서 AI가 사용되는 범위는 운영 데이터 분석을 훨씬 뛰어넘습니다. 인공지능은 종종 현장 서비스 관리의 성공을 가로막는 가장 큰 장애물 중 하나가 될 수 있는 일정 계획에도 활용됩니다. SAP의 AI 기반 일정 계획 기능을 통해 중요도에 따라 서비스 요청 또는 호출에 우선순위를 지정하고, 일정 계획 및 파견을 실시간으로 최적화할 수 있으며, 향후 계획을 맞춤화할 수 있습니다. 예측 경로 지정은 실시간 및 미래의 트래픽 패턴을 예측하여 자원 할당을 동적으로 최적화하고 변화하는 요구사항을 충족하기 위한 사전 조정을 지원함으로써 스케줄링 시스템을 더욱 향상합니다.

효과적인 현장 서비스 관리에서 가시성과 협업이 매우 중요하다는 점을 감안해 SAP Field Service Management는 대시보드 및 그래픽 리포트에서 전체 서비스 공간에 대한 360도 뷰를 제공합니다. 이러한 솔루션은 고객, 커넥티드 제품 및 서비스 직원에 대한 가시성을 제공합니다. 온라인 및 오프라인 모바일 기능을 통해 서비스 기술자는 언제 어디서나 서비스 및 부품 재고가 필요한 고객 자산에 대한 정확한 정보에 실시간으로 액세스할 수 있습니다.

모바일 툴과 보고 기능을 통해 기술자는 가장 중요한 순간에 지식과 지침에 액세스하고 완벽한 현장 서비스 리포트를 생성할 수 있습니다.

ERP 및 EAM 시스템과 긴밀하게 통합할 수 있는 능력을 갖춘 SAP의 현장 서비스 오퍼링은 기업이 완벽하게 통합된 고객 경험을 제공하도록 지원합니다. 또한 고객 송장을 자동으로 전송하고 다른 시스템에 업로드함으로써 전체 가치 사슬을 연결하여 실물 자산의 전체 수명주기를 지능적이고 능동적으로 관리합니다.

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