ESM이 중요한 이유는 무엇인가요?

비즈니스 부서마다 '고객'의 정의는 매우 다양합니다. 사업부에 따라 서비스를 받는 사람은 직원, 파트너, 공급업체, 계정 팀, 시민 또는 소비자일 수 있습니다. 하지만 이들 모두의 공통점은 반드시 해결해야 하는 질문, 문제, 요청이 있다는 점입니다.

수십 년 동안 IT 부서는 조직에 IT 서비스 및 지원을 제공하기 위해 기존의 IT 서비스 관리(ITSM) 관행과 툴에 의존해 왔습니다. ESM은 서비스 관리의 원칙을 HR, 고객 서비스, 재무 또는 조달과 같은 다른 부서로 확장하여 프로세스를 간소화, 조화 및 디지털화하는 데 도움을 줍니다.

내부 고객 요청을 처리하기 위해서는 수작업 처리 단계가 포함된 복잡한 부서 간 워크플로가 필요한 경우가 많기 대문에 문제 해결 속도가 느려지고 사람들이 답변을 기다리게 되는 경우가 많습니다. 하지만 ESM은 비정형적이고 일상적인 업무를 자동화 기반의 최신 대안으로 대체함으로써 조직의 사일로를 허물고 효율적인 엔드투엔드 서비스를 제공하기 위한 통합된 고객 중심 접근법을 지원합니다. 이러한 방식으로 조직은 고객 경험을 개선하고 생산성을 높이며 비용을 절감할 수 있습니다.

ESM에는 무엇이 포함되나요?

ESM에는 기업 전반의 서비스 제공 및 운영 효율성을 최적화하는 데 도움이 되는 다양한 툴과 관행이 포함됩니다. 주요 구성 요소는 다음과 같습니다.

• 서비스 카탈로그: 부서에서 제공하는 모든 서비스의 중앙 집중식 리포지토리인 서비스 카탈로그에는 세부 설명, 서비스 수준, 서비스 요청 방법이 포함되어 있습니다.
• 서비스 데스크: 서비스 데스크는 서비스 요청 관리, 인시던트 관리 및 일반 문의를 위한 단일 연락 창구로, 서비스 공급자와 고객 간의 주요 인터페이스 역할을 합니다. 커뮤니케이션 채널에는 이메일, 채팅, SMS 또는 전화가 포함됩니다.
• 셀프 서비스 포털: 셀프 서비스 포털은 사용자가 서비스 데스크에 연락할 필요 없이 스스로 답을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 지원하여 사람들이 서비스에 액세스하고 요청을 제출하며 정보나 솔루션을 찾을 수 있도록 해줍니다.
• SLA(서비스 수준 계약): 서비스 수준을 명시하는 SLA는 서비스 공급자와 고객 모두의 기대치와 책임을 간략하게 설명합니다.
• 자동화된 AI 지원 워크플로: 일관성을 보장하고 응답 시간을 단축하는 데 도움이 되는 AI 지원 워크플로는 사례 라우팅과 같은 반복적인 작업을 자동화하여 활동을 간소화합니다.
• 지식 기반: 정보의 수집, 정리 및 공유를 위한 단일 중앙 집중식 리포지토리를 제공하여 효율성과 서비스 제공을 개선합니다.
• 보고 및 분석: 다양한 툴과 프로세스를 통해 조직이 성과 지표를 추적하고, 서비스 동향을 분석하고, 리포트를 생성하여 지속적인 개선과 전략적 의사결정을 위한 인사이트를 제공합니다.

ESM의 사용 사례

ESM은 다양한 조직 기능에 적용하여 효율성을 개선하고 프로세스를 간소화하며 서비스 제공을 향상할 수 있습니다. ESM의 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 인사 관리: 급여 불일치 관리, 가족 및 의료 휴가 지원, 취업 허가 처리는 ESM이 운영을 간소화하고 직원 경험을 향상시키는 중요한 HR 영역입니다. ESM은 티켓 해결을 자동화하고 셀프 서비스 포털을 활용함으로써 직원들이 광범위한 HR 개입 없이도 급여 문제를 신속하게 해결하고, 휴가 요청을 시작하고, 취업 허가 신청서를 추적할 수 있도록 지원합니다. 또한 경험 가이드는 직원들이 온보딩 프로세스를 효율적으로 살펴보고 첫날부터 필요한 시스템 액세스 권한과 장비를 이용할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 접근법은 HR 팀의 시간을 절약할 뿐만 아니라 직원들이 자신의 HR 요구사항을 직접 관리할 수 있도록 지원하여 보다 신속하고 효과적인 서비스 환경을 조성합니다.
• 재무: ESM은 결제 요청, 발생 요청, 송장 조회 등 많은 수작업 프로세스를 자동화합니다. 또한 AI 기반 사례 관리 및 디지털 워크플로 기능은 재무 공유 서비스 조직이 내부 문의, 요청 및 예외를 관리할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.
• 고객 서비스: 고객 서비스 관리에서는 기업이 통합 서비스 데스크를 통해 고객 문의, 서비스 요청, 불만 사항을 관리할 때 ESM 툴과 원칙이 작용합니다. 중앙 집중식 지식 기반을 생성하면 서비스 에이전트가 심층적인 제품 정보와 특정 쿼리에 대한 안내에 쉽게 액세스할 수 있으며, SLA를 사용하면 고객에게 적시에 고품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 시설 관리: 많은 조직에서 시설 관리 프로세스를 간소화하기 위해 공유 서비스 접근법을 사용합니다. 주요 영역에는 직원들이 사무실 장비, 건물 수리 및 기타 유지보수 문제와 관련하여 셀프 서비스 제출을 수행할 수 있는 기능이 포함됩니다. ESM 툴은 데스크 예약 시스템이나 회의실 예약 등 사무실 공간을 관리하기 위한 용도로도 사용됩니다. 또한 자동화된 워크플로를 통해 기업은 안전 검사, 규정 준수 요건, 사고 보고를 추적하고 관리할 수 있습니다.
• 조달: 구매 부서에서는 구매 요청을 관리하기 위해 공유 서비스 제공 모델을 사용하는 경우가 많으며, 구매 요청 및 주문을 제출, 승인, 추적하는 자동화된 워크플로를 사용합니다. 공급업체 정보를 중앙 집중식으로 관리하면 조달 담당자가 공급업체 성과를 추적하는 데 도움이 되고, 재고 정보에 쉽게 액세스할 수 있어 필요한 자재와 제품을 적시에 확보할 수 있습니다.
• 현장 서비스 관리: ESM은 많은 조직에서 효과적인 현장 서비스 관리 운영을 지원하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 해결해야 할 사항에 대한 관련 정보 수집부터 적절한 자격을 갖춘 기술자의 방문 예약까지, 공유 서비스 접근법은 효율적인 워크플로를 보장하는 데 도움이 됩니다. 또한 ESM은 현장 방문이 불필요한 시기를 파악하여 탄소 배출량을 줄이는 데 중요한 역할을 합니다.

ESM의 이점은 무엇인가요?

ESM은 서비스 관리에 대한 총체적이고 통합적인 접근법을 통해 서비스 제공을 비즈니스 목표 혜택과 연계하고 전반적인 비즈니스 성과를 개선하여 장기적인 조직의 성공에 기여합니다. ESM을 구현하면 얻을 수 있는 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 효율성 및 생산성 향상: 부서 전반의 프로세스를 표준화하여 비효율적인 중복 작업을 제거하고, 자동화된 워크플로를 통해 수작업을 줄여 직원들이 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 합니다. 또한 셀프 서비스 옵션을 통해 직원들이 독립적으로 문제를 해결하고 서비스를 요청할 수 있으므로 서비스 팀의 부담이 줄어들고 응답 시간이 빨라집니다.
• 협업 및 커뮤니케이션 개선: 서비스 관리에 대한 통합 접근법을 장려하는 엔터프라이즈 관리 서비스는 부서별 사일로를 허물고 더 나은 협업을 촉진합니다. 서비스 관리 소프트웨어는 다양한 비즈니스 기능에 걸쳐 커뮤니케이션과 조정을 위한 통합 플랫폼을 제공함으로써 서비스 관련 문제를 신속하고 효율적으로 해결할 수 있도록 도와줍니다.
• 안정적 서비스 제공: 중앙 집중식 서비스 카탈로그는 사용 가능한 모든 서비스를 개괄적으로 설명하여 직원들이 어떤 서비스를 이용할 수 있는지, 어떻게 이용할 수 있는지 쉽게 찾을 수 있도록 지원합니다. 또한 표준화된 절차와 자동화된 워크플로를 통해 조직 전체에 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 더 나은 사용자 경험: 서비스 관리 소프트웨어의 사용자 친화적인 인터페이스를 통해 직원들이 서비스를 더 쉽게 요청하고 추적할 수 있습니다. 또한 더 빠른 해결 시간과 더 효율적인 서비스 제공으로 내부 및 외부 고객 모두의 사용자 경험이 향상됩니다.
• 전략적 인사이트: 고급 분석은 의사결정에 정보를 제공하고, 조직이 변화하는 시장 상황에 민첩하게 대응할 수 있도록 하며, 지속적인 서비스 개선을 지원함으로써 전략적 가치를 제공합니다.
• 비용 절감: ESM은 조직이 인력, 툴, 기술을 보다 효과적으로 배포하여 리소스 할당을 최적화할 수 있도록 지원합니다. 또한 간소화된 프로세스와 자동화를 통해 수작업을 줄이고 인적 오류의 위험을 줄여 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
• 확장성 및 유연성: ESM 프레임워크는 확장성이 뛰어나 조직의 성장을 지원하기 위해 빠르게 적응할 수 있습니다. 또한 서비스 관리는 표준화된 서비스 제공 모델 내에서 유연성을 제공하는 맞춤형 플랫폼을 통해 조직이 역동적인 비즈니스 환경의 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있도록 지원합니다.
• 거버넌스 및 규정 준수 강화: 공유 서비스 제공 모델을 사용하면 서비스 관리 활동이 내부 정책 및 외부 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 또한 프로세스를 표준화하고 자동화함으로써 ESM은 규정 위반 및 운영 오류의 위험을 줄여줍니다.

ESM을 성공적으로 구현하려면 어떻게 해야 하나요?

ESM을 구현하는 길은 복잡할 수 있으며 문화적 저항부터 기술적 복잡성에 이르기까지 여러 가지 도전에 직면할 수 있습니다. 성공적인 ESM 배포를 보장하는 데 도움이 되는 단계는 다음과 같습니다.

• 목표 및 목표 정의: ESM 프로젝트에 대한 명확한 비전을 갖는 것이 중요합니다. 운영 효율성 향상, 서비스 제공 개선, 리소스 활용도 향상 등 목표가 무엇이든 달성하고자 하는 목표를 이해하는 것이 중요합니다.
• 이해관계자 참여: ESM 프로젝트의 목표를 설정한 후에는 모든 주요 이해관계자가 이러한 목표에 동참하도록 하세요. ESM 이니셔티브를 성공적으로 마무리하는 데 필요한 지원과 리소스를 확보하려면 경영진의 강력한 후원이 중요합니다. 모든 관련 부서의 담당자를 참여시키고 이해관계자에게 정보를 제공하고 참여를 유도하기 위한 종합적인 커뮤니케이션 전략을 개발하는 것도 중요합니다.
• 현재 상태 평가: 여러 부서의 기존 프로세스와 워크플로에 대한 철저한 평가를 수행하여 비효율성, 중복성, 개선이 필요한 부분을 파악하세요. 그런 다음 갭 분석을 수행하여 현재 관행을 원하는 ESM 프레임워크와 비교하고 필요한 변경 사항을 파악할 수 있습니다.
• 적합한 기술 선택: 조직의 요구 사항을 충족하는 ESM 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 주요 요소로는 확장성, 사용자 친화성, 사용자 지정 옵션 등이 있습니다. 또한 선택한 플랫폼이 기존 시스템 및 툴과 긴밀하게 통합되는지 확인해야 합니다.
• 설계 프로세스: 여러 부서에 걸쳐 적용할 수 있는 표준화된 프로세스와 워크플로를 개발해야 합니다. 이러한 프로세스가 존재하는 경우 업계 모범 사례와 일치하는지 확인하는 것이 중요합니다. 또한 사용 가능한 모든 서비스에 대한 세부 사항과 직원들이 서비스에 액세스할 수 있는 방법이 포함된 서비스 카탈로그를 만들어야 합니다.
• 변경 관리 프로그램 구현: 전사적인 변경 관리 계획은 새로운 ESM 프레임워크로의 원활한 전환을 보장하는 데 도움이 될 수 있습니다. 워크샵, e러닝 모듈, 실습 세션이 포함된 교육 프로그램은 직원들의 저항을 해결하고 ESM 프로세스, 툴 및 관행의 잠재적 이점에 대해 교육하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.
• 성과 모니터링 및 측정: 서비스 제공을 지속적으로 개선하려면 ESM 구현의 성공 여부를 측정하는 것이 중요합니다. 서비스 품질, 응답 시간, 사용자 만족도, 비용 절감 등의 영역에서 성과를 평가하기 위해 KPI를 추적할 수 있습니다. 또한 공유 서비스 제공 모델의 사용자 경험을 평가하고 비즈니스 프로세스 최적화를 수행하여 이러한 경험을 개선하기 위한 변경을 수행하기 위해 정기적인 검토를 수행하는 것도 좋습니다.

ESM의 주요 동향은 무엇인가요?

기술의 발전, 비즈니스 환경의 변화, 원활한 서비스 제공에 대한 기대치의 증가로 인해 서비스 관리 소프트웨어는 빠르게 진화하고 있습니다. ESM의 미래를 형성하고 있는 몇 가지 주요 동향.

• 자동화 및 AI 통합의 증가: AI와 머신 러닝의 통합은 조직이 일상적인 작업을 자동화하고, 예측 분석을 사용하며, 의사결정을 개선하는 데 점점 더 많은 도움을 주고 있습니다. AI 기반 가상 어시스턴트와 챗봇이 일반적인 서비스 요청을 처리하여 해결 시간을 단축하고 있습니다.
• 사용자 경험 향상: 일관적인 사용자 경험을 보장하기 위해 미래의 ESM 솔루션은 전자메일, 채팅, 전화 또는 셀프 서비스 포털과 같은 여러 채널에서 지원을 제공할 것입니다. 또한 개인화 기능이 강화되어 개별 사용자의 선호도와 과거 행동에 따라 맞춤형 서비스 옵션이 제공될 것입니다.
• 모바일 및 원격 액세스: ESM 플랫폼은 점점 더 모바일 우선 설계를 우선시하여 직원들이 이동 중에도 서비스에 액세스하고 요청할 수 있으며 위치에 관계없이 원활한 서비스 제공을 보장할 것입니다.
• 데이터 기반 의사결정: 미래의 서비스 관리 소프트웨어는 고급 분석을 사용하여 서비스 성능, 사용자 행동 및 프로세스 효율성에 대한 심층적인 인사이트를 제공할 것입니다. 이러한 인사이트는 조직이 정보에 입각한 의사결정을 내리고 지속적인 개선을 추진하는 데 도움이 될 것입니다. 한편 실시간 모니터링 및 대시보드는 조직이 새로운 문제에 신속하게 대응하는 데 도움이 될 것입니다.
• 상호 연결성: 점점 더 많은 ESM 툴이 API와 마이크로서비스를 사용하여 CRM, ERP 또는 HR 시스템과 같은 다른 엔터프라이즈 애플리케이션과 더 많이 상호 연결될 것입니다. 이를 통해 서비스 관리에 대한 보다 전체적인 접근법이 가능해지며 비즈니스 목표에 더 잘 부합할 수 있습니다.
• 보안 및 규정 준수: 앞으로 더 많은 ESM 솔루션이 암호화 및 다단계 인증과 같은 고급 보안 기능을 통합하여 민감한 데이터를 보호할 것입니다. 또한 서비스 관리 소프트웨어는 조직이 산업별 규정과 표준을 준수하도록 돕는 데 점점 더 초점을 맞출 것입니다.
• 모듈식 아키텍처: 점점 더 많은 ESM 소프트웨어에 모듈식 아키텍처가 도입될 것입니다. 이를 통해 조직은 특정 요구사항에 따라 기능을 선택할 수 있어 더욱 유연하고 맞춤화된 구현이 가능해집니다.

ESM 시작하기

공유 서비스 제공 모델을 도입하는 조직은 효율성을 높이고, 서비스 제공을 개선하며, 지속적인 경쟁 우위를 확보할 수 있는 유리한 위치에 서게 될 것입니다. 그렇다면 어떻게 시작할 수 있을까요?

SAP Enterprise Service Management와 같은 솔루션은 HR, 재무, 조달, 고객 서비스 등 여러 부서의 공유 서비스를 지원하는 포괄적인 ESM 기능을 제공합니다. 특정 사업 부문에 특화된 툴을 제공하는 일부 공급업체와 달리 SAP의 총체적 접근법은 여러 이질적인 시스템 관리와 관련된 복잡성과 비용을 줄여줍니다. 대신 SAP Enterprise Service Management는 조직 전체의 효율성, 일관성, 혁신을 촉진하는 긴밀하게 통합된 ESM 아키텍처를 지원합니다.