고객 경험 혁신을 위한 새로운 기술

제품과 가격으로만 경쟁하던 시대는 끝났습니다. 오늘날 비즈니스의 중심은 고객이며, 고객에게 제공하는 경험이 브랜드의 성패를 좌우합니다. 오늘날의 CMO와 디지털, 영업 및 서비스 리더는 수익성 있는 성장을 지속적으로 유지하고, 접점이 증가함에 따라 운영을 확장하며, 점점 더 복잡하고 단절된 데이터에서 명확성을 이끌어내야 합니다.

그렇다면 어떻게 하면 잠재 고객의 마음을 사로잡고, 고객에게 영감을 주고, 모든 사람이 계속 재방문하도록 만드는 경험을 만들 수 있을까요? 고객 경험(CX)과 AI, 증강현실 (AR), 가상현실(VR), 사물인터넷(IoT) 같은 CRM 기술을 사용하여 고객 경험을 혁신하는 기술 트렌드를 살펴보겠습니다.

CRM의 AI: CRM의 AI로 데이터를 가치로 전환

고객 및 시장 데이터의 양은 그 어느 때보다 더 많은 채널과 소스에서 CRM 시스템으로 폭발적으로 유입되고 있습니다. 하지만 AI와 머신러닝 없이 인간의 힘만으로는 이를 따라잡을 수 없습니다. 이러한 기술은 우리가 할 수 없는 방식으로 빅데이터를 이해하고, 활용하고, 학습할 수 있습니다.

예를 들어, 업무 흐름에서 AI 코파일럿을 살펴보세요. 임베디드 코파일럿은 고객 이력과 상호 작용을 요약하고, 회의 개요를 준비하고, 영업 또는 서비스 후속 조치 초안을 작성하고, 다음 단계를 제안합니다. 팀이 이미 사용하고 있는 툴 내에서 이 모든 작업을 수행하므로 컨텍스트를 수집하는 것에서 대화를 진행하는 것으로 노력이 전환됩니다.

고객 서비스의 변화하는 트렌드

조직의 개인 데이터 사용 방식에 대한 우려를 포함하여 고객의 기대치가 높아지면서 비용과 운영 복잡성도 함께 증가하고 있습니다. 오늘날 데이터는 그 어느 때보다 더 많은 시스템과 채널에 존재하며, 팀은 자신감을 가지고 신속하게 대응하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 최신 CRM은 사후 대응적인 참여에서 실시간 고객 서비스 오케스트레이션으로 전환하고 있으며, 고객의 요구를 예측한 다음 AI 기반 신호를 사용하여 마케팅과 서비스 전반에 걸쳐 조치를 조율하고 있습니다. 이러한 변화의 원동력은 다음과 같습니다.

• AI 코파일럿 및 챗봇
• 프로세스 자동화
• 다양한 방식의 고객 상호 작용
• 일상적인 의사결정에 AI 도입

지능형 CRM 자동화

영업, 서비스, 마케팅 팀은 주요 CRM 프로세스를 자동화함으로써 고객 니즈를 충족하고 고객 경험을 개선하는 등 보다 가치 있는 활동에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 또한 자동화를 통해 구매자 여정에서 더 많은 관계를 구축하고, 교차 및 상향 판매 기회를 파악하고, 전체 수익을 높일 수 있는 대역폭을 확보할 수 있으므로 매출 확대에 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 리드 채점은 영업 담당자의 직관과 교육받은 추측을 기반으로 이루어졌습니다. AI를 사용하면 머신러닝 알고리즘이 방대한 데이터 세트를 학습하고, 거래의 성사 및 실패 방식을 이해하고, 패턴을 인식하고, 고객 여정에서 트리거를 식별할 수 있습니다. 그런 다음 알고리즘은 학습한 내용을 전체 영업 파이프라인에 자동으로 적용하고 본능이 아닌 사실에 기반하여 각 리드의 점수를 매길 수 있습니다.

이제 CRM은 자율 워크플로를 통해 리드 할당 및 승인부터 갱신 및 사례 해결에 이르기까지 엔드투엔드 시퀀스를 조정합니다. 신호가 변경되면 워크플로가 적응하여 수동 핸드오프 없이도 적절한 소유자를 지정하고, 단계를 예약하고, 레코드를 업데이트합니다.

초개인화

기존의 개인화에는 제목에 고객의 이름을 사용하거나 동일한 구매자 페르소나로 태그된 모든 사람에게 특별 제안을 보내는 등의 전략이 포함됩니다. 초개인화는 고객 프로필과 트랜잭션 기록뿐만 아니라 온라인 행동, 소셜 미디어 게시물, 대화 스타일, 과거 구매 시기 및 맥락, 디바이스 유형, 심지어 GPS 데이터까지 훨씬 더 많은 데이터를 고려합니다.

기업은 이러한 빅데이터를 AI와 함께 사용하여 고객의 의도를 보다 정확하게 해석하고 미묘한 차이를 포착하여 고도로 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 초개인화를 통해 기업은 특별히 선별된 제품을 표시하고 각 고객에게 맞춤화된 서비스, 프로모션, 콘텐츠 및 추천을 대규모로 자동으로 제공할 수 있습니다.

CRM 챗봇

이제 멀티모달 고객 상호 작용은 음성, 채팅, 이미지가 자연스럽고 점점 더 인간적인 방식으로 혼합되는 대화 흐름을 주도합니다. 챗봇은 고객이 기본적인 질문에 대한 답변을 상담원보다 훨씬 빠르게 찾을 수 있도록 도와줄 뿐만 아니라 CRM을 사용하는 판매자, 마케터, 고객 서비스 상담원을 위한 가상 비서 역할을 수행하여 상담원의 업무를 더 쉽게 만들고 생산성과 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

통합 대화형 AI 레이어는 고객 대면 상호작용과 내부 코파일럿을 모두 지원할 수 있습니다. 어떻게요? 동일한 대화 레이어가 CRM 작업 공간 내부의 코파일럿을 지원할 수 있습니다. 언어를 해석하고, 의도를 이해하고, 문맥을 처리하고, 고객을 위한 정보를 검색하는 대화 엔진은 다음이 가능한 동일한 엔진으로 가능합니다.

• 영업 담당자를 위해 고객과의 상호 작용을 요약합니다.
• 서비스 상담원을 위한 답장 또는 추천 초안을 작성합니다.
• CRM 내에서 인사이트 또는 다음 단계를 생성합니다.
• 캠페인을 구축할 때 마케팅 담당자를 지원합니다.

따라서 조직은 고객 챗봇과 내부 AI 어시스턴트를 위한 별도의 시스템을 구축하는 대신 단일 대화 엔진을 사용하여 복잡성을 줄이고 팀과 워크플로 전반에서 임베디드 AI의 가치를 높일 수 있습니다.

AI 기반 고객 분석

고객이 원하는 것과 기업이 원하는 것이 일치하지 않는 경우가 너무 많습니다. AI 기반 CRM 분석은 고객 상호 작용, 내부 시스템 및 운영, 제품 사용, 타사 및 외부 데이터 등 다양한 소스의 방대한 데이터를 분석하여 숨겨져 있던 고객 인사이트를 발견함으로써 이 문제를 해결할 수 있습니다. AI는 수천 명, 심지어 수백만 명의 고객을 조사하고 분석하여 고객의 요구, 선호도, 관심사를 정확히 파악할 수 있습니다. 또한 AI로 강화된 분석은 고객 대면 팀이 고객이 실제로 원하는 제품, 서비스, 콘텐츠, 경험을 실시간으로 제공할 수 있도록 도와줍니다.

임베디드 AI와 예측적 인게이지먼트는 이러한 기능을 더욱 확장합니다. 분석은 정적인 보고에서 성향, 감정, 사용 변화, 전반적인 계정 상태와 같은 초기 신호로 이동하여 자율 워크플로를 지원합니다. 팀은 거래 손실이나 에스컬레이션된 사례에 대응하는 대신 관련 제안, 메시지 또는 수정으로 조기에 개입할 수 있습니다.

또한 AI 고객 분석은 매출 예측을 획기적으로 개선하고, 행동 및 감정 분석을 강화하며, 잠재적인 이탈 및 유지 문제를 예측하고, 일대일 마케팅 이니셔티브를 강화할 수 있습니다.

몰입형 고객 경험

AR과 VR의 몰입형 기술은 저비용 하드웨어와 함께 미래 지향적인 기업들이 마케팅, 영업, 이커머스, 고객 서비스를 개선하여 고객 여정 전반에 걸쳐 즐겁고 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 기업에서는 AR을 사용하여 고객이 고장난 제품을 스캔하거나 잠재 고객을 VR 데모에 초대하여 공장이나 건축 설계와 같은 전체 환경을 살펴볼 수 있도록 지원할 수 있습니다.

가상 현실

VR을 통해 사용자는 컴퓨터로 생성된 환경에 들어가 상호 작용할 수 있습니다. 헤드셋, 스마트폰, 핸드헬드 컨트롤러, 심지어는 전체 공간 설정을 통해 몰입감 넘치는 VR 경험을 제공할 수 있습니다.

몇 가지 VR 사례는 다음과 같습니다.

• 투자자에게 건물이 완공되었을 때 어떤 모습일지 보여주는 건설 현장 워크스루.
• 더 나은 구매자 경험을 제공하고, 판매 속도를 높이며, 해외 고객을 위한 부동산 투어.

증강 현실

반면 AR은 기존 환경에 디지털 콘텐츠를 오버레이합니다. AR 기반 고객 경험은 스마트 글래스, 스마트폰의 AR 애플리케이션 또는 특수 화면을 통해 제공될 수 있습니다.

AR의 예는 다음과 같습니다.

• 소비자가 휴대폰으로 제품을 가리키고 자세한 정보를 얻고, 기기의 카메라를 사용하여 의류와 액세서리를 가상으로 입어볼 수 있는 증강 쇼핑 경험.
• 스마트 미러를 사용하여 의상을 입은 자신의 모습을 360도로 보여주고, 의상을 나란히 비교하고, 사이즈나 색상을 변경하고, 보완할 수 있는 아이템을 추천받고, 소셜 미디어에서 친구에게 의견을 물어볼 수 있습니다.

고객 서비스에서의 VR 및 AR

기업들은 마케팅, 영업, 커머스 분야를 넘어 고객 서비스 분야에도 AR과 VR을 적용하고 있습니다:

• AR을 통해 고객은 고장 난 제품에 휴대폰을 대고 부품에 대한 자세한 정보를 얻거나 상담원에게 복잡한 문제를 설명하거나 관련 문제 해결 팁에 액세스할 수 있습니다.
• VR을 통해 고객은 고장 난 제품의 3D 버전을 보고 단계별 수리 또는 설정 안내를 받을 수 있습니다.

멀티모달 인터랙션이 확장됨에 따라 이러한 대화형 및 시각적 인터페이스는 이제 CRM과 직접 컨텍스트를 공유할 수 있으므로 AR 및 VR 활동이 더 이상 사일로에 머물러 있지 않습니다. 대신 고객이 AR 및 VR에서 보고, 시도하고, 문제를 해결한 내용은 사람이 세부 정보를 수동으로 다시 입력할 필요 없이 영업, 서비스 또는 마케팅의 다음 단계에 자동으로 알려줍니다.

사물인터넷(IoT)

현재 많은 기업이 서비스 운영을 강화하기 위해 제품 성능에 대한 실시간 정보를 전송할 수 있는 커넥티드 제품인 사물 인터넷(IoT) 기술을 사용하고 있습니다. 임베디드 AI는 이러한 실시간 신호를 유용한 지침으로 전환하여 문제의 초기 징후를 파악하고 적절한 유지보수 시기를 제안하며 고객 업데이트 초안을 작성하기도 합니다. 사람의 주의가 필요한 경우, AI는 이미 모든 관련 세부 정보를 정리한 상태에서 서비스 담당자에게 케이스를 전달합니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 문제를 더 빨리 해결하고 고객 경험을 개선하며 지원팀과 기술자의 업무를 더 쉽고 효율적으로 만들어 줍니다. 말 그대로 일석이조의 효과를 기대할 수 있습니다.

고객 서비스 및 현장 서비스에서의 IoT

IoT 이전에는 고객이 문제를 해결하기 위해 서비스 담당자에게 최선을 다해 설명하고, 실패하면 기술자를 파견해야 했습니다. IoT 디바이스 피드를 CRM에 연결하면 CRM 시스템에서 자동으로 서비스 티켓을 생성하고 부품을 오더하고 현장 서비스 기술자를 예약할 수 있습니다. 더 나아가 서비스 부서는 제품 데이터를 모니터링하고 성능 저하를 감지하며 고객이 문제가 발생했다는 사실을 인지하기도 전에 문제의 원인을 파악할 수 있습니다.

마케팅 및 영업 분야의 IoT

마케팅 및 영업 부문에서는 CRM 시스템으로 유입되는 센서 데이터를 통해 개별 고객이 언제, 어디서, 어떻게 제품을 사용하는지 알 수 있습니다. 그런 다음 예측 사용 신호를 통해 차선책으로 보충 알림부터 자율 워크플로를 통한 가치 기반 제안까지 모든 것을 트리거할 수 있습니다. 영업 및 마케팅 담당자는 IoT 데이터를 통해 고객의 요구, 니즈, 행동을 훨씬 더 심층적으로 파악하고 고객이 가치 있고 이해받고 있다고 느낄 수 있는 경험을 제공할 수 있습니다.

모바일 CRM

영업, 서비스, 마케팅 팀이 이동 중에도 가장 중요한 툴에 액세스할 수 있는 애플리케이션인 모바일 CRM은 10년 동안 모든 주요 CRM 기술 목록에 이름을 올려왔습니다. 하지만 모바일은 과거의 트렌드가 아닙니다. 모바일 사용은 원격 근무 및 유연한 근무 시간과 마찬가지로 계속 증가하고 있습니다. 즉, 기업은 직원들의 생산성을 극대화하기 위해 직관적인 CRM 애플리케이션을 제공해야 합니다. 오늘날 모바일 코파일럿은 현장 팀에게 신속한 브리핑을 제공하고, 음성으로 메모를 캡처하고, 이전 상호 작용을 요약하고, 후속 조치를 예약하여 방문 사이의 관리 시간을 줄여줍니다.

직원들은 어디서든 고객 정보에 액세스하고 일상적인 작업을 추적 및 완료하며, 알림 및 미리 알림을 받고, 고객에게 쉽게 대응하며, 관계를 육성하고, 팀과 협업할 수 있기를 기대합니다. 달력과 같은 서드 파티 툴과의 통합은 물론 고품질의 액티비티 추적, 탁월한 보안, 오프라인 모드 등과의 통합도 필수입니다.

모바일 CRM은 이동 중에도 직원의 역량을 강화할 수 있을 뿐 아니라 고객이 항상 최고의 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 실시간 통지 및 알림을 통해 직원들은 소셜 미디어를 비롯한 모든 채널에서 신속하게 고객에게 대응할 수 있습니다. 또한 최신 정보에 액세스해 올바른 배경과 맥락에 따라 정보를 제공합니다.

AI, 자동화, 몰입형 툴, 연결된 데이터가 결합되면 CRM은 기록 시스템이 아닌 성장의 촉매제가 됩니다. 이러한 기술을 의도적으로 도입함으로써 기업은 어려움을 모멘텀으로, 기대치를 지속적인 충성도로 전환할 수 있습니다.