CRM이란?
CRM(고객 관계 관리) 시스템은 고객 데이터를 중앙 집중화하고 AI와 자동화를 사용하여 모든 채널에서 영업, 마케팅, 서비스 및 전자 상거래를 관리합니다.
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CRM의 주요 이점
최신 CRM을 통해 모든 고객 상호작용을 극대화할 수 있습니다. AI와 자동화를 통해 작은 개선이라도 유지율을 높이고 매출을 대폭 성장시킬 수 있습니다. CRM 의 5가지 장점은 다음과 같습니다.
- 더 스마트한 고객 경험: AI는 각 고객에 대한 실시간 360도 보기를 제공하여 서비스 및 현장 팀 전반에서 개인화된 상호 작용과 신속한 문제 해결을 지원합니다.
- 고객 유지율 향상: 예측 분석은 올바른 제안, 시기 및 채널을 식별하여 요구사항을 예측하고 지속적인 충성도를 구축합니다.
- 판매 성과 향상: AI를 통해 통합된 영업, 리드 관리 및 전자 상거래 툴을 통해 파이프라인 가시성, 예측 및 교차 판매를 개선합니다.
- 운영 효율성 향상: 자동화는 워크플로, 후속 작업 및 일상적인 작업을 간소화하여 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 더 적은 노력으로 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 합니다.
- 팀 간 협업 향상: 공유되는 지능형 CRM은 팀과 파트너를 일관된 데이터 및 통찰력으로 연결하여 모든 접점에서 원활한 경험을 보장합니다.
CRM의 주요 기능
최신 고객 관계 관리 시스템은 기본적인 연락처 관리를 넘어 AI, 자동화, 옴니채널 오케스트레이션을 결합하여 영업, 마케팅, 커머스, 서비스를 연결합니다. 최고의 CRM 솔루션은 팀이 자신 있게 행동하는 동시에 강력한 개인정보 보호 및 거버넌스 표준을 유지할 수 있도록 완벽하게 통합된 기능을 제공합니다. CRM의 핵심 기능은 다음과 같습니다.
- 연락처 및 고객 데이터 관리: 연락처 세부 정보, 기본 설정 및 동의 데이터를 포함한 고객 프로필을 여러 팀에서 실시간으로 액세스할 수 있는 통제된 시스템에 중앙 집중화합니다.
- 옴니채널 상호작용 관리: 전자메일, 전화, 채팅, 소셜 및 디지털 채널 전반에서 고객 상호작용을 수집하고 조율하여 모든 접점에서 일관되고 개인화된 경험을 제공합니다.
- 리드 및 기회 관리: AI 지원 채점 및 파이프라인 인사이트를 활용하여 고부가가치 리드를 식별하고, 고객 육성 가이드를 제공하고, 가망 고객을 더 효과적으로 전환합니다.
- 워크플로 자동화 및 AI 지원: 반복 작업을 자동화하고 지능형 라우팅, 추천, 대화형 챗봇과 같은 내장형 AI를 사용해 대응력과 효율성을 개선합니다.
- AI로 향상된 분석 및 인사이트: 실시간 대시보드와 예측 인사이트에 액세스하여 고객 행동을 이해하고, 요구사항을 예측하고, 참여를 개인화하고, 적시에 조치를 취할 수 있습니다.
- CRM 통합 및 오케스트레이션: CRM을 웹사이트, 커머스 플랫폼, 마케팅 툴, 재무 시스템 및 생산성 앱과 연결하여 단일 기록 시스템에서 엔드투엔드 고객 여정을 조율합니다.
- 보안, 개인정보 보호 및 거버넌스: 엔터프라이즈급 보안, 역할 기반 액세스, 규제준수 데이터 처리, 개인정보 보호 규정 지원을 위한 거버넌스 구축을 통해 고객 신뢰를 보호합니다.
- 클라우드 및 모바일 액세스: 데이터 무결성이나 제어를 손상시키지 않으면서 언제 어디서나 모든 기기에서 안전하게 고객 관계를 관리할 수 있도록 팀의 역량을 강화합니다.
CRM의 작동 방식
CRM 소프트웨어는 고객 데이터를 통합하고 워크플로를 조율하며 분석을 단일 플랫폼에 적용하여 모든 고객 상호작용을 개선합니다.
중앙 집중식 데이터
CRM은 전자메일, 통화, 채팅, 소셜 미디어, 트랜잭션, 지원 케이스와 같은 모든 고객 접점의 데이터를 수집하고 이를 단일 고객 프로필로 통합합니다. 이를 통해 기본 제공되는 보안, 개인정보 보호 및 거버넌스를 통해 팀에서 실시간으로 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 데이터 소스를 구축할 수 있습니다.
자동화된 워크플로우
CRM은 중앙 집중식 데이터를 통해 자동화와 AI를 사용하여 일상 업무를 안내합니다. 워크플로우 리더는 리드를 라우팅하고, 후속 조치를 트리거하고, 커뮤니케이션을 개인화하고, 서비스 사례의 우선순위를 정하여 팀이 수작업을 줄이는 동시에 더 빠르고 일관성 있게 대응할 수 있도록 지원합니다.
분석 및 통찰력
CRM 플랫폼은 고객 데이터 및 워크플로 활동을 분석하여 대시보드, 리포트 및 AI 지원 예측을 제공합니다. 이러한 인사이트는 팀이 고객 행동을 이해하고 결과를 예측하며 차선책을 결정하는 데 도움이 됩니다.
마지막으로, 이 모든 것이 연결되는 방식
중앙 집중식 데이터를 통해 워크플로를 강화하고 워크플로를 통해 실행 가능한 데이터를 생성하며 분석은 이 두 가지를 지속적으로 개선합니다. 데이터, 실행, 인사이트, 최적화라는 폐쇄형 루프를 통해 CRM은 모든 채널에서 개인화되고 측정 가능한 경험을 조율할 수 있습니다.
CRM 사용 사례
SAP 산업 CRM 솔루션을 사용하여 고객 참여와 비즈니스 성과를 개선하는 조직의 예는 다음과 같습니다.
영업 부문의 CRM
필러(PILLER)는 SAP Customer Experience 솔루션 및 SAP Field Service Management 모바일 앱을 SAP S/4HANA와 함께 사용하여 판매와 실시간 데이터를 연결했습니다. 판매, 서비스 및 마케팅 프로세스를 통합함으로써 회사는 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 가시성, 협업 및 대응력을 개선했습니다.
마케팅 부문의 CRM
샤크 스포츠 & 엔터테인먼트(Sharks Sports & Entertainment)는 SAP를 통해 팬 및 운영 데이터를 통합하여 단일 데이터 소스를 구축했습니다. 이 기반을 통해 모든 접점에서 실행 가능한 인사이트와 더욱 개인화되고 연결된 팬 경험을 실현할 수 있습니다.
서비스 부문의 CRM
보쉬(Bosch)는 SAP Customer Experience와 SAP Business AI를 사용하여 워크플로를 간소화하고 서비스 에이전트의 마찰을 줄였습니다. 그 결과, 회사는 문제 해결 시간을 개선하고 보다 원활한 고객 지원 경험을 제공했습니다.
커머스 부문의 CRM
Online Metals(온라인 메탈즈)는 SAP 커머스 및 마케팅 솔루션으로 B2B 구매 경험을 현대화하여 더욱 개인화된 디지털 인게이지먼트를 제공했습니다. 이러한 혁신은 시장을 확장하고 측정 가능한 매출 성장을 이끌어냈습니다.
고객 경험 부문의 CRM
베르수니(Versuni)는 제품 중심에서 고객 중심 참여로 전환하기 위해 SAP Customer Experience 솔루션을 채택했습니다. 베르수니(Versuni)는 마케팅, 상거래, 판매, 서비스 전반에 걸쳐 데이터와 인사이트를 통합해 보다 개인화된 통찰력 중심의 고객 여정을 제공했습니다.
CRM을 통한 더 스마트한 고객 중심 성장
CRM은 단순한 시스템이 아니라 의미 있고 지속적인 고객 관계를 구축하기 위한 전략적 기반입니다. CRM은 여러 팀의 데이터, 인사이트 및 참여를 통합함으로써 조직이 일관되고 개인화된 경험을 제공하여 성장과 충성도를 촉진할 수 있도록 지원합니다.
FAQ
