워크플로 관리: 워크플로 자동화와 비즈니스 프로세스 관리를 위한 초보자 가이드
워크플로 관리 개요
비즈니스 용어인 워크플로 관리는 전자메일, 데스크탑 컴퓨터, 디지털화된 비즈니스 시스템이 보급되던 초창기인 1980년대에 처음 등장한 개념입니다. 사람들은 곧장 이러한 기술을 통해 오류를 줄이고 반복 작업을 효율화할 수 있음을 알게 되었습니다. 오늘날 클라우드에 연결된 지능형 소프트웨어와 디지털화된 워크플로 시스템은 사용자가 효율성과 민첩성을 지속적으로 향상하고 주기 시간과 오류율을 줄이며 규제준수 수준을 높이도록 돕습니다.
워크플로란?
워크플로는 특정 결과를 얻기 위해 일련의 연결된 액티비티 또는 태스크를 완료하는 순서로 정의할 수 있습니다. 정형화된 워크플로는 별도의 경로를 따릅니다. 이는 충족하려는 종속성이나 요구사항에 따라 순차적일 수도 있고 병렬식일 수도 있습니다. 경로에는 원하는 비즈니스 결과물에 따라 고유한 변형이 정의되어 있을 수 있습니다.
워크플로에는 3가지 유형이 있습니다.
- 완전 수작업: 수작업 워크플로는 예를 들면 명세서나 직접 작성한 메모, 서명 등 사무실 또는 현장에서 물리적으로 전달되는 서류 기반의 워크플로가 될 수 있습니다.
- 반자동: 부분 자동화된 워크플로에서는 프로세스의 일부가 자동화됩니다. 현재 업무를 처리 중인 사람에게 편리할 때 언제든 전달하는 전자메일 체인의 첨부 파일, 본문 주석, 첨부 파일의 변경 사항을 떠올려 보세요.
- 완전 디지털 또는 완전 자동: 자동화된 워크플로는 구조화되고 명확한 방식으로 정해진 비즈니스 규칙에 따라 전용 비즈니스 애플리케이션에서 실행됩니다.
워크플로 관리와 비즈니스 프로세스 관리의 차이점은?
워크플로는 보다 구체적이고 독립적으로 실행되는 일련의 단계와 태스크입니다. 반면 비즈니스 프로세스는 태스크, 워크플로, 액티비티 및 가이드라인의 집합을 가리키는 더 광범위한 용어로 자동화할 수 있는 태스크와 자동화할 수 없는 액티비티가 섞여 있을 수 있습니다.
예를 들어 하나 이상의 변형이 정의되어 있는 구매를 위한 단순한 승인 워크플로를 가정해 보겠습니다. 구매 오더의 구매 금액이 특정 금액을 초과하는 경우 상위 부서의 승인을 받도록 하는 비즈니스 규칙을 정할 수 있습니다. 이 워크플로는 조직 내에서 상품과 서비스를 구매하는 방식에 대한 광범위한 프로세스의 일부이며, 벤더 선택, 조달 등에 관한 가이드라인이 포함됩니다.
일반적으로 볼 수 있는 워크플로는 다음과 같습니다.
구매 오더 승인
휴가 신청 승인
청구서 지불 처리
직원 채용
교체 부품 요청
고객에게 송장 발송
워크플로 관리 소프트웨어가 왜 중요할까요?
워크플로는 개별 프로세스를 디지털화하고 결과물을 관리하는 프로세스입니다. 워크플로 관리 소프트웨어를 사용해 워크플로를 구축, 실행하고 관리할 수 있습니다. 전용 소프트웨어 솔루션을 사용하여 얻을 수 있는 주요 이점과 성과는 다음과 같습니다.
효율 증대: 자동화율을 높여 보다 빠르고 개선된 결과를 이끌어내며 관련 담당자가 업무를 더 쉽게 처리할 수 있게 합니다. 예를 들어, 워크플로를 완전히 디지털화하면 비즈니스 이해관계자는 사무실이나 자택에서, 또는 이동 중에도 명확하게 정의된 디지털 태스크에 손쉽게 액세스해 검토하고 처리할 수 있습니다.
민첩성 개선: 변화하는 운영 요구사항을 충족하기 위해 표준 프로세스를 조정하고 새로운 비즈니스 모델을 지원하기 위한 프로세스 혁신을 창조하며 회복탄력성과 민첩성을 개선하기 위해 손상된 프로세스를 수정합니다.
규제준수 강화: 명확한 책임과 데이터 기반의 감사 추적으로 결과를 모니터링 및 관리하고 정책 및 규정 준수를 강화할 수 있습니다.
워크플로 관리 시스템과 작동 방식
사용자는 워크플로 관리 시스템으로 다양한 유형의 작업이나 프로세스에 대해 서로 다른 워크플로를 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 제조업에서는 디자이너가 작성한 디자인 문서가 기술 책임자에게, 최종적으로 생산 엔지니어에게 자동 전송되도록 경로를 지정할 수 있습니다. 워크플로의 각 단계에서 특정 개인이나 그룹이 특정 태스크를 담당합니다. 태스크가 완료되면 워크플로 관리 시스템은 다음 태스크의 담당자가 알림을 받고 관련 단계를 완료하는 데 필요한 데이터를 수신하도록 합니다.
또한 워크플로에는 더욱 복잡한 종속성이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 여러 언어로 번역해야 하는 문서가 있는 경우 번역 관리자는 언어를 선택할 수 있습니다. 특정 언어를 선택할 때마다 해당 언어의 번역자를 위한 작업 오더 서식이 활성화됩니다. 모든 번역자가 자신의 태스크를 완료한 경우에만 프로세스의 다음 단계가 활성화됩니다. 이렇게 하면 지연되는 부분을 파악하고 대규모 팀이 일정을 준수하도록 할 수 있습니다.
이처럼 워크플로 관리 소프트웨어는 프로세스를 관리하고 프로세스의 변형을 정의합니다.
워크플로 관리 시스템의 실제 적용 사례
모든 비즈니스에는 고유한 요구사항이 있습니다. 최신 워크플로 관리 시스템의 구현 방안을 보여주는 몇 가지 대표적인 예는 다음과 같습니다.
기존 비즈니스 애플리케이션 최적화: 많은 엔터프라이즈 애플리케이션에는 시스템에 아직 매핑되지 않은 비즈니스 프로세스를 정의하고 구축하는 내장형 툴과 워크플로 템플릿이 포함됩니다. 워크플로를 변경해야 하는 경우 관리자는 모든 것을 처음부터 시작하지 않고 시스템의 기존 기능을 활용해 변경사항을 생성할 수 있습니다. 또한 최신 소프트웨어 툴은 인공지능(AI) 및 프로세스 자동화 툴이 이미 내장되어 있는 추가 자동화 기능을 제공합니다.
병행 애플리케이션 확장 사용: 많은 기업이 'clean core', 즉 최소한의 수정만으로 소프트웨어 애플리케이션을 실행하는 방안을 선호합니다. 다시 말해 새로운 워크플로와 프로세스 혁신이 기존 시스템의 데이터를 활용할 수 있지만 기존 비즈니스 애플리케이션 외부에 구축된다는 의미입니다. 이 '병행' 애플리케이션 확장은 '인앱' 애플리케이션 확장과는 반대되는 개념으로 보통 클라우드에 빌드되어 실행됩니다.
부서 간 프로세스 오케스트레이션: 클라우드 기반의 워크플로 관리 시스템은 LOB 간 오케스트레이션 목적으로도 선호되는 솔루션입니다. 이 시스템은 다양한 애플리케이션, 시스템, 서비스 전반에 걸쳐 존재하는 비즈니스 프로세스입니다. 자동화 요구사항으로 인해 서로 다른 애플리케이션과 위치에서 실행되는 단절된 여러 워크플로를 연결해야 하는 하이브리드 환경이 여기에 해당됩니다. 파트너, 공급업체와 같은 외부 프로세스 참가자가 액세스할 수 있는 특정 워크플로를 개발한 다음 그 결과물을 바탕으로 다음 단계를 내부에서 시작하려고 하는 프로세스에도 사용 가능합니다.
주제 전문가가 보다 쉽게 워크플로를 맞춤 설정 가능: 단순한 요청 또는 승인 서식만 포함된 부서 프로세스의 경우, 로코드/노코드(LCNC) 개발 플랫폼을 사용해 일부 자동화된 비즈니스 프로세스를 개발할 수 있습니다. 즉, 비즈니스 사용자가 끌어서 놓기 방식의 심플한 시각적 기능을 사용해 팀의 고유한 요구사항에 맞춤화된 단순한 워크플로 앱을 빠르게 빌드할 수 있습니다.
워크플로 관리 기술
워크플로 기술은 명확한 책임으로 프로세스를 표준화하고 지정된 경로 내에서 여러 업무를 연결합니다. 여러 새로운 자동화 기술과의 지능적인 결합을 통해 프로세스 흐름의 자동화 수준이 높아지며 프로세스 결과가 더욱 개선되고 빨라집니다. 또 혁신적이고 새로운 프로세스를 통해 가치를 창출하고 더 나은 경험을 제공합니다. 다음은 최신 워크플로 소프트웨어에서 사용되고 있는 고급 기술의 예입니다.
빅데이터: 빅데이터 기술 및 빅데이터에 대한 개선된 가시성은 비즈니스 프로세스에 직접 적용할 수 있는 방대한 양의 정보를 활용하도록 통합될 수 있습니다. 반자동화된 자본지출(CAPEX) 승인 프로세스가 여기 해당하는 워크플로의 예시입니다. 이 프로세스에서는 투자 결정이 완료되기 전까지 전자메일을 통해 관련 검토자와 승인자 간에 재무 보고서가 오고 가게 됩니다. 관련 데이터 소스를 활용하는 워크플로 시스템은 필요한 리포트를 자동 생성할 수 있으며 프로세스 내에서 지정된 시점에 적합한 사용자가 자동으로 이용하도록 할 수 있습니다. 게다가 규정된 비즈니스 규칙에 기반하거나 인공지능(AI) 및 머신러닝 기능(아래 참조)을 활용해 데이터가 통합되면 의사결정을 안내하고 프로세스 속도를 높이며 의사결정자는 일상적인 업무나 평가에서 벗어날 수 있습니다.
인공지능: 머신러닝, 자연어 처리(NLP), 컴퓨터 비전 또는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 같은 AI 기술은 이전에는 사람에 의해 수작업 또는 반자동 방식으로만 시행할 수 있었던 프로세스 단계를 자동화하도록 도움을 제공합니다.
머신러닝: 머신러닝은 패턴을 감지하거나 예측 및 제안을 생성하기 위해 복잡한 데이터 분석이 필요한 프로세스 단계에 적용할 수 있습니다. 예시로는 일기 예보에 따라 청량음료 보충 오더가 크게 좌우될 수 있는 스포츠 이벤트에서의 케이터링을 들 수 있습니다.
자연어 처리(NLP): 자연어 처리는 챗봇이나 음성 비서가 프로세스 내의 특정 상호작용을 자동화하거나 단순한 워크플로를 완전 자동화하도록 지원합니다. 구매 오더 또는 송장 상태와 같이 일상적인 대량 문의에 대한 응답을 자동화한 경우를 예로 들 수 있습니다.
컴퓨터 비전: 컴퓨터 비전은 다른 프로세스를 자동화하거나 다른 프로세스에 정보를 제공하는 용도로 사용할 수 있는 이미지에서 상황에 맞는 복잡한 정보를 추출할 수 있습니다. 예시로는 인프라가 위험해질 만한 이벤트가 발생하는 경우 위성 이미지를 분석하고 표면 이동을 모니터링해 유지보수 프로세스에 정보를 제공하고 현장 서비스 직원을 자동으로 트리거하는 유틸리티 전력망 운영자를 들 수 있습니다. 또는 정해진 일정 없이 필요할 때마다 서비스 요청을 트리거하기 위해 자동 시각 검사를 활용하는 경우 컴퓨터 비전은 예측 유지보수 일정을 생성할 수 있습니다.
로봇 프로세스 자동화(RPA): RPA는 사용자와 시스템 간의 상호작용을 모방해 프로세스 흐름 내에서 반복적인 수작업 업무를 실행합니다. 일반적인 적용 사례는 스프레드시트나 공급업체 전자메일과 같은 기타 문서의 데이터를 비즈니스 시스템으로 복사 및 붙여넣기해 통합 격차를 해소하는 것으로 관련 업무의 속도뿐 아니라 데이터 정확도 높여줍니다.
판매 프로세스의 상태와 주요 지표를 보여주는 워크플로 관리 소프트웨어.
비즈니스 워크플로 관리 및 자동화 트렌드
초자동화와 지능형 자동화
이 두 가지 용어는 최근 들어 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 실제로 가트너(Gartner)에서 실시한 최근 조사에서는 임원의 85% 이상이 "향후 12개월 내에 조직의 초자동화에 대한 투자를 늘리거나 현 수준을 유지할 것"이라고 응답했으며, 56% 이상은 "네 개 이상의 초자동화 이니셔티브를 동시에 추진 중"이라고 응답했습니다.
최신 워크플로 관리 및 자동화 솔루션은 이러한 추세에 부합하기 위해 위에 소개한 기술 전체 또는 다수를 하나의 솔루션에서 통합적으로 제공합니다. 이러한 방식은 여러 벤더가 제공하는 이질적인 기술을 여러 개 사용해 발생하는 문제를 피할 수 있게 하고 자동화 프로세스를 크게 간소화해 줍니다. 사용자는 서로 다른 여러 개발 툴을 모두 학습하고 툴 간에 전환할 필요 없이 단일 프로젝트 내에서 필요할 때마다 모든 기능에 손쉽게 액세스하고 사용할 수 있습니다.
로코드/노코드(LCNC) 자동화
추가로 등장한 새로운 추세인 LCNC는 워크플로 관리의 기존 관행을 변화시키고 있습니다. 시민 개발자란 복잡한 소프트웨어 시스템을 많이 사용하고 기술에 익숙하지만 프로그래밍이나 코딩 스킬이 부족한 사용자를 말합니다. 시각적 툴과 끌어서 놓기 방식의 사전 구축된 콘텐츠는 시민 개발자가 로코드/노코드 솔루션으로 필요에 따라 개발할 수 있게 해 기존 관행을 획기적으로 바꾸고 있습니다. 시민 개발자는 LCNC 방식으로 코딩 스킬이 없어도 깊이 있는 주제별 전문지식을 바탕으로 워크플로와 프로세스를 개발하고 수정할 수 있습니다.
LCNC는 전문 개발자에게도 많은 이점을 제공합니다. 전문 개발자는 시민 개발자처럼 심플한 끌어서 놓기 방식을 사용해 표준 태스크를 전보다 훨씬 더 빠른 속도로 완료할 수 있습니다. 개발자는 전문적인 LCNC 애플리케이션 툴을 사용해 보다 복잡한 워크플로 및 자동화를 개발하고, 바로 적용 가능한 맞춤형 콘텐츠에 더 빨리 액세스하도록 할 수 있습니다.