CRM 사례
다양한 비즈니스에서 CRM을 사용하는 방법을 살펴보고 조직에서 누릴 수 있는 수많은 이점에 대해 알아보세요.
다양한 산업에서의 CRM 사례
이제는 소규모 회사에서도 생존과 성장에 필요한 비즈니스 속도와 리스크 관리 능력, 효율성을 확보하기 위해 CRM 시스템에 투자하고 있습니다. 고급 CRM 시스템이 없다면 기업은 어떻게 끊임없이 변화하는 고객의 선호도를 계속해서 파악하고 고객이 원하는 개인화된 서비스를 제공할 수 있을까요? 민첩성과 효율성을 제공하는 자동화된 프로세스가 없다면 새로운 기회에 어떻게 신속하게 대응할 수 있을까요?
CRM 소프트웨어는 모든 산업에서 일관되게 필요하지만, CRM을 사용하는 방식과 CRM에서 얻을 수 있는 구체적인 이점은 산업마다 다릅니다. 다음은 10개 산업에서 살펴본 몇 가지 주요 고객 관계의 사례입니다.
자동차 산업의 CRM이란?
사람들이 자동차를 구매하고 소유하는 방식이 근본적으로 변화하고 있고 청년층의 자동차 구매가 감소 추세인 산업에서는 어떻게 변화에 적응할 수 있을까요? 자동차 산업에서 CRM은 데이터를 제어하고 고객이 기대하는 경험을 선사하는 데 도움이 되는 단일 플랫폼을 제공합니다.
제조업체가 브랜드 통제권을 되찾고 있는 자동차 산업에서 직접 판매는 가장 큰 혁신 중 하나입니다. 고객을 완벽하게 파악할 수 있는 제조업체는 더 이상 딜러에게 전적으로 의존하지 않아도 됩니다. 이와 동시에 자동차 딜러 CRM은 딜러가 고객을 더 잘 이해하고, 고도로 타겟팅된 마케팅을 창출하고, 전반적인 고객 관계에 부가가치를 더하는 데 도움이 될 수 있습니다.
자동차 산업의 CRM 시스템은 수많은 새로운 기회를 열어줍니다. 제조업체는 CRM을 통해 자동차 공유 및 구독을 포함한 새로운 소유권 모델을 도입할 수 있습니다. 자동차 브랜드를 위한 글로벌 중고차 마켓플레이스를 조성할 수 있습니다. 또한, 부품 및 서비스 번들을 포함하는 거래를 제시하고, 기술을 사용하여 고객이 진정으로 원하는 기능을 선택하도록 도울 수 있습니다.
소비재 CRM
일반 소비재(CPG) 기업이 몇 년간 공을 들여 신제품을 출시하고 경쟁업체가 따라올 때까지 실속을 챙기던 시대는 지났습니다. 이제 더 빠른 프로토타이핑은 필수이지만, 기업은 적절한 기능을 갖춘 적절한 제품을 적절한 수량으로 생산하는 데 집중해야 합니다. 성공적인 기업은 소비자가 무엇을 원하는지, 어디에서 쇼핑하고 싶어 하는지, 얼마나 지불할 의향이 있는지, 최종 구입 결정을 내리는 데 어떤 정보가 필요한지 등의 소비자에게 수많은 선택지를 주는 데 계속 초집중합니다.
현대적인 CPG CRM 시스템을 통해 오늘날의 고객 행동뿐 아니라 미래의 고객 선호도를 보여주는 인사이트를 얻을 수 있습니다. CPG CRM은 실시간 정보를 제공하여 기업이 진열 공간에서 더 강력한 경쟁력을 갖추고 시장 변화에 빠르게 대응하도록 합니다. 또한, 기업이 주요 전략적 결정을 내리는 데 도움이 되는 핵심 정보를 제공합니다. 기업은 소비자 직접 판매(Direct-to-Consumer) 전략에 투자해야 할까요? 제품 및 서비스 번들로 업계에서 관계를 강화하고 전환 시 발생하는 장벽을 최소화할 수 있을까요? 실시간 고객 인사이트를 확보한 CPG 기업은 경쟁이 치열한 시장에서 민첩하게 대처할 수 있습니다.
패션 CRM
패션쇼에서 할인 매장으로 이어지는 패션 산업의 숨 가쁜 속도에 어떻게 발맞추고 계시나요? 어떻게 하면 진정으로 개인화된 서비스를 대규모로 제공할 수 있을까요? 소매업 CRM은 패션 산업의 기업이 동급 최고의 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 소비자가 86%에 달한다는 점을 고려하면 이는 중요한 요소입니다.
- 파악: 예외의 원인을 식별하고 문제의 근원을 추적하는 한편 ERP 시스템, 창고 관리, 주문 관리를 포함한 사일로 전반을 확인합니다.
- 결정: 시나리오 기반 모델링과 공급망 분석을 사용하여 사후 및 사전 경고를 생성하고, 예외 조건의 영향을 평가하고, 문제 발생 시 이를 이해하고 우선 순위를 지정합니다.
- 조치: 세부적인 가시성이 결합된 포괄적인 데이터 보기를 기반으로 더 빠르고 정확한 의사결정을 내려 공급망을 최적화합니다.
오늘날 기업에서는 패션 CRM을 다음과 같은 방법으로 사용합니다. 첫째로, 사물 인터넷(IoT) 기능을 활용하여 진열대가 비는 시점을 파악하고 재고를 보충합니다. 둘째로, CRM 툴 사용하여 고객 선호도 및 구매 패턴에 대한 데이터를 수집합니다. 다음으로, 고객의 취향이 어디로 향하는지 파악하고 머신러닝 기능을 비즈니스 전반으로 확장하여 데이터를 분석하고 인공지능(AI)으로 '다음 유행'을 정확하게 예측합니다. 고객의 개인적인 관심사를 중심으로 서비스를 타겟팅하여 개인화된 고유한 고객 경험을 조성하는 한편, 챗봇과 음성 기술을 사용하여 각 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
트렌드를 따라잡고 쇼핑객이 원하는 것을 매일 정확하게 제공하는 것이 패션에서의 진정한 고객 경험이라 할 수 있습니다. 그 결과는 무엇일까요? 더 많은 브랜드 충성도, 더 적은 가격 인하, 재고 소진으로 인한 수익 손실의 완화입니다.
보험에서 CRM이란?
보험을 상품으로 생각한다면 기회를 놓치고 있을 가능성이 큽니다. 가격은 보험을 결정할 때의 유일한 요소가 아닙니다. 실제로 최근 연구에 따르면 소비자의 절반 이상이 추가 보장을 제공하는 보험에 더 많은 보험료를 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 보험 CRM을 사용하면 고객에게 가장 의미 있는 서비스에 집중하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
보험 상품 가입은 휴가를 떠나거나 새 차를 뽑는 일만큼 짜릿한 경험은 아닐 수도 있습니다. 그러나 구매하지 않는 소비자라도 일관성 있고 개인화된 옴니채널 경험을 제공받게 되면 충성도 높은 고객이자 지지자로 바뀔 수 있습니다. 뛰어난 경험을 제공하려면 보험 업계의 특정 프로세스와 워크플로에 맞춤화된 보험 설계사용 CRM이 필요합니다. CRM은 임대, 부동산, 자동차, 생명, 여행, 사고 보험에서 단계별 견적 지침을 제공하여 고객이 정확하게 필요한 보장을 빠르고 쉽게 받을 수 있도록 도와야 합니다.
또한 고객이 상품을 쉽게 비교하고 셀프 서비스 및 협업 기능을 사용하여 구매할 수 있도록 해야 합니다. 구매 프로세스를 간소화하고 고객의 요구를 확실하게 충족함으로써 견적 신청 포기를 줄이고 매출과 지갑점유율을 높일 수 있습니다.
제조 CRM이란?
오늘날의 소비자 중심 시장에서 성장하려는 제조업체는 획일적인 대량 생산이라는 사고에서 벗어나 개인화된 방식으로 고객의 참여를 유도해야 합니다. 이를 위해서는 고객 요구를 알려주는 심층적이고 시기적절한 인사이트가 필요합니다. 제조업체용 CRM을 통해 고객을 종합적으로 파악하여 적절한 가격의 올바른 솔루션을 고객에게 필요한 수량만큼 구성할 수 있습니다.
제조 CRM을 사용하면 제조 수명 주기 전반에서 고객, 채널 파트너 및 유통업체를 참여시켜 B2B 고객을 위한 일관되고 매력적인 엔드 투 엔드 경험을 조성할 수 있습니다. 이제 B2B 경영진의 88%가 고객 경험을 매우 중요하게 생각하므로 제조업체는 가격과 기능만 생각해서는 안 됩니다.
그리고 고객 경험은 판매가 완료되었다고 끝나는 것이 아닙니다. 애프터마켓 기회는 방대하며 OEM 비즈니스보다 4~5배 더 큰 것으로 추정됩니다. 제조 CRM은 지원, 수리, 설치, 업그레이드, 취급 검사, 추가 기능, 교육 및 맞춤화 등 판매된 제품의 전체 수명을 이해하는 데 필요한 인사이트를 제공하며, 이는 이러한 추가 수익원을 두고 다른 글로벌 경쟁자와 경쟁하는 데 도움이 됩니다.
공공 부문 CRM
참여는 브랜드만을 위한 것이 아닙니다. 도시의 시민은 브랜드의 고객과 다르지 않습니다. 고객 여정을 추적, 분석 및 최적화하여 최상의 결과를 도출해야 합니다. 시민들이 만족하면 정부와 공공 부문 조직은 맡은 바를 더욱 잘 수행할 수 있습니다.
정부 조직의 68%는 시민 경험 향상을 최우선 과제로 꼽았습니다.
원활하고 효율적인 시민 경험을 제공하는 핵심 요소는 기술입니다. 정부 CRM은 대중이 기대하는 디지털 서비스를 구축하는 데 도움이 됩니다. 새로운 세대의 시민은 언제 어디서나 원하는 기기를 통해 상호 작용할 수 있는 셀프 서비스에 익숙합니다. 이들은 데이터에 안전하게 액세스하기를 원하며 소셜, 웹 기반 또는 모바일 앱 같은 플랫폼 간에 일관된 경험을 기대합니다. 정부는 시민의 정보에 대한 신뢰할 수 있는 단일 출처를 확보해야 오류 없이 효율적이고 비용 효과적으로 서비스를 제공할 수 있습니다.
공공 부문은 국민에게 봉사하기 위해 존재합니다. 공공 부문 CRM의 목표는 더 쉽게 정부 업무를 수행하게 하여 디지털 지식이 풍부한 세대의 요구사항을 충족하는 데 도움이 되는 프로세스와 기술, 시스템을 제공하는 것입니다.
소매업 CRM 사례
지난 10년 동안 소매 산업은 크게 변화했다는 말로는 충분하지 않습니다. 변화는 아찔할 만큼 빠른 속도로 이어지고 있습니다. 혁신적인 기술을 채택하여 개인적이고 매력적이며 극찬할 만한 경험을 만드는 소매업체가 쇼핑의 미래를 주도할 것입니다.
소매용 CRM은 소매업체가 고객이 원하는 극도로 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 데 필요한 플랫폼을 제공합니다. CRM 시스템을 따라 흐르는 고객 데이터를 통해 소매업체는 무언의 요구사항을 식별, 예측 및 예상하고 데이터에 기반한 의사결정으로 조치를 취할 수 있습니다. 실용적인 애플리케이션은 데이터로 무장한 현대적인 충성도 프로그램을 구현합니다. 소매업체는 고객의 쇼핑 활동이라는 맥락에서 시기적절하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
머신러닝, AI 및 IoT의 힘을 활용하여 쇼핑 여정 전반에서 고객의 참여를 유도할 수도 있습니다. 소비를 모니터링하는 센서는 개인화된 제품 보충 제안을 트리거할 수 있습니다. 과거 구매 행동을 기반으로 한 제품 자동 추천은 다음번 구매를 유도할 수 있습니다. 가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR)을 활용하여 사용자가 스마트 의류 피팅, 가상 가구 레이아웃, 방 디자인 등을 위한 디지털 컨텐츠와 상호 작용할 수 있는 몰입형 시뮬레이션을 생성할 수 있습니다.
디지털 공급망을 통해 소매업체는 공급업체에서 소비자의 가정으로 이어지는 경로를 효율적으로 바꿀 수 있습니다. 이점으로는 더 정확한 수요 예측, 자동 보충, 새롭고 편리한 배송 옵션 등이 있습니다. 따라서 기존 소매 모델이 무너지는 동안 소매 업계의 CRM은 리더가 새로운 수익 창출 기회 그리고 독특한 고객 경험을 만들어 줄 새로운 방법을 찾도록 돕고 있습니다.
첨단 기술 CRM
변화가 끊이지 않는 산업에서는 어떻게 하면 경쟁에서 앞서나가고 어렵게 확보한 고객을 유지할 수 있을까요? 잠재 고객이 더 이상 정해진 여정을 따르지 않거나 영업 담당자에게 연락하여 탐색을 시작하지 않는다면 이들과의 관계를 어떻게 구축해야 할까요? 첨단 기술에 CRM을 사용하면 고객 여정 전반에서 일관되게 고객의 참여를 유도하고, 백 엔드 부서와 프론트 엔드 부서를 연결하고, 자동화 및 데이터를 활용하여 궁극적으로 한 차원 발전한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
B2B 판매의 55%는 첨단 기술 기업의 디지털 채널에서 발생합니다.
선도적인 첨단 기술 기업은 고객이 원하는 시기, 장소, 방식을 통해 고객과 소통할 수 있도록 프로세스를 조정하고 있습니다. 최신 CRM 시스템을 사용하면 비즈니스 전체의 팀이 하나의 고객 데이터 소스를 보유하게 되어 효과적으로 협업하고, 고도로 타겟팅된 서비스를 만들고, 교차 판매 및 상향 판매 기회를 얻을 수 있습니다. 이처럼 풍부한 데이터는 전자메일, 전화, 소셜 및 웹을 포함한 다양한 다른 소스에서 가져오기 때문에 제공업체는 각 고객의 요구와 선호도에 대해 한층 깊은 인사이트를 확보할 수 있으며, 결과적으로 경쟁 제품과 차별화되는 진정으로 개인화된 경험을 선사할 수 있습니다. 동시에 일상적인 작업을 자동화하고 AI 기반 프롬프트를 사용하여 고객 커뮤니케이션을 효과적으로 안내함으로써 효율성을 높일 수 있습니다.
여행 CRM
여행 준비에 차질을 불러오는 위급한 상황 등의 중요한 순간에 여행 브랜드는 어떤 방법으로 고객과 직접 연결할 수 있을까요? 여행사 CRM을 사용하면 목적지 조사 및 예약부터 여행 중 및 여행 후 후속 조치에 이르는 여행 여정의 모든 측면에 집중할 수 있습니다.
대다수의 미국 여행자는 여행 알림이 유용하다고 말합니다. 미국 여행자의 80% 이상은 모바일 채널을 통한 접촉이 고객 만족도를 높여 줬다고 주장합니다. 그러나 여행 브랜드 사이에서 푸시 알림, SMS 및 인스턴트 메시징을 포함한 배포는 여전히 저조한 수준입니다.
최신 CRM은 여행사에 여행 전, 여행 중, 여행 후에 고객과 개인화된 실시간 커뮤니케이션을 유지하는 데 필요한 모든 툴을 제공할 수 있습니다. 밀레니얼 고객에게 이는 특히 중요합니다. 좋은 사용자 경험은 필수적이지만 이들은 그 이상을 기대합니다. 브랜드가 문제를 해결하고, 사용자 피드백에 귀를 기울이고, 문제를 해결할 때 사용자가 모든 것의 중심이 되기를 원합니다. 여행 CRM을 활용하는 브랜드는 모든 중요한 순간에 기대치를 기준 이상으로 충족하는 능력을 더욱 확고히 다질 수 있습니다.
공공시설 CRM
고객은 공공시설 제공업체와의 상호 작용을 포함하여 일상 생활의 모든 측면에서 매끄럽고 개인화된 경험을 기대합니다. 기본 계정 기능과 콜 센터를 갖춘 심플한 온라인 서비스로는 더 이상 충분하지 않습니다. 공공시설용 CRM을 통해 기업은 새로운 방식으로 각 고객에게 보다 효율적으로 서비스를 제공하고 요구사항을 충족함으로써 만족도와 충성도를 높이고 비용을 절감할 수 있습니다.
공공시설 기업은 강력한 디지털 코어를 활용하여 전자메일, 음성 통화 또는 문자 등 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 정전 및 복구 알림을 디지털 방식으로 전달할 수 있어 많은 직원이 필요한 콜 센터에서의 통화량 급증을 줄일 수 있습니다. 문자 지불 옵션과 같은 청구 옵션이 제공되면 고객 만족도를 더욱 높일 수 있습니다. 소비자는 클릭, 탭 또는 입력을 선호할 수 있습니다. 따라서 이러한 옵션을 모두 갖추면 편리한 고객 셀프 서비스를 제공할 수 있는 데다 운영 비용이 줄어들기 때문에 비즈니스에도 도움이 됩니다.
공공 시설 고객의 경험을 최우선으로 하는 공공시설 기업은 첨단 분석을 사용하여 혁신적인 프로그램을 정의할 수 있습니다. 그 예로, 피크 기간에 에너지 소비를 줄이는 데 동의하는 소비자에게 맞춤형 모바일 알을 제공하는 옵트인 프로그램을 도입하고 프로그램 이용에 대한 청구 크레딧을 제공할 수도 있습니다. 전력 회사가 어려운 상황에서도 글로벌 에너지 요구사항을 충족하기 위해 노력하면서 이러한 혁신은 핵심이 될 것입니다.