CRM의 주요 이점
현대적인 CRM을 사용하면 모든 고객 상호작용을 극대화할 수 있습니다. AI와 자동화를 통해 작은 개선만으로도 더 높은 유지율과 상당한 매출 성장을 촉진할 수 있습니다. CRM의 5가지 장점은 다음과 같습니다.
- 더 스마트한 고객 경험: AI가 각 고객에 대한 실시간 360도 뷰를 제공하여 서비스 및 현장 팀 전반에서 개인화된 상호작용과 더 빠른 문제 해결을 가능하게 합니다.
- 고객 유지율 향상: 예측 분석을 통해 최적의 제안, 시기, 채널을 파악하여 요구사항을 미리 예측하고 지속적인 충성도를 구축할 수 있습니다.
- 영업 성과 향상: AI로 향상된 인사이트를 통합 영업, 리드 관리, 전자상거래 툴과 결합하여 파이프라인 가시성, 예측, 교차 판매를 개선합니다.
- 운영 효율성 향상: 자동화를 통해 워크플로, 후속 조치, 일상적인 태스크를 간소화하여 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 적은 노력으로 더 많은 성과를 거둘 수 있습니다.
- 팀 간 협업 향상: 공유된 지능형 CRM은 일관된 데이터와 인사이트로 팀과 파트너를 연결하여 모든 접점에서 매끄러운 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
CRM의 주요 기능
현대의 고객 관계 관리 시스템은 기본적인 연락처 관리를 뛰어넘어 AI, 자동화 및 옴니채널 오케스트레이션을 결합하여 영업, 마케팅, 상거래 및 서비스를 연결합니다. 동급 최고의 CRM 솔루션은 완전 통합 기능을 제공하여 팀이 강력한 개인정보 보호 및 거버넌스 표준을 유지하면서 신뢰성을 바탕으로 실행할 수 있도록 지원합니다. 핵심 CRM 기능은 다음과 같습니다.
- 연락처 및 고객 데이터 관리: 연락처 세부사항, 선호도 및 동의 데이터를 포함한 고객 프로필을 중앙 집중화하여 여러 팀에서 실시간으로 액세스할 수 있는 거버넌스 시스템에 통합 관리합니다.
- 옴니채널 상호작용 관리: 이메일, 전화, 채팅, 소셜, 디지털 채널 전반에서 고객 상호작용을 수집하고 조율하여 모든 접점에서 일관되고 개인화된 경험을 제공합니다.
- 리드 및 기회 관리: AI 기반 스코어링과 파이프라인 인사이트를 활용하여 고가치 리드를 식별하고 육성을 안내하며 잠재 고객을 더욱 효과적으로 고객으로 전환합니다.
- 워크플로 자동화 및 AI 지원: 반복적인 업무를 자동화하고 지능형 라우팅, 권장사항, 대화형 챗봇 등 내장된 AI를 활용하여 응답성과 효율성을 높입니다.
- AI 기반 분석 및 인사이트: 실시간 대시보드 및 예측 인사이트에 액세스하여 고객 행동을 이해하고, 요구사항을 예측하며, 인게이지먼트를 개인화하고, 적시에 조치를 취합니다.
- CRM 통합 및 오케스트레이션: CRM을 웹사이트, 상거래 플랫폼, 마케팅 툴, 재무 시스템, 생산성 앱과 연결하여 단일 기록 시스템에서 엔드투엔드 고객 여정을 조율합니다.
- 보안, 개인정보 보호 및 거버넌스: 엔터프라이즈급 보안, 역할 기반 액세스, 규정 준수 데이터 처리, 개인정보 보호 규정을 지원하는 내장형 거버넌스로 고객의 신뢰를 지킵니다.
- 클라우드 및 모바일 액세스: 데이터 무결성이나 제어력을 저해하지 않으면서 언제 어디서나 모든 기기에서 팀이 고객 관계를 안전하게 관리할 수 있도록 지원합니다.
CRM 작동 방식
CRM 소프트웨어는 단일 플랫폼에서 고객 데이터를 통합하고, 워크플로를 조율하며, 분석을 적용하여 모든 고객 상호작용을 개선합니다.
중앙화된 데이터
CRM은 이메일, 전화 통화, 채팅, 소셜 미디어, 거래, 지원 케이스 등 모든 고객 접점의 데이터를 수집하여 단일 고객 프로필로 통합합니다. 이를 통해 기본 제공되는 보안, 개인정보 보호, 거버넌스를 바탕으로 팀이 실시간으로 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 단일 데이터 소스가 생성됩니다.
자동화된 워크플로
CRM은 중앙 집중화된 데이터를 바탕으로 자동화와 AI를 활용하여 일상 업무를 안내합니다. 워크플로는 리드를 전달하고 후속 조치를 트리거하고 커뮤니케이션을 개인화하며 서비스 케이스의 우선순위를 지정하여, 팀이 수작업을 줄이면서 더 빠르고 일관되게 대응할 수 있도록 지원합니다.
분석 및 인사이트
CRM 플랫폼은 고객 데이터와 워크플로 활동을 분석하여 대시보드, 보고서 및 AI 지원 예측을 제공합니다. 이러한 인사이트는 팀이 고객 행동을 이해하고 결과를 예측하며 최적의 다음 조치를 결정할 수 있도록 지원합니다.
마지막으로 이 모두를 연결하는 방식
중앙 집중화된 데이터는 워크플로를 구동하고, 워크플로는 실행 가능한 데이터를 생성하며, 분석은 이 두 가지를 지속적으로 개선합니다. 데이터, 실행, 인사이트, 최적화로 이어지는 이 폐쇄형 루프를 통해 CRM은 모든 채널에서 개인화되고 측정 가능한 경험을 오케스트레이션할 수 있습니다.
CRM 활용 사례
다음은 SAP 산업별 CRM 솔루션을 사용하여 고객 인게이지먼트와 비즈니스 성과를 향상시키고 있는 기업의 사례입니다.
영업용 CRM
PILLER는 영업과 실시간 데이터를 연결하기 위해 SAP S/4HANA와 함께 SAP Customer Experience 솔루션 및 SAP Field Service Management 모바일 앱을 사용했습니다. 영업, 서비스 및 마케팅 프로세스를 통합함으로써 이 회사는 고객 수명주기 전반에 걸쳐 가시성, 협업 및 대응력을 향상시켰습니다.
마케팅을 위한 CRM
Sharks Sports & Entertainment는 SAP를 통해 팬 및 운영 데이터를 통합하여 단일 데이터 소스를 구축했습니다. 이러한 기반을 통해 모든 접점에서 실행 가능한 인사이트와 더욱 개인화되고 연결된 팬 경험을 제공할 수 있습니다.
서비스용 CRM
Bosch는 서비스 에이전트의 워크플로를 간소화하고 업무 걸림돌을 줄이기 위해 SAP Customer Experience 및 SAP Business AI를 도입했습니다. 그 결과, 이 기업은 문제 해결 시간을 단축하고 더욱 매끄러운 고객 지원 경험을 제공했습니다.
상거래용 CRM
Online Metals는 SAP 커머스 및 마케팅 솔루션을 통해 B2B 구매 경험을 현대화하고, 더욱 개인화된 디지털 인게이지먼트를 제공했습니다. 이러한 혁신을 통해 마켓플레이스 도달 범위를 확장하고 가시적인 매출 성장을 이끌어냈습니다.
고객 경험용 CRM
Versuni는 제품 중심에서 고객 중심 인게이지먼트로 전환하기 위해 SAP Customer Experience 솔루션을 도입했습니다. 마케팅, 커머스, 영업 및 서비스 전반의 데이터와 인사이트를 통합함으로써 Versuni는 더욱 개인화된 인사이트 기반의 고객 여정을 제공했습니다.
CRM을 통한 더 스마트한 고객 중심 성장
CRM은 단순한 시스템 그 이상이며, 의미 있고 지속적인 고객 관계를 구축하기 위한 전략적 기반입니다. CRM은 여러 팀에 걸쳐 데이터, 인사이트, 인게이지먼트를 통합하여 기업이 성장과 충성도를 견인하는 일관되고 개인화된 경험을 제공하도록 지원합니다.
자주 묻는 질문
