전사적 리소스 계획은 회사의 재무 및 운영 시스템을 중앙 데이터베이스에 연결하여 일상적인 운영을 관리하는 데 도움을 주는 반면, 고객 관계 관리는 고객 상호 작용 관리에 중점을 둡니다.

두 시스템 모두 여러 부서에 걸쳐 필수 데이터를 저장합니다. 기업은 동일한 플랫폼에 구축할 수도 있지만, 필요에 따라 별도로 구매하여 통합하는 경우가 많습니다.

ERP 대 CRM: 프론트 오피스와 백 오피스

ERP와 CRM에 대해 생각할 때는 레스토랑을 생각하면 도움이 됩니다. ERP로 알려진 전사적 리소스 계획은 무대 뒤에서 작업이 이루어지는 주방과 같은 백오피스에 해당합니다. CRM으로 알려진 고객 관계 관리는 미소 짓는 얼굴, 매력적인 장식, 깔끔한 메뉴로 고객을 맞이하여 최고 수준의 고객 경험을 제공하는 프런트 오피스에 해당합니다.

CRM 시스템

CRM 시스템은 고객과의 직접적인 비즈니스 상호 작용을 관리합니다. 이러한 시스템은 원래 영업 부서를 위해 개발되었으며 영업 인력 자동화로 알려져 있습니다. 시간이 지남에 따라 소프트웨어 개발자들은 고객 서비스 및 마케팅, 특히 콜센터를 위해 유사한 시스템을 구축했으며, 나중에 고객 서비스가 전화 통화 이상으로 확장됨에 따라 컨택 센터로 발전했습니다.

소프트웨어 공급업체가 제품을 확장하면서 이러한 기능을 하나의 시스템으로 통합하여 현재는 CRM이라고 부릅니다. 일부 CRM 소프트웨어에는 영업 성과 관리 및 영업 인센티브 보상을 위한 툴이 포함되어 있지만, 이러한 기능은 복잡하기 때문에 별도로 판매되는 경우가 많습니다.

CRM의 이점

CRM 시스템은 모든 고객 데이터의 중앙 허브 역할을 하며 모든 프론트-하우스 상호 작용을 추적합니다. 예를 들어, CRM 시스템은 레스토랑에서 적절한 고객에게 적시에 전단지를 발송하고, 새로운 지역 주민에게 메뉴판을 우편으로 발송하며, 고객 대면 직원이 현재 진행 중인 프로모션에 대해 알 수 있도록 지원합니다.

CRM은 각 고객의 기록을 공유하여 영업, 고객 서비스, 마케팅 전반의 대규모 팀이 더욱 개인화된 경험을 제공함으로써 신뢰와 매출을 높일 수 있도록 지원합니다.

주목할 만한 CRM 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 서비스 개선: CRM은 고객 데이터를 중앙 집중화하여 대기 시간을 줄이고 부서 간 협업을 개선합니다. 이는 더 빠른 응답, 더 원활한 서비스, 더 높은 고객 만족도로 이어져 재구매 가능성을 높입니다.
• 생산성 향상: CRM 툴은 데이터 입력과 같은 일상적인 작업을 자동화하여 직원들이 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 합니다. 라이브 채팅 및 AI 기반 챗봇과 같은 디지털 채널은 고객과의 상호작용을 간소화하여 더 빠른 응답을 제공하고 참여도를 개선합니다.
• 정교한 인사이트: CRM은 인구 통계, 선호도, 구매 내역 등 고객 데이터를 수집하고 분석하여 판매 예측, 제품 개발, 개인화된 마케팅 활동을 최적화합니다.
• 고객 유지율 및 매출 향상: 고객 상호 작용에 대한 전체 뷰를 통해 영업팀은 고객 기록을 최신 상태로 유지하면서 더 나은 의사결정을 내리고, 고부가가치 고객을 타겟팅하고, 개인화된 관계를 구축할 수 있습니다.

ERP 시스템

ERP는 제조업체가 비즈니스 운영에 필요한 리소스를 관리하기 위해 사용하던 시스템인 자재 소요 계획에서 시작되었습니다. ERP는 조직의 모든 부분에 대한 공유 데이터베이스 역할을 하며, 주로 총계정원장, 매입채무, 미수금, 급여, 재무 보고와 같은 재무 기능을 처리합니다.

재무 외에도 ERP 시스템은 재고, 주문, 공급망, 서비스 조직의 데이터를 관리합니다. 또한 조달, 생산, 유통, 주문 처리도 관리합니다. 일부 ERP 시스템에는 인적 자원, 고객 관계 관리(CRM), e커머스를 위한 툴이 포함되어 있습니다.

가장 신선한 고기, 생선, 농산물을 매일 배송하여 메뉴를 제공하고 배고픈 고객에게 음식을 제공해야 하는 레스토랑을 생각해 보세요. ERP 시스템은 공급망의 안정성을 보장합니다.

ERP의 이점

ERP 시스템은 궁극적으로 작업 속도를 늦추는 수작업을 자동화하여 운영 속도를 높이고 생산성을 개선합니다. 또한 ERP 시스템은:

• 단일 정보 소스 역할: ERP 시스템의 가장 큰 장점은 모든 재무 및 운영 데이터에 대한 단일 공유 데이터베이스라는 점입니다. 이를 통해 월별 정기 리포트와 경영진이 요청하는 온디맨드 리포트를 모두 개선할 수 있습니다. 모든 데이터를 한곳에 모아두면 직원들은 IT나 재무팀에 의존하지 않고도 재무 인사이트를 찾을 수 있습니다. 이를 통해 수익성을 높이고 성장 기회를 발견하며 운영 효율성을 개선하는 데이터 기반의 의사결정을 더 빠르게 내릴 수 있습니다.
• 신속한 재무 결산 지원: ERP 시스템의 또 다른 주요 이점은 재무 마감 프로세스의 속도를 높인다는 점입니다. 전통적으로 재무팀은 매월 또는 분기 말에 수입과 지출을 수작업으로 수집하고 조정하는데, 이를 "장부 마감"이라고 하며 이는 시간이 많이 소요되는 프로세스입니다. 스프레드시트나 기본적인 회계 툴을 사용하면 시간이 더 걸리고 여러 부서와 조율해야 하는 경우가 많습니다. ERP 시스템은 이러한 단계 중 많은 부분을 자동화하여 장부 마감에 필요한 시간을 1주일에서 단 며칠로 단축할 수 있도록 지원합니다.
• 재무 보안 강화: ERP 시스템은 재무 관리도 강화합니다. 중앙 집중식 액세스 및 역할 기반 권한을 통해 권한이 부여된 직원만 중요한 데이터를 볼 수 있으므로 감사 후행이 개선되고 재무 리스크가 줄어듭니다.
• 비용 절감: 여러 기능을 하나의 시스템으로 통합하고 프로세스를 자동화하면 관리 비용과 중복 작업을 줄이거나 없앨 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 더 적은 리소스로 더 많은 작업을 더 짧은 시간에 완료할 수 있으므로 성장 중심의 프로젝트에 집중할 수 있습니다.

ERP와 CRM의 차이점은 무엇인가요?

프론트오피스와 백오피스 운영은 똑같이 중요하지만 회사에 가져다주는 이점에서는 큰 차이가 있습니다. 안락한 좌석과 멋진 전망을 제공하는 아름다운 분위기의 레스토랑을 상상해 보세요. 고객은 처음에는 좋은 인상을 받을 수 있지만, 주방장과 직원들이 체계적이지 않거나 음식이 신선하지 않다면 이러한 요소는 중요하지 않습니다. 반대로 아무리 맛있는 음식이라도 직원들의 정돈이 안 되어 있거나 식당이 엉망인 등 고객 경험이 수준 이하라면 단골 고객을 확보할 수 없습니다.

ERP와 CRM은 본질적인 초점의 차이로 귀결됩니다. ERP 소프트웨어는 전체 백오피스(재무, 조달, 회계, 인사, 관리, 운영, IT 등)에 초점을 맞추는 반면, CRM 소프트웨어는 영업 및 서비스 팀을 위해 고객 데이터를 정리하여 비즈니스의 소비자 대면 측면에 초점을 맞춥니다.

소프트웨어의 경우, 일부 ERP 제품에는 CRM 기능이 포함되어 있지만 CRM 소프트웨어에는 ERP 기능이 포함되어 있지 않습니다. 예를 들어, 강력한 CRM 소프트웨어라도 주문 내역이나 송장을 관리하지는 못하지만 이러한 정보는 ERP 시스템과의 통합을 통해 제공됩니다.

공통점은 무엇일까요?

ERP와 CRM 소프트웨어는 회사의 성과를 개선하는 것을 목표로 합니다. 둘 다 관계형 데이터베이스에 데이터를 저장하고 분석합니다. 기업은 기존의 온프레미스 시스템 또는 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 통해 이를 설정합니다. SaaS 모델에서는 공급업체가 데이터 센터에서 소프트웨어를 호스팅하고 고객은 클라우드를 통해 액세스합니다.

기능 비교

CRM과 ERP 소프트웨어는 다양한 산업 분야에 걸쳐 수많은 사용 사례가 있습니다. 각 옵션이 다루는 가장 일반적인 영역을 비교해 보면 다음과 같습니다.

비용 및 구현 고려사항

CRM 소프트웨어와 ERP 소프트웨어는 비용과 구현 방식에서 큰 차이가 있습니다.

CRM 소프트웨어는 일반적으로 사용자 지정이 덜 필요하고 기존 시스템과의 복잡한 통합이 덜 필요하기 때문에 비용이 저렴하고 구현하기가 더 쉽습니다. 많은 기업이 구독 모델을 통해 CRM 솔루션, 특히 클라우드 기반 솔루션을 구매하므로 중소기업에 더 저렴합니다. 비즈니스에 고급 기능이나 대규모 통합이 필요한 경우 비용이 증가할 수 있지만 전반적으로 CRM 시스템은 배포 및 크기 조정이 더 빠릅니다.

반면 ERP 소프트웨어는 더 복잡하고 일반적으로 더 많은 사용자와 역할을 위한 광범위한 비즈니스 기능을 관리하므로 회사의 특정 요구에 맞게 더 광범위한 사용자 지정이 필요하기 때문에 더 높은 가격대가 책정됩니다. 여러 부서와 시스템을 통합해야 하는 경우가 많기 때문에 구현에는 조직의 규모와 복잡성에 따라 수개월 또는 수년이 걸릴 수 있습니다.

또한 ERP 소프트웨어는 일반적으로 더 많은 지속적인 유지보수와 지원이 필요하며, 특히 온프레미스 배포의 경우 비용이 더욱 증가합니다. ERP 소프트웨어는 초기에는 더 비쌀 수 있지만, 장기적인 운영 효율성을 지원하는 광범위한 기능을 제공합니다.

ERP와 CRM 중 하나를 선택해야 할 때 둘 다 필요한가요?

소규모 기업부터 대기업까지, 성장하는 모든 기업에는 결국 ERP와 CRM 시스템 또는 두 가지를 결합한 단일 플랫폼이 모두 필요합니다.

비즈니스 준비도 평가

시스템이나 제품을 선택하기 전에 비즈니스 의사결정권자는 다음 사항을 고려해야 합니다.

• 핵심 비즈니스 모델: 회사의 성공이 고객 유치 및 유지에 달려 있다면 CRM은 즉각적인 이점을 제공합니다. 리소스나 자산 관리가 우선순위라면 ERP가 더 적합합니다.
• 잠재적인 약점: 소프트웨어는 비즈니스에 필요한 영역을 강화할 수 있습니다. 가장 도움이 필요한 영역에 따라 프런트엔드 프로세스를 강화하려면 CRM을, 백엔드 운영을 개선하려면 ERP를 선택하세요.

이러한 고려사항을 살펴보고 나면 ERP와 CRM 중 어떤 것을 선택할지 더 쉽게 결정할 수 있습니다.

ERP와 CRM 소프트웨어 비교

성공적인 레스토랑이 두 번째 지점을 오픈할 준비가 되었다고 상상해 보세요. 비즈니스의 인기와 유입으로 인해 스프레드시트가 번거롭고 시간이 많이 소요되는 성장통이 발생하고, 재무 요구사항이 더욱 복잡해지면서 소유자는 더 나은 효율성과 강력한 기능을 위해 ERP 소프트웨어를 채택하게 됩니다.

다음과 같은 경우 ERP 소프트웨어를 고려하세요.

• 백오피스 프로세스를 간소화해야 하는 경우: ERP 소프트웨어는 채용 및 회계부터 공급망 관리까지 모든 업무를 지원하여 운영 효율성을 높여줍니다.
• 귀사의 비즈니스는 빠르게 성장하고 있습니다. 종합적인 ERP 솔루션은 주요 데이터를 중앙 집중화하고 부서를 조정하여 성장에 따른 과제를 관리합니다
• 툴이 너무 많습니다. 여러 시스템을 관리하면 결국 혼란스럽고 비용이 많이 듭니다. ERP 시스템은 필수 정보를 하나의 데이터베이스로 통합하여 운영을 간소화합니다.

궁극적으로 프랜차이즈를 원하고 전자메일을 통해 프로모션이나 로열티 프로그램을 관리하고 있는 레스토랑이라면 간소화된 커뮤니케이션과 더욱 안정적인 고객 인사이트를 위해 CRM 소프트웨어로 전환할 수 있습니다.

다음과 같은 경우 CRM 소프트웨어를 고려하세요.

• 고객 관계가 복잡해졌습니다. 일부 ERP 소프트웨어는 기본적인 고객 관리 기능을 제공하지만, 대규모 고객 기반, 여러 참여 채널을 처리하고 장기적인 고가치 계정을 관리하는 데는 전용 CRM 소프트웨어가 더 적합합니다.
• 더 나은 정리가 필요합니다. 스티커 메모와 스프레드시트만으로는 한계가 있습니다. CRM 소프트웨어는 일반적으로 ERP 옵션보다 더 저렴하고 구현하기 쉽기 때문에 고객 데이터에 초점을 맞춘 비즈니스에 좋은 출발점입니다.
• 신제품 출시를 곧 계획하고 있지 않습니다. ERP 소프트웨어는 계획과 생산에서 그 가치를 발휘하지만, 기존 제품에 대한 마케팅과 고객 경험 개선에 초점을 맞추고 있다면 CRM이 더 나은 툴입니다.

ERP와 CRM 중 어느 쪽에 투자할지는 궁극적으로 회사의 필요에 따라 달라집니다. 소수의 고가치 고객과 복잡한 재정을 가진 기업은 ERP를 우선시할 수 있고, 재정이 단순하고 고객 기반이 넓은 기업은 CRM을 먼저 선택할 수 있습니다.

요약하자면, 두 시스템 모두 기업이 성장을 효과적으로 관리하는 데 매우 중요합니다.

ERP와 CRM 소프트웨어 통합을 통한 효율성 향상

최고의 ERP 소프트웨어와 최고의 CRM 소프트웨어가 서로 연동되지 않는다면 최고의 성능을 발휘할 수 없습니다. 두 소프트웨어는 베스킨라빈스나 벤앤제리스처럼 서로의 장점을 최대한 끌어내는 역동적인 듀오가 되어야 합니다. 둘 중 하나 없이는 다른 하나를 상상할 수 없습니다.

ERP와 CRM 소프트웨어는 데이터를 공유할 때 가장 큰 ROI를 창출하며, 두 시스템을 따로 관리하기보다는 기술 통합을 통해 가장 효율적으로 달성할 수 있습니다.

예를 들어, 영업 담당자는 상향 판매 캠페인을 진행하는 동안 고객의 주문 내역, 신용 상태 또는 미결제 금액을 확인해야 할 수 있습니다. 마찬가지로, 재무 부서에서는 급여 지급 중 판매 수수료를 계산하거나 대량 주문 할인을 적용하기 위해 CRM 기능이 필요할 수 있습니다. CRM과 ERP 소프트웨어를 통합하면 비즈니스 리더는 가격 구조와 고객 확보 비용 및 고객 생애 가치와 같은 핵심 성과 지표를 통합적으로 파악할 수 있습니다.

세부적인 통합 혜택은 다음과 같습니다.

• 데이터 일관성 및 정확성 향상: 정보를 중앙 집중화하면 데이터 중복을 줄이고 시스템 전반에서 운영 및 고객 데이터를 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 이를 통해 더 나은 의사결정을 위한 실시간 인사이트를 확보하는 동시에 운영을 간소화하고 효율성을 개선하며 수동 데이터 입력이나 파편화된 소스로 인한 오류를 최소화할 수 있습니다.
• 고객 경험 및 서비스 개선: 고객 데이터에 대한 기업의 시각을 통합하면 문제를 더 빠르게 해결하고 영업 주기를 더 효율적으로 관리할 수 있습니다. 직원과 담당자는 모든 상호 작용과 세부 사항을 한 곳에서 확인할 수 있으므로 고객과의 상호 작용을 개선하고 더욱 관련성 있고 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 필요한 정보를 확보할 수 있습니다.
• 프로세스 간소화 및 효율성 향상: 데이터 전송을 자동화하면 비즈니스 프로세스와 워크플로가 간소화되어 수작업이 줄어듭니다. 이는 더 나은 리소스 관리와 전반적인 운영 효율성으로 이어집니다.

잠재적 당면 과제

통합에는 많은 장점이 있지만 주의해야 할 사항도 있습니다.

장애물은 다음과 같습니다.

• 데이터 호환성 및 일관성: 통합 과정에서 데이터 형식이나 구조가 일치하지 않아 불일치가 발생할 수 있습니다.
• 데이터 마이그레이션 문제: 한 시스템에서 다른 시스템으로 대량의 데이터를 전송하면 마이그레이션 중에 정보가 손실되거나 손상될 수 있습니다.
• 시스템 커스터마이징 및 구성: 특정 비즈니스 요구사항을 충족하도록 두 시스템을 조정하는 것은 복잡하고 시간이 많이 소요될 수 있으므로 신중한 구성이 필요합니다.
• 사용자 채택: 직원들은 새로 통합된 시스템에 적응하는 데 어려움을 겪을 수 있으므로 원활한 구현을 위해서는 교육이 필수적입니다.

성공적인 ERP와 CRM 통합을 위한 7가지 선진사례

성공적인 통합을 위해서는 신중한 계획과 실행이 필요합니다. 다음 7가지 선진사례를 따라 통합 단계를 전문적으로 처리하고 비즈니스 운영에 대한 완전한 시각을 확보하세요.

1. 명확한 목표 및 요구사항 정의: 영업과 재무 간의 데이터 흐름 개선 또는 고객 서비스 향상과 같은 구체적인 목표를 설정하세요. 비즈니스 요구사항을 충족하기 위해 각 시스템이 공유해야 하는 데이터, 특징 및 기능을 명확하게 정의하세요.
2. 올바른 통합 접근법 선택: 시스템이 원활하게 통신하는 직접 통합을 할지, 아니면 미들웨어를 사용하여 시스템을 연결할지 결정하세요. 접근법을 선택할 때는 시스템 복잡성, 확장성, 장기적인 유지보수 등의 요소를 고려하세요.
3. 데이터 일관성 및 품질 보장: 통합 전에 데이터를 감사하고 정리하여 중복이나 부정확성을 방지하세요. 데이터 거버넌스 정책을 수립하여 향후 두 시스템에서 일관된 고품질의 정보를 유지하세요.
4. 주요 이해관계자 참여: IT, 영업, 재무, 고객 서비스와 같은 부서의 전문가를 프로세스 초기에 참여시키세요. 이들의 의견을 통해 중요한 요구사항을 파악하고, 잠재적인 장애물을 피하며, 계획이 모든 사람의 요구를 충족하는지 확인할 수 있습니다.
5. 세부 통합 계획 개발: 명확한 일정, 마일스톤, 리소스 할당이 포함된 단계별 로드맵을 작성하세요. 예상치 못한 문제에 대한 비상 대책을 포함하고 기술, 비즈니스 및 사용자 요구사항을 모두 포함하세요.
6. 철저한 테스트 수행: 전체 배포 전에 통제된 환경에서 통합의 모든 측면을 테스트하세요. 여기에는 데이터 검사 실행, 워크플로가 예상대로 작동하는지 확인, 두 시스템이 서로 다른 시나리오에서 올바르게 상호 작용하는지 검증하는 것이 포함됩니다.
7. 교육 및 지원 제공: 통합 시스템을 사용하는 직원들을 위한 종합적인 훈련은 일회성으로 끝나는 것이 아닙니다. 사용자가 자신감과 생산성을 유지할 수 있도록 문서, 헬프 데스크 또는 재교육 세션을 통해 지속적인 지원을 우선순위로 삼아야 합니다.

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