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CRM이란?

CRM은 고객관계관리를 말합니다. CRM 시스템으로 영업, 마케팅, 고객 서비스, 전자 상거래 등 고객 대면 활동을 통합하고 자동화 할 수 있습니다. 동급 최고의 CRM 소프트웨어는 고객 분석, 개인화, 소셜 미디어, 협업 등을 위한 툴을 제공합니다.

CRM이 비즈니스에 중요한 이유는?

고객 기대는 그 어느 때보다 높아졌습니다. 하지만 각 개인이 원하는 바가 무엇이며 어떻게 느끼고 있는지, 그 이유는 무엇인지를 파악할 수 없다면 기대를 충족할 수 없습니다. 바로 이 부분에서 CRM이 도움이 됩니다. 새로운 CRM 시스템은 접촉 이력부터 소셜 미디어 활동에 이르기까지 많은 양의 고객 및 잠재 고객 데이터를 중앙 집중식으로 저장해 추적하고 실시간으로 제공합니다. 기업은 이 데이터를 분석하고 활용해 기대를 충족하고 오래 유지되는 관계를 구축하는 개인 맞춤형 환경을 제공할 수 있습니다.

80 %

CEO의 80%는 뛰어난 고객 경험을 제공하고 있다고 믿고 있지만 이에 동의하는 고객은 8%에 불과한 실정입니다.

3 X

고객경험(CX) 선도업체는 시장에서 CX 후발 주자에 비해 3배 더 우수한 성과를 발휘합니다.

95 %

고객 유지율을 5% 늘리면 수익은 95%까지 증대할 수 있습니다.

CRM의 도입효과는?

높은 수준의 고객 참여, 충성도와 매출부터 저렴한 비용, 더 스마트한 고객 대면 활동에 이르기까지 CRM의 도입효과는 광범위합니다. 아래에서 CRM 시스템의 몇 가지 주요 도입효과를 살펴보세요.

영업 및 매출

영업 인력 자동화, 리드 관리, 예측, 교차 판매, 전자 상거래 등을 위한 통합 툴을 통해 파이프라인 가시성을 향상하고 판매를 증진합니다. 

고객 통찰력

실시간 고객 분석으로 새로운 영업 기회를 포착하고 매우 효과적인 마케팅 캠페인을 관리하며 개인 맞춤형 서비스로 고객 만족도를 향상하세요.

타겟 마케팅

고도로 맞춤화된 마케팅으로 소셜 미디어, 전자메일 또는 캠페인을 통해 원하는 채널에서 최적의 사람들에게 다가가세요.

고객 경험

고객 지원 센터 담당자와 현장 서비스 기술자가 전방위적으로 고객 파악할 수 있도록 하고 최초 연락 시점에 바로 문제를 해결하는 데 도움이 되는 자동 권장사항을 제시하세요.

효율성

CRM 시스템은 자동화된 프로세스 및 예정된 후속 조치 안내를 통해 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 적은 노력으로 성과를 높일 수 있도록 도와줍니다.

협업

고객이 일관된 경험을 가질 수 있도록 협업 CRM으로 팀, 부서 및 내/외부 이해관계자 간에 정보를 공유하세요.

CRM, 누가 써야하나?

영업, 마케팅, 고객 서비스, 비즈니스 개발 또는 고객 계정 관리에 중점을 둔 기타 역할을 맡은 직원이라면 CRM 시스템 사용에 따른 효과를 얻을 수 있습니다. 고객 데이터를 부서 사일로에서 운영하는 대신 모두 한곳으로 취합함으로써 고객 및 해당 계정에 대한 보다 완벽한 프로필을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객에게 개인 맞춤형 환경을 제공할 수 있으며 고유한 비즈니스에 대한 심층적인 통찰력을 확보할 수 있습니다. 선도적인 산업에는 숙박, 소매유통, 제조업 등이 포함됩니다. 고객관계관리를 적용한 몇 가지 사례를 소개합니다.

CRM의 역할

CRM 시스템은 고객 중심 전략을 지원하도록 설계되었습니다. 기업은 고객을 모든 영업, 마케팅, 서비스 활동의 중심에 둠으로써 견고한 관계를 구축하고 잠재 고객을 리드로 전환하며 충성도를 확보하고 고객 유지율을 높이며 매출을 증대할 수 있습니다. 그렇다면 CRM 소프트웨어는 어떻게 작동할까요? CRM 시스템에는 세 가지 중요한 측면이 있습니다.

1. 중앙 집중식 고객 데이터 허브

기업은 접촉 정보, 교차 채널 상호작용, 서비스 기록, 소셜 미디어 활동을 비롯한 모든 고객 데이터를 통합해 각 고객에 대한 360도 가시성을 확보하여 실시간으로 활용할 수 있습니다.

2. 고객 분석

고객 상호작용 분석 및 기록을 통해 기업은 고객 기대치와 요구에 대한 보다 심층적인 통찰력을 확보할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 맞춤형 제안을 제시하고 서비스 문제를 해결하며 만족도를 높이고 개인 맞춤형 환경을 조성하며 마케팅 전략을 전달하는 데 사용할 수 있습니다.

3. CRM 프로세스 및 마케팅 자동화

기업은 리드 및 파이프라인 관리, 캠페인 개발, 서비스 추적과 같은 프로세스를 자동화함으로써 효율성을 크게 개선할 수 있을 뿐 아니라 고객을 위해 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 시스템에서 영업 담당자를 대상으로 잠재 고객에게 후속 조치를 취해야 할 시점을 알려주고 고객이 관련성 있는 제안만 수신하며 고객의 최초 연락 시점에 서비스 문제를 해결할 수 있도록 합니다.

CRM 시스템 적용 준비 여부를 보여주는 5가지 징후

사일로에 흩어져 존재하는 고객 데이터

여러 부서에서 자체 고객 데이터를 추적하고 저장하는 경우 고객을 다각적으로 파악하기란 불가능합니다. CRM 소프트웨어는 고객 데이터를 한 곳에 통합하므로 조직의 모든 사람이 최신 정보를 이용할 수 있습니다.

결과에 대한 통찰력 확보

현재의 마케팅 캠페인 및 영업 전략이 실질적으로 얼마나 효과적인지 파악하고 계십니까? CRM 대시보드로 모든 마케팅, 영업, 서비스 활동의 성과를 쉽게 이해할 수 있으므로 무엇이 효과적이고 그렇지 않은지 파악할 수 있습니다.

수작업 프로세스로 곤란을 겪는 직원

팀이 고객 또는 잠재 고객에 대응하기보다 스프레드시트를 업데이트하느라 더 많은 시간을 허비하는 경우 백엔드 업무를 자동화하는 기술에 투자해야 할 때입니다. CRM 시스템은 직원이 여유를 갖고 더 높은 가치를 제공하는 업무에 집중할 수 있게 해줍니다.

고객 경험을 개선할 수 있는 준비

고객관계관리는 기업이 목표로 하는 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 있어 중요한 역할을 합니다. 기업은 고객 행동을 명확히 파악하고 부서 간 투명성을 개선하여 모든 접점에서 개인 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.

계속 성장하는 회사

증가하는 고객 데이터를 처리하고 확대되는 팀의 활동을 추적할 방안은 무엇일까요? 비즈니스에 맞게 확장할 수 있는 시스템을 구축하고 데이터를 체계적으로 정리하며 성장세를 유지할 의사결정을 내리도록 지원할 수 있습니다.

CRM은 SAP인 이유는?

SAP 솔루션은 기존 CRM 소프트웨어의 수준을 뛰어넘습니다. 이 솔루션은 핵심 CRM 기능 외에도 업무 영역이나 채널을 포괄해 실시간으로 상황별 개인화된 고객 참여를 유도하는 데 도움이 되는 인메모리 기술과 빅데이터 통찰력을 제공합니다. 

영업 CRM

언제 어디서나 모든 거래에 영향을 미치는 데 필요한 심층적인 고객 및 소셜 통찰력을 확보하세요.

마케팅 CRM

모든 채널을 포괄하여 상황에 맞게 개별화된 고객 경험을 제공하고 각 고객에게 차별화된 가치를 제시하세요.

전자상거래 CRM

모바일, 소셜, 전자 상거래를 위한 SAP 솔루션으로 개인화된 디지털 쇼핑 경험을 제공하세요.

고객 서비스 CRM

고객 충성도를 높이고 비용을 절감하는 데 필요한 고객 가시성 및 실시간 문제 해결 툴을 서비스 담당자에게 제공합니다.

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