CRM이란?

CRM은 고객 관계 관리의 약자입니다. CRM 시스템은 영업, 마케팅, 고객 서비스, 커머스 등 고객 데이터와 고객 대면 활동을 자동화하고 통합하는 데 사용됩니다. 성장 여정의 여러 단계와 다양한 산업 분야의 조직은 고객 경험을 개선하고, 도달 범위를 넓히고, 고객 생애 가치를 높이고, 판매를 지원하기 위해 CRM 시스템에 투자합니다. 첨단 CRM 시스템은 기업이 끊임없이 변화하는 고객 선호도를 파악하고, 고객이 원하는 맞춤형 서비스를 제공하며, 새로운 기회에 신속하게 대응할 수 있도록 도와줍니다.

오늘날 대부분의 산업에서 CRM 시스템을 사용하고 있습니다. 대표적인 예는 다음과 같습니다.

• 자동차
• 소비재
• 패션
• 보험
• 제조
• 공공 부문
• 소매
• 기술
• 출장
• 유틸리티

이러한 모든 산업에서 CRM을 사용하는 몇 가지 실제 사례를 분석해 보겠습니다.

자동차 산업에서의 CRM 사용

사람들이 자동차를 구매하고 소유하는 방식이 근본적으로 변화하고 있습니다. 젊은 층의 자동차 구매가 줄어들고 있고, 무역 변동성과 공급망 혼란이 시장에 영향을 미치고 있으며, 기술 발전으로 인해 기대치가 지속적으로 높아지고 있습니다. 자동차 산업을 위한 CRM은 데이터를 제어하고 고객이 기대하는 경험을 제공할 수 있는 단일 플랫폼을 제공합니다.

직접 판매에 참여하고자 하는 제조업체에게 CRM 시스템은 고객을 360도로 파악하고 딜러에 대한 의존도를 줄일 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 R&D에 정보를 제공하고 영감을 주고, 안전을 개선하고, 기술 지원을 최적화하는 데 사용할 수 있는 인사이트와 피드백의 원천이 될 수도 있습니다.

동시에 자동차 딜러 CRM은 딜러가 고객을 더 잘 이해하고 세분화하며, 고도로 타겟팅된 마케팅을 생성하고, 전반적인 고객 관계에 가치를 더하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 자동차 CRM 시스템은 제조업체와 딜러 모두에게 새로운 비즈니스 기회를 열어줍니다.

• 차량 공유 및 구독 모델을 포함한 새로운 소유권 모델.
• 특정 브랜드를 위한 글로벌 중고차 마켓플레이스.
• 부품 및 서비스 번들을 포함하는 거래를 통한 교차 판매 및 상향 판매.

소비재 CRM

소비재(CPG) 기업도 상황이 달라졌습니다. 수많은 경쟁자 속에서 소비자의 관심을 끌기 위해 신제품을 더 자주 출시해야 하며, 매일매일 새로운 제품을 출시하는 것이 기본이 되었습니다. 신제품이 출시되자마자 피드백을 수집하고, 지원 요청을 추적하여 가능한 모든 결함을 파악하고, 당연히 다음 신제품의 프로토타입을 제작하는 작업을 시작해야 합니다.

기업은 적절한 기능을 갖춘 적절한 제품을 적절한 수량으로 출시하는 데 집중해야 합니다. 성공적인 기업은 수많은 소비자의 기대에 부응합니다: 소비자가 무엇을 원하는지, 어디서 구매할 수 있기를 기대하는지, 얼마를 지불할 의향이 있는지, 어떤 느낌을 주어야 하는지, 최종 결정을 내리는 데 필요한 정보는 무엇인지 등 수많은 기대에 부응해야 합니다. 이러한 (때로는 경쟁적인) 기대치를 모두 충족하는 것은 점점 더 어려워지고 있지만, 경쟁이 치열해지면서 그 중요성 또한 점점 더 커지고 있습니다.

바로 이 부분에서 CPG CRM이 중요한 차이를 만들 수 있습니다. 최신 CPG CRM 시스템은 현재의 고객 행동과 미래의 고객 선호도에 대한 인사이트를 제공합니다. CPG CRM은 실시간 정보를 제공하여 기업이 진열 공간에서 더 강력한 경쟁력을 갖추고 시장 변화에 빠르게 대응하도록 합니다. 또한 기업이 다음과 같은 중요한 전략적 결정을 내리는 데 도움이 되는 중요한 정보를 제공합니다.

• 기업은 소비자 직접 판매(Direct-to-Consumer) 전략에 투자해야 할까요?
• 제품 및 서비스 번들로 업계에서 관계를 강화하고 전환 시 발생하는 장벽을 최소화할 수 있을까요?
• 특정 고객층을 커버하기 위해 제품 라인에 브랜드를 추가로 도입할 필요가 있는가?
• R&D 과정에서 염두에 두어야 할 소비자 선호도의 새로운 트렌드는 무엇인가?
• 고객 충성도를 높이는 방법은 무엇인가?

실시간 고객 인사이트를 확보한 CPG 기업은 경쟁이 치열한 시장에서 민첩하게 대처할 수 있습니다.

패션 업계를 위한 CRM

패션의 세계는 다양한 영역에 걸쳐 있습니다: 예술계와 경계를 이루는 고도로 창의적인 디자인 영역부터 물류적으로 까다로운 캣워크의 요구 사항, 공급망 관리를 포함한 제조의 복잡성, 소매업의 세계까지 다양한 영역에 걸쳐 있습니다. 이를 위해서는 속도와 최적화, 그리고 캣워크에서 유통에 이르는 전체 프로세스에 대한 전략적인 엔드투엔드 뷰가 필요합니다. 우수한 CRM 시스템이 도움이 될 수 있습니다.

패션 기업에게 브랜드 충성도, 개인화, 빠르게 변화하는 소비자 선호도를 충족하는 능력은 경쟁력을 유지하는 데 있어 핵심적인 요소입니다. 럭셔리 하우스부터 패스트 패션에 이르기까지 패션 브랜드는 CRM 툴을 사용하여 고객 경험을 개선하고, 운영을 최적화하며, 수익을 창출합니다.
다음은 몇 가지 구체적인 예시입니다.

• 구매 및 검색 기록을 기반으로 개인화된 추천을 제공하여 재구매를 유도합니다.
• 맞춤형 스타일링 추천, 비하인드 스토리 콘텐츠, 얼리 액세스, 스타일 상담 등 고부가가치 고객 세그먼트를 위한 고도로 개인화된 독점 제품 - 모두 CRM 프로필을 통해 추적할 수 있습니다.
• 특정 취향이나 쇼핑 선호도를 가진 고객 세그먼트에 맞춘 타겟 마케팅 캠페인.
• 포인트 추적, 입소문 홍보 장려, 재구매 보상, 온라인 가시성 향상을 위한 로열티 보상 활용, 리텐션 전략 지원 등 로열티 프로그램 관리.
• 마케팅 및 고객 서비스 워크플로우를 자동화하여 문의에 더 빠르게 대응하고 캠페인을 더 효율적으로 실행할 수 있습니다.
• 예측 분석 및 사물 인터넷(IoT) 기능을 사용하여 실시간으로 재고를 추적하는 재고 최적화, 인공 지능(AI)을 수요 예측에 활용하여 인기 품목의 재고를 유지하고 낭비를 줄이는 등의 기능을 제공합니다.

보험업을 위한 CRM

보험사의 경우 CRM은 고객 여정의 여러 단계에서 다양한 역할을 수행할 수 있습니다.

1. 관심. 많은 소비자는 추가 서비스를 제공하는 보험에 대해 더 높은 보험료를 기꺼이 지불할 의향이 있으며, 가격만이 보험 가입 결정의 유일한 요소는 아닙니다. 보험 CRM을 통해 기업은 고객에게 가장 의미 있고 경쟁에서 돋보일 수 있는 추가적인 차별화 요소를 파악할 수 있습니다.
2. 고려 사항. 보험 CRM을 사용하면 고객이 상품을 쉽게 비교할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 의사결정에 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있는 셀프 서비스 및 지원 옵션을 설정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
3. 전환. 협업 기능 및 기타 구매 프로세스를 간소화하는 방법을 통해 보험사는 견적 신청 포기율을 줄이고 매출과 지갑 점유율을 높일 수 있습니다.
4. 충성도. 보험사에게 반복적인 비즈니스와 갱신 주기는 영업 운영의 초석입니다. 하지만 불만족스러운 고객 경험은 기존 고객을 쉽게 이탈시킬 수 있으므로 매번 뛰어난 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 업계의 특정 프로세스와 워크플로에 맞게 맞춤화된 보험 설계사를 위한 CRM은 고객이 필요한 정보를 빠르고 쉽게 정확하게 얻을 수 있도록 도와주는 동시에 보험 설계사의 업무를 더 쉽게 만들어 줍니다.

제조 CRM

오늘날의 소비자 중심 시장에서 성장하려는 제조업체는 획일적인 대량 생산이라는 사고에서 벗어나 개인화된 방식으로 고객의 참여를 유도해야 합니다. 이제 제조업체는 개인화된 방식으로 고객의 참여를 유도해야 하며, 이를 위해서는 고객의 요구에 대한 심층적이고 시기적절한 인사이트가 필요합니다. 제조업체를 위한 CRM을 통해 고객을 종합적으로 파악하여 적절한 가격의 올바른 솔루션을 고객에게 필요한 수량만큼 구성할 수 있습니다.

제조 CRM 시스템을 사용하면 제조 수명 주기 전반에서 고객, 채널 파트너 및 유통업체를 참여시켜 B2B 고객을 위한 일관되고 매력적인 엔드투엔드 경험을 조성할 수 있습니다.

또한 판매 후 고객 경험도 있습니다. 제조 CRM은 제조업체가 지원, 수리, 설치, 업그레이드, 검사, 추가 기능, 교육 및 사용자 지정 등 판매된 제품의 전체 수명을 이해하는 데 필요한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 이는 다음과 같은 여러 가지 이유로 중요합니다.

• 추가 수익원을 파악하고 지원 및 수리 서비스를 제공하거나 업그레이드, 예비 부품 및 추가 기능을 판매하는 타사 제공업체와 경쟁하는 데 도움이 됩니다.
• R&D는 물론 품질 보증 및 유지보수 최적화를 위한 중요한 사용량 인사이트를 제공합니다.
• 정확한 수요 예측을 지원하여 공급망 운영을 더욱 자신 있게 계획하고 중단을 방지할 수 있도록 도와줍니다.
• B2B 및 유통 파트너와의 관계 및 협업을 강화하는 데 도움이 됩니다.

공공 부문을 위한 CRM

참여는 브랜드에만 국한되지 않습니다. 당연한 관점은 아니지만, 정부 기관은 국민이 납부하는 세금으로 일부 또는 전액 운영되며 어떤 의미에서는 일반 국민도 고객입니다. 다른 브랜드의 고객과 마찬가지로 정부 기관의 고객 여정을 추적하고 분석하여 최상의 결과를 얻을 수 있도록 최적화해야 합니다. 대중이 만족하고 공공 부문 조직이 제공하는 서비스에 효과적으로 참여할 수 있다면, 그 조직은 맡은 바 임무를 완수하고 공익을 달성할 수 있는 좋은 위치에 서게 됩니다.

반대로 좋은 '고객 경험'을 제공하지 못하면 사람들이 제공되는 서비스를 제대로 활용하지 못해 공공 자원이 낭비될 수 있습니다.

접근하기 쉽고 효율적인 시민 경험을 제공하기 위한 핵심 요소는 바로 기술입니다. 정부를 위한 CRM은 대중이 기대하는 디지털 서비스를 구축하고 기존 서비스에 대한 교육과 활용을 보장하는 데 도움이 될 수 있습니다. 오늘날 사람들은 언제 어디서나 모든 디바이스에서 셀프 서비스 상호 작용에 익숙합니다. 또한 자신의 데이터가 안전하고 액세스 가능하며 소셜, 웹 기반, 모바일 앱 등 모든 플랫폼에서 일관된 경험을 제공받기를 기대합니다. 이를 위해서는 서비스와 사용자 모두에 대한 단일 데이터 소스가 필요하며, 공공 부문 CRM을 사용하면 이러한 작업을 더 쉽게 수행할 수 있습니다.

소매업 CRM 사례

오늘날 쇼핑의 미래를 정의하는 소매업체는 혁신적인 기술을 채택하고 개인적이고 매력적이며 호평을 받을 만한 커머스 경험을 제공하는 기업입니다.

고객 대면 측면에서 리테일용 CRM은 리테일러가 고객이 갈망하는 초개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 데 필요한 플랫폼을 제공합니다. CRM 시스템을 통해 흐르는 고객 데이터를 통해 소매업체는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 선제적인 고객 경험 향상: 무언의 요구를 파악, 예측, 예측하고 데이터 기반 의사결정을 통해 조치를 취할 수 있습니다.
• 최신 로열티 프로그램 구현: 소매업체는 데이터를 기반으로 고객의 쇼핑 활동 맥락에서 적시에 개인화된 혜택을 제공할 수 있습니다.
• 비용 효율적인 방식으로 매출 극대화: 소매업체는 고객 여정을 추적하고 분석하여 이전에 조회한 품목에 대한 품절 경고, 장바구니 이탈 알림, 시기별 보충 제안, 관련 교차 판매 제안 등 고객이 원할 가능성이 높은 개인화된 제안을 제시할 수 있습니다.

머신러닝, AI, IoT 등 적절한 기술을 통해 CRM 시스템은 이러한 이점을 제공할 수 있습니다. 소비를 모니터링하는 센서는 개인화된 제품 보충 제안을 트리거할 수 있습니다. 과거 구매 행동을 기반으로 한 자동 제품 추천은 교차 판매의 효과를 극대화할 수 있습니다. 가상현실(VR) 및 증강현실(AR)을 사용하여 사용자가 디지털 콘텐츠와 상호 작용하고 의사결정을 내릴 수 있는 몰입형 시뮬레이션을 만들 수 있습니다(스마트 의류 피팅, 가상 가구 배치, AR 메이크업 체험, 실내 디자인 등).

소매유통 산업의 CRM은 리더들이 새로운 수익 창출 기회와 함께 고유한 고객 경험을 창출할 수 있는 새로운 방법을 찾도록 돕고 있습니다.

기술 산업을 위한 CRM

변화만이 유일한 상수인 업계에서 어떻게 하면 경쟁에서 앞서 나가고 어렵게 확보한 고객을 유지할 수 있을까요? 기술을 위한 CRM은 기업이 고객 여정 전반에 걸쳐 효과적으로 고객의 참여를 유도하고, 백엔드 부서와 프론트엔드 부서를 연결하며, 자동화와 데이터를 활용하여 분석을 지원하고, 궁극적으로 한 차원 높은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

최신 CRM 시스템을 사용하면 비즈니스 전반의 팀이 고객 데이터에 대한 단일 소스를 확보할 수 있습니다. 이 풍부한 데이터는 전자메일, 전화, 소셜, 웹 등 다양한 소스에서 가져올 수 있으며, 사용 통계, 오류 보고서, 이벤트 참여 히트 맵 등 회사의 앱이나 소프트웨어에서 수집한 데이터에서 추론한 고객 경험의 그림을 완성하는 데 사용됩니다. 고객 경험에 대한 명확한 그림을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 경쟁사와 차별화할 수 있는 진정한 개인화된 경험을 제공합니다.
• 일상적인 작업을 자동화하고 AI 기반 프롬프트를 사용하여 고객 커뮤니케이션을 효과적으로 안내함으로써 효율성을 증진합니다.
• 필요한 경우 사용자 교육을 위한 캠페인을 진행하여 고객이 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 하고, 이는 가치 전달에 매우 중요합니다.
• 대화형 및 소셜 기능, 로열티 혜택, 게이미피케이션, 시기 적절한 커뮤니케이션을 통해 고객 유지와 구독 갱신(해당되는 경우)을 더욱 쉽게 만듭니다.
• 사용자 피드백을 수집하고 활용하여 R&D에 정보를 제공하고 추가 프로모션과 비용 효율적인 고객 확보에 활용합니다.

여행 CRM

여행 브랜드의 경우, 고객과 직접 소통하는 것은 때때로 위기의 순간에 발생할 수 있습니다. 여행 중 예기치 못한 문제, 일정 문제, 막판 변경 등 브랜드가 고객을 위해 보여줄 수 있는 능력에 따라 관계가 성사되거나 깨질 수 있는 스트레스가 높은 상황이 발생할 수 있습니다. 여행사 CRM을 통해 브랜드는 고객 여정의 모든 측면에 집중할 수 있습니다.

• 고객의 여행 기록 및 선호도에 기반한 선제적인 제안을 통해 목적지 조사 및 고려 단계를 지원합니다. 매력적인 여행지를 소개하는 뉴스레터부터 고객의 결정을 돕는 맞춤형 제안까지, 이 단계는 전환과 궁극적으로 매출에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 단계입니다.
• 예약 확인이 포함된 문자 메시지부터 다가오는 마감일을 알리는 푸시 알림, 편리한 여행 체크리스트가 포함된 전자메일 등 모든 상태 업데이트와 주요 일정을 고객에게 명확하고 일관되게 알려야 합니다. 이는 기한을 놓쳐 예약이 막판에 취소되거나 환불 요청이 발생하는 것을 방지하는 데 중요할 뿐만 아니라 고객 경험을 개선하는 데도 도움이 됩니다.
• 여행 중 신속하고 정보에 입각한 체계적이며 쉽게 이용할 수 있는 지원. 여행 중 문제가 발생했을 때 고객이 가장 마지막으로 하고 싶은 일은 어떤 채널을 통해 연락을 취해야 하는지 파악하는 것입니다. 전화, 전자메일, 앱 내 채팅, 소셜 미디어 메시지 중 어떤 것을 사용할지 고민할 수 있습니다. 모든 브랜드 담당자가 항상 고객과의 상호작용에 대한 전체 상황을 파악할 수 있도록 모든 채널을 통한 모든 상호작용을 기록하고 고객 프로필에 반영해야 합니다.
• 여행 후 고객 참여에는 문제 발생 시 지원과 피드백 수집, 관련 플랫폼에서의 평가 장려, 고객 후기 제공 장려와 같은 브랜드 구축 활동이 모두 포함될 수 있습니다.
• 최신 CRM은 여행사에 여행 전, 여행 중, 여행 후에 고객과 개인화된 실시간 커뮤니케이션을 유지하는 데 필요한 모든 툴을 제공할 수 있습니다.

공공시설 CRM

고객은 공공시설 제공업체와의 상호 작용을 포함하여 일상 생활의 모든 측면에서 매끄럽고 개인화된 경험을 기대합니다. 기본 계정 기능과 콜 센터를 갖춘 심플한 온라인 서비스로는 더 이상 충분하지 않습니다. 공공시설용 CRM을 통해 기업은 새로운 방식으로 각 고객에게 보다 효율적으로 서비스를 제공하고 요구사항을 충족함으로써 만족도와 충성도를 높이고 비용을 절감할 수 있습니다. 이 기술이 유틸리티 회사에 변화를 가져올 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 고객 경험 향상: 유틸리티 기업은 강력한 디지털 코어를 활용하여 전자메일, 음성 통화, 문자 등 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 인력의 업무량 완화: 정전 및 복구 알림을 선호하는 디지털 채널을 통해 자동으로 전달할 수 있어 인력이 집중되는 콜센터의 통화량 급증을 줄일 수 있습니다.
• 간소화된 결제 프로세스: 고객이 요금 납부를 늦게 하는 이유는 고의적으로 피하려는 것이 아니라 단순히 종이 청구서가 우편물에서 분실되었거나 개봉하지 않은 편지 더미에 방치되어 있기 때문일 때가 있습니다. 문자 결제와 같은 간편한 디지털 청구 옵션을 사용할 수 있으면 고객이 셀프 서비스를 편리하게 이용할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 청구서를 신속하게 납부할 가능성도 높아집니다.
• 혁신적인 프로그램: 고객 경험과 커뮤니케이션 채널을 개선한 후, 유틸리티 회사는 더 복잡한 이니셔티브를 지원할 수 있습니다. 예를 들어, 피크 기간 동안 에너지 소비를 줄이는 데 동의하는 소비자에게 맞춤형 모바일 알림을 제공하는 옵트인 프로그램을 도입할 수 있습니다.

요점: 필수 불가결해진 CRM 시스템

이러한 사례에서 알 수 있듯이 오늘날의 CRM은 다양한 산업 분야의 기업이 뛰어난 고객 경험을 제공할 뿐만 아니라 혁신, 프로세스 가속화, 매출 증대 등 다른 목표를 달성하는 데 도움이 되는 툴을 제공합니다. 대부분의 산업에서 CRM 시스템은 경쟁에서 앞서고 끊임없이 변화하는 세상에서 번창하는 데 도움이 되는 필수 툴로 자리 잡고 있습니다.