현장서비스관리(FSM)란?
현장 서비스 관리는 작업자 예약부터 보고에 이르기까지 회사의 현장 자원 조정과 관련된 모든 활동을 지원합니다.
현장 서비스 관리 개요
고객의 관점에서 '현장 서비스'는 일부 원격 위치가 아니라 가장 프라이빗한 공간인 개인의 가정 또는 업무 환경에서 제공됩니다. 따라서 효율성, 중단 방지, 업무 품질에 대한 기대치가 높다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
서비스 사업자 관점에서는 고객의 기대에 부응하기 위해 완벽한 관리가 필요한 다양한 물류 고려 사항이 있습니다. 그리고 고객 이탈률이 사상 최고인 상황에서 기업은 항상 최고의 고객 경험을 제공해야 한다는 사실을 알고 있습니다.
고급 기술로 구동되는 효과적인 현장 서비스 관리는 고객 만족도와 서비스 사업자 효율성에 대한 열쇠를 제공합니다.
현장 서비스란?
현장 서비스란 회사의 본사가 아닌 고객의 현장에서 수행되는 모든 서비스 작업을 말합니다. 숙련된 직원이나 계약업체가 파견되어 장비나 시스템의 설치, 수리, 유지 보수 등 다양한 활동을 수행합니다.
설치: 이러한 유형의 작업에는 고객의 위치에 새로 구매한 장비를 설치하는 작업이 포함됩니다.
유지보수: 기존 문제를 시정하기 위해 수행하거나 일상적인 관리를 통해 문제가 발생하지 않도록 하기 위해 유지보수 서비스가 가장 일반적인 현장 작업 형태입니다.
수리 또는 '고장/수정' 서비스: 이러한 유형의 서비스를 통해 기술자가 전화를 걸어 고객의 요청에 따라 긴급 수리를 수행합니다.
제거: 고장 난 구식 장비를 제거하거나 업그레이드를 위해 걷어내려면, 제거 서비스는 장비 또는 기계를 분해해 사이트 밖으로 운송하는 활동을 포함합니다.
통신 및 하이테크, 제조 및 유틸리티에 이르기까지 거의 모든 산업에서 현장 서비스가 이루어지며, 모든 현장 서비스가 장비에 집중하는 것은 아닙니다. 또 환자의 가정을 방문하는 의료전문가 등 ‘현장’에서 수행하는 전문 인력의 예정된 다른 업무의 형태를 취할 수도 있습니다.
FSM의 주요 구성요소
FSM은 작업자 예약 및 파견 프로세스, 계약 관리, 데이터 공유 및 보고 등 회사의 현장 자원을 조정하는 데 관련된 모든 활동을 지원합니다. 가장 일반적인 구성요소는 다음과 같습니다.
현장 서비스 예약: 이러한 기능을 통해 기업은 서비스 스케줄, 일정 및 교대 근무 일정을 관리할 수 있습니다. 최고의 소프트웨어는 AI를 적용해 서비스 방문 우선순위를 정하고 가장 복잡한 일정도 최적화합니다.
파견 관리: 이러한 기능을 통해 작업 배정에 따른 서비스 직원 파견 프로세스를 간소화하고 최적화할 수 있습니다.
부품 관리: 부품 관리 기능을 통해 기업은 현장에서 필요한 부품 및 예비 부품을 적절하게 공급할 수 있습니다.
서비스 리포트 및 송장 발행: 이러한 기능은 현장 서비스 리포트를 생성하고 송장을 ERP 시스템에 자동으로 업로드한 다음 고객에게 송장을 발행하는 등의 작업을 지원할 수 있습니다.
현장 서비스 지표, 분석 및 리포트: 특히 실시간으로 제공되는 현장 서비스 지표, 분석 및 리포트는 팀이 문제를 신속하게 감지하고 문제 해결을 위한 의사결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 서비스 레벨 계약(SLA)이 충족되고 있는지 확인하는 데도 사용할 수 있습니다.
모바일 및 데스크탑 보고: 이러한 보고는 고객, 제품, 서비스 직원에 대한 통합된 보기를 한 곳에서 제공하여 현장 서비스 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 최고의 소프트웨어는 데스크탑, 모바일, 오프라인 대시보드 및 그래픽 리포트를 지원합니다.
증강 및 가상 현실 기술: 이 기술을 통해 현장 기술자는 현장에 없는 전문가의 시각적 안내를 받을 수 있으며, 기술자가 빠르고 안전하게 작업을 완료할 수 있도록 도와줍니다.
ERP 및 기타 시스템과의 통합: 이러한 통합을 통해 기업은 자산, 계약 및 기타 현장 서비스 관리를 향상하는 요소를 원활하게 관리할 수 있습니다.
정확한 구성요소는 소프트웨어 벤더마다 다르지만, 최상의 솔루션에는 위의 몇 가지 조합이 포함됩니다.
현장 서비스 관리의 이점
특히 인공 지능(AI) 및 머신러닝과 같은 첨단 기술을 활용할 경우, FSM은 서비스 운영에 대한 탁월한 가시성과 다양한 이점을 제공할 수 있습니다.
예를 들면 다음과 같습니다.
- 최초 해결 비율 향상: 최고의 현장 서비스 관리 솔루션은 AI 기반 추천을 사용하여 인근 지역에서 가장 적합한 기술자를 신속하게 찾고 작업을 완료하는 데 적합한 자재를 사용할 수 있는지 확인합니다. 고객 만족도 제고 외에도 첫 방문에서 현장 서비스를 올바르게 완료하면 에너지 및 인적 자원 모두 효율성이 강화됩니다.
- 조율된 현장 서비스 프로세스: 일선 부서와 지원 부서의 프로세스를 통합하고 조율하여 협업의 효율성을 높이고 가시성을 향상합니다. 이는 서비스 제공자와 고객을 모두 만족시키는 현대적인 현장 서비스 경험의 핵심적인 특징입니다.
- 환경에 미치는 영향 감소: 동시에 서비스 관련 탄소 발자국을 줄임으로써 지속가능성 목표를 더 쉽게 달성할 수 있습니다. 더 나은 경로 계획, 최소 왕복 이동, 연료 관리에 대한 더 많은 가시성 등은 한 데 어울려 환경 영향을 줄이는 데 큰 도움이 됩니다.
- 자산 가동 시간 증대: 현장 서비스 관리는 서비스 공급업체의 예측 유지 보수를 위해 첨단 기술을 사용하는 엔터프라이즈 자산 관리(EAM) 솔루션에서 핵심적인 역할을 합니다. EAM 소프트웨어는 실시간 인사이트, 사물 인터넷(IoT), 고급 예측 분석을 통해 회사의 자산 성능을 예측하고, 시뮬레이션하고, 최적화하여 자산을 계속 가동하도록 지원합니다.
- 비용 절감. 합리화된 프로세스와 더욱 지능적인 데이터 기반의 현장 서비스 전문가 파견을 통해 생산적인 시간 및 수익 잠재력이 극대화되는 동시에 운영 비용을 통제합니다.
- 기술자의 역량 강화: 최고의 솔루션은 작업자가 사무실의 데스크탑이든 현장의 모바일 기기든 어디서든 업무를 효율적이고 효과적으로 수행하는 데 필요한 정보에 액세스할 수 있도록 지원합니다. 여기에는 각 고객의 자산 정보 및 서비스 기록과 원격 지원을 제공하는 기타 문서 조회가 포함될 수 있습니다.
- 고객 만족도 향상: 올바른 툴과 프로세스를 통해 조직은 문제를 더 빠르게 해결하고 SLA를 충족해 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
현장 서비스 관리의 공통 과제
서비스 네트워크의 규모가 커지고 새로운 비즈니스 모델이 등장하면서, 현장 서비스 관리는 더욱 복잡해지는 동시에 통제하기 어려워지고 있습니다. 무엇보다도, 현장 서비스 작업에는 사람 외에도 수많은 요인이 관련되어 있습니다. 익숙하지 않은 지역 탐색, 교통 체증, 부품 가용성, 예상보다 시간이 오래 걸리는 작업 등입니다. 따라서 데이터 기반의 현장 서비스 관리 솔루션을 사용해야 합니다. 이러한 솔루션을 올바르게 배치한다면 현장 작업 프로세스의 공통 당면 과제 중 여러 개를 해결할 수 있습니다.
예를 들면 다음과 같습니다.
예약 충돌: 사람의 실수, 시간이 오래 걸리는 수동 프로세스는 기술자의 예약이 중복되거나, 투입 불가능한 기술자를 예약하거나, 잘못된 시간에 예약하는 문제를 야기할 수 있습니다.
낮은 최초 해결 비율: 작업에 관한 의사소통이 제대로 되지 않거나, 필요한 부품이나 시간을 잘못 이해하는 경우 기술자는 재방문을 예약해야 하기 때문에 고객을 만족시키지 못하고 리소스 이용률 및 효율을 저하합니다.
비효율적인 작업 오더 관리: 일반적으로 중앙화된 데이터베이스와 통합된 프로세스를 구현하지 않아서 발생하는 비효율적인 워크플로는 프로세스의 비효율과 서비스 비용 증가를 초래합니다.
최적화되지 않은 경로 계획: 기술자가 A 지점에서 B 지점으로 이동하는 최상의 경로를 찾고 익숙하지 않은 환경에서 효율적으로 이동할 것을 기대해서는 안 됩니다. 경로 계획이 비효율적인 경우 도착 시간 지연, 연료 낭비, 불필요한 차량의 마모를 초래할 수 있습니다.
의사소통 오류(내부 및 고객 대상): 문자 메시지, 전자메일, 파견 앱 등 수많은 채널이 있기 때문에 메시지가 누락되거나 메시지를 잘못 이해하는 경우가 빈번하게 발생합니다. 현장 작업자와 중앙의 사무실 간에 정보가 늦게 공유되면 고객이 비유적으로도, 실제로도 암흑 속에 놓이게 됩니다.
안전 및 법적 책임 관련 리스크: 현장 서비스는 기술자가 위험한 환경에서 작업하거나 매일 도로에서 이동하기 때문에 본질적으로 위험을 내포하고 있습니다. 현장 서비스 기술자는 회사가 자신의 안전과 건강을 위해 투자하는 것을 확신할 수 있어야 합니다. 그렇지 못하다면 다른 곳에서 기회를 찾을 것입니다.
성과를 관리할 수 없음: 기술자가 수행 중인 작업을 가시적으로 파악할 수 없기 때문에 작업을 감독하고, 목표 대비 성과를 비교하고, 필요한 지원을 제공하기 어렵습니다.
현장 서비스 작업 개선을 위한 4가지 팁
데이터, 데이터, 더 많은 데이터: 데이터는 통찰력의 원동력이며, 통찰력은 비즈니스 오너의 역량을 강화해 더 나은 정보를 바탕으로 보다 전략적인 의사결정을 내릴 수 있으며, 이를 통해 내부 운영과 그에 따른 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
다음은 비즈니스 인사이트를 활용하여 현장 서비스 작업을 향상할 수 있는 네 가지 방법입니다.
- 지능형 예약 및 파견 관리: 적합한 기술자를 적합한 툴과 함께 파견하여 첫 번째 출장에서 작업을 완료하게 하세요. 효율성을 더 높이기 위해 경로를 계획하여 각 기술자의 이동 시간을 최소화하세요. 기술자는 각 출장 장소에서 최대한 많은 서비스를 제공할 수 있고, 길을 찾느라 연료, 시간, 에너지를 낭비하고 스트레스를 받지 않아도 됩니다.
- 긴밀한 내부 협업: 효과적이고 효율적인 현장 서비스를 제공하려면 개별 팀의 범위를 벗어나서 내부적으로 협업해야 합니다. 영업 담당자부터 기술자에 이르기까지 전체 부서가 회사 프로세스, 서비스 표준, 고객 요구사항에 일치하여 고객을 기대 이상으로 만족시키는 효율적인 서비스를 제공해야 합니다.
- 선제적인 계획과 예측 유지 보수: 긴급 서비스를 제공하고 그에 따라 모든 관계자가 불가피하게 스트레스를 경험하는 일은 자주 발생하는 것이 아니라 지극히 예외적이어야 하며, 특히 서비스 예약 및 기술자 파견에 있어 더욱 그렇습니다. 정기적인 예방적 유지 보수 또는 예측 유지 보수를 지원하는 고급 기술을 사용하여 사전에 계획함으로써 모든 이해관계자의 이익을 극대화할 수 있습니다.
- 고객 맞춤형 프로세스: 마지막으로, 서비스를 제공하는 대상이 누구인지 기억하세요. 귀사의 서비스가 기대에 미치지 못한다면 오늘날의 고객은 높은 기대 수준과 소통 선호도에 맞는 대안이 있습니다. 완전히 통합된 FSM은 고객의 선호도에 맞게 프로세스를 조정할 수 있는 민첩성을 제공합니다. 이러한 솔루션으로 고객의 요구사항을 예측하고 지속적으로 적시 업데이트와 정확한 추산을 제공할 수 있습니다.
다양한 산업 분야의 현장 서비스 예시
모든 산업의 비즈니스가 현장 서비스 관리 솔루션을 사용하여 고객 경험을 개선하고 효율성을 높이고 있습니다. 다음은 대표적인 몇 가지 사례입니다.
산업 제조: 선도적인 채굴 장비 제조업체인 위어 미네랄(Weir Minerals)은 고객 장비의 가용성과 데이터 관리를 개선해야 했습니다. 위어 미네랄(Weir Minerals)은 종이 기반 프로세스에서 벗어나 현장 서비스 관리를 디지털화하고 ERP와 통합했습니다. 이제 이 회사는 데이터를 실시간으로 수집하고 분석합니다. 이를 통해 FSM을 간소화하고, 회근 인력에 대한 지원을 향상하며, 더욱 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있었습니다.
도매 유통도매 유통: 패터슨 덴탈(Patterson Dental)은 미국 전역의 치과 의사에게 치과 의료 장비를 제공합니다. 단일 통합 솔루션으로 현장 서비스 관리 프로세스를 간소화함으로써 패터슨(Patterson)은 이제 현장 서비스 약속을 더 효율적으로 예약하고 기술자가 수리를 더 빨리 완료하는 데 필요한 데이터를 제공할 수 있습니다.
유틸리티: 에너지 공급 기업 체사피크유틸리티즈(Chesapeake Utilities)는 구형의 개별 IT 시스템을 통합하여 운영을 현대화하는 것을 목표로 했습니다. SAP Field Service Management를 활용하여 운영을 자동화하고 효율성을 개선했습니다. 이러한 혁신은 서비스 제공을 개선하고 고객 경험을 개선하며 미래 성장을 촉진하기 위한 귀중한 통찰력을 제공했습니다.
현장 서비스 관리의 미래
SAP Field Service Management를 선택해야 하는 이유
최고의 현장 서비스 관리 솔루션은 모두 데이터 기반이라는 공통점이 있습니다. SAP는 실시간 운영 데이터의 지속적인 수집과 AI 기반 분석을 통해 문제가 발생하기 전에 정보에 기반한 사전 예방적 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
그렇기는 하지만, 현장 서비스 관리에서 AI가 사용되는 범위는 운영 데이터 분석을 훨씬 뛰어넘습니다. 인공지능은 종종 현장 서비스 관리의 성공을 가로막는 가장 큰 장애물 중 하나가 될 수 있는 일정 계획에도 활용됩니다. SAP의 AI 기반 일정 계획 기능을 통해 중요도에 따라 서비스 요청 또는 호출에 우선순위를 지정하고, 일정 계획 및 파견을 실시간으로 최적화할 수 있으며, 향후 계획을 맞춤화할 수 있습니다. 예측 경로 지정은 실시간 및 미래의 트래픽 패턴을 예측하여 자원 할당을 동적으로 최적화하고 변화하는 요구사항을 충족하기 위한 사전 조정을 지원함으로써 스케줄링 시스템을 더욱 향상합니다.
효과적인 현장 서비스 관리에서 가시성과 협업이 매우 중요하다는 점을 감안해 SAP Field Service Management는 대시보드 및 그래픽 리포트에서 전체 서비스 공간에 대한 360도 뷰를 제공합니다. 이러한 솔루션은 고객, 커넥티드 제품 및 서비스 직원에 대한 가시성을 제공합니다. 온라인 및 오프라인 모바일 기능을 통해 서비스 기술자는 언제 어디서나 서비스 및 부품 재고가 필요한 고객 자산에 대한 정확한 정보에 실시간으로 액세스할 수 있습니다.
현대적인 현장 서비스 관리 대시보드의 뷰
모바일 툴과 보고 기능을 통해 기술자는 가장 중요한 순간에 지식과 지침에 액세스하고 완벽한 현장 서비스 리포트를 생성할 수 있습니다.
또한 SAP의 현장 서비스 제품은 ERP 및 EAM 시스템과 긴밀하게 통합되므로 완전히 통합된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 고객 송장을 자동으로 전송하고 다른 시스템에 업로드함으로써 전체 가치 사슬을 연결하여 실물 자산의 전체 수명주기를 지능적이고 능동적으로 관리합니다.