오늘날의 업무 환경에서는 더욱 원활하고 신속하게 대응하는 HR 서비스가 요구됩니다. 그러나 많은 팀이 여전히 확장성이 부족하거나 복잡한 요청을 처리할 수 없는 기본적인 HR 헬프데스크 소프트웨어와 HR 티켓팅 시스템에 의존하고 있습니다. 그 결과, 전략적으로 문제를 해결하기보다는 사후 대응에 그치는, 항상 한 발 뒤처진 HR 서비스 제공 모델을 활용하게 됩니다.

엔터프라이즈 서비스 관리(ESM) 시스템은 분산된 프로세스를 간소화된 서비스 제공으로 대체하여 새로운 해결책을 제시합니다. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management는 네이티브 데이터, HR 워크플로, 에이전틱 AI를 결합하여 서비스 업무를 조화롭게 통합하고 가속화함으로써 이러한 모델을 HR 분야에 적용합니다. 이러한 기능을 통해 서비스 담당자는 시간을 절약하는 동시에 직원의 생산성과 만족도를 높일 수 있습니다.

ESM 접근 방식과 SAP SuccessFactors Enterprise Service Management가 이를 HR에 어떻게 적용하는지 이해하면, 조직이 더 원활하고 스마트한 HR 서비스 경험을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

HR 서비스 제공의 근본적인 변화

HR 서비스 제공이란?

HR 서비스 제공이란 HR이 조직 전반의 직원들에게 필수적인 서비스를 제공하기 위해 사용하는 시스템을 의미합니다. 일반적인 업무에는 급여 및 복리후생 지원, 휴가 신청, 신입 사원 온보딩 프로세스 등이 포함됩니다. 서비스 담당자는 또한 휴가 관련 분쟁, 근무 환경 조정, 다단계 역할 변경, 성희롱 및 고충 처리 사례와 같은 더 복잡하고 민감한 사안도 처리합니다.

이러한 업무에서는 관리자, 법무팀, 재무 부서 등 여러 당사자의 협력이 필요한 경우가 많습니다. 이러한 프로세스가 서로 연결되지 않으면 HR은 여러 툴을 오가며 업데이트를 확인해야 하므로 지연과 비효율이 발생합니다.

HR 부서에 ITSM의 효율성 도입

IT 팀 역시 방대한 양의 서비스 요청, 여러 시스템을 아우르는 다단계 사용 사례, 신속한 문제 해결에 대한 압박 등 유사한 과제에 직면해 있습니다. 이러한 복잡성을 관리하기 위해 많은 조직이 IT 서비스 관리(ITSM) 모델을 활용합니다. 이는 서비스 툴을 통합하고, 워크플로를 구조화하며, 티켓 해결을 간소화하는 표준화된 접근 방식입니다.

ESM은 이 검증된 모델을 IT 영역을 넘어 다른 비즈니스 영역에도 동일하게 체계적이고 효율적인 접근 방식을 적용함으로써 확장합니다. 이러한 시스템은 각 부서에 맞게 사용 사례와 워크플로를 조정합니다. 또한 ESM은 비즈니스 영역 전반에 걸쳐 데이터와 프로세스를 간소화하여, 팀들이 조직 전체와 연결된 상태를 유지하면서도 각자의 기능 내에서 현지에서 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management는 H특히 인사 부서의 고유한 시스템 및 서비스 요구사항에 맞춰 ESM을 맞춤화합니다. 이러한 핵심 기능은 다음과 같습니다.

• 직관적인 셀프 서비스: 에이전틱 AI 솔루션 Joule은 직원들에게 즉각적인 답변과 안내를 제공하며, 옴니채널 포털을 통해 웹, 모바일, 협업 툴 전반에서 케이스를 생성, 조회 및 업데이트할 수 있습니다.
• 통합 작업 공간: SAP SuccessFactors Employee Central의 핵심 데이터가 내장된 중앙 UI를 통해 HR 서비스 담당자는 직원 기록, 케이스 이력 및 커뮤니케이션 채널에 한 곳에서 실시간으로 접근할 수 있습니다.
• 사전 구성된 HR 서비스 시나리오: 휴가, 고충 처리, 근무 시간 정정 등 일반적인 HR 케이스를 위한 즉시 사용 가능한 템플릿을 통해 해결 속도를 높입니다.
• 스마트 케이스 관리: AI 기반 워크플로, 케이스 분류, 요약 및 다음 단계 권장 사항을 통해 서비스 담당자가 복잡한 케이스를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다.
• 실행 가능한 인사이트: 기본 제공 분석 기능을 통해 케이스 처리량, 서비스 성과, 에스컬레이션 및 서비스 수준 계약(SLA) 준수 여부에 대한 중요한 인사이트를 제공합니다.
• 관리 간소화: 로우코드(Low-code) 툴, 감사 추적, 정책 시행 및 규정 준수 문서를 통해 HR 팀은 내장된 규정 준수 기능을 활용하여 업무를 확장할 수 있습니다.

이러한 기능은 종합적으로 더욱 일관성 있는 HR 서비스 관리 전략의 토대를 마련합니다.

ESM HR 프로세스 개선

ESM 솔루션은 광범위한 HR 요구사항과 시나리오에 적응할 수 있습니다. 단순한 요청을 처리하든 복잡하고 다단계인 프로세스를 조정하든, 다음 사용 사례들은 ESM이 어떻게 방대하고 영향력이 큰 다양한 HR 서비스를 간소화하는지 보여줍니다.

급여 불일치 관리

급여 문제를 해결하려면 서로 다른 시스템과 팀에 걸쳐 정보를 수집하고 검증해야 합니다. AI 기반 HR 케이스 관리 시스템은 서비스 담당자가 정확한 세부 정보를 수집하고, 문제를 재무 및 IT 부서의 적절한 전문가에게 전달하며, 급여 불일치를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다.

가족 및 의료 휴가 지원

휴가 관련 사례에는 방대한 서류 작업, 정책 확인, 다단계 승인 절차가 수반되는 경우가 많습니다. 기본 제공 워크플로는 HR 담당자가 각 단계를 차근차근 진행할 수 있도록 안내하는 동시에, 관리자, 급여, 복리후생, 규정 준수 팀의 의견을 조율합니다. 이 프로세스를 간소화하면 적시에 급여를 조정하고 직원들과 일관된 소통을 할 수 있습니다.

취업 허가 처리

취업 허가 처리는 정확한 문서 및 엄격한 타임라인에 따라 결정됩니다. 자동화된 워크플로는 인사팀이 관련 데이터를 통합하고 법무팀, 관리자, IT팀과 프로세스를 조율하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 모든 당사자가 일관된 방향으로 움직이며 기한을 준수할 수 있습니다.

온보딩 프로세스

신입 사원 온보딩에는 인사, IT, 시설, 재무, 보안 부서 간의 협력이 필요합니다. ESM은 공유된 워크플로와 데이터를 통해 업무를 조율하여, 직원에게는 경험 가이드를 제공하는 동시에 각 팀이 제때 책임을 완수하도록 보장합니다.

부서 간 HR 서비스 제공 사례

이러한 실제 사용 사례는 HR 서비스가 거의 단독으로 운영되지 않는다는 공통된 현실을 보여줍니다. 많은 요청은 IT, 재무, 급여, 조달, 규정 준수 등 다양한 부서의 적시적인 협력이 필요합니다. ESM 시스템은 사례가 한 팀에서 다른 팀으로 원활하게 전달될 때 가장 효과적으로 작동합니다.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management는 HR 데이터와 프로세스를 다른 주요 비즈니스 영역의 운영과 조화시켜 부서 간 협업을 위해 특별히 설계되었습니다. 직원들은 단일 통합 포털을 통해 모든 내부 서비스를 요청하고 한 곳에서 진행 상황을 추적할 수 있습니다. HR 서비스 제공자는 수작업을 통한 후속 조치나 중복 작업 없이 부서 간에 요청을 원활하게 전달할 수 있습니다.

서비스 제공이 이러한 방식으로 체계적으로 수립되면, HR 담당자는 사례를 더 효율적으로 추적하고 해결할 수 있습니다. 또한 직원들은 스스로 조직의 경계를 넘나들 필요 없이 더욱 일관된 지원을 경험할 수 있습니다.

네이티브 통합: 경쟁 우위

모든 요청은 직원, 프로세스 및 정책에 대한 정확하고 일관된 정보에 의존하기 때문에 신뢰할 수 있는 데이터는 ESM 시스템에 필수적입니다. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management는 SAP SuccessFactors와의 네이티브 통합 덕분에 이러한 고품질 데이터를 제공할 수 있습니다.

원활한 통합을 통해 HR 팀은 신뢰할 수 있는 직원 정보에 실시간으로 접근할 수 있어 불필요한 구성 단계를 제거하고 오류 리스크를 줄일 수 있습니다. 그 결과 HR과 직원 모두에게 더욱 유기적이고 효율적인 서비스 경험이 제공됩니다.

네이티브 통합이 HR 서비스 제공을 개선하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 상황 맥락이 풍부한 지원: HR 케이스 관리자는 SAP SuccessFactors Employee Central에서 실시간 데이터를 가져와 정확하고 최신의 상황 맥락을 파악할 수 있습니다.
• 더욱 신뢰할 수 있는 AI: 실시간 데이터는 AI 기반 업무 자동화 및 권장사항 기능을 강화합니다.
• 표준화된 정책: 통합을 통해 전체 HR 서비스 환경에서 정책과 승인 절차가 일관되게 유지되고 최신 상태로 관리됩니다.
• 직원 경험 간소화: 직원은 SAP SuccessFactors 내에서 직접 HR 서비스에 접근할 수 있어 일관성을 보장합니다.

AI를 통한 선제적 HR 서비스 제공

AI HR 솔루션의 새로운 발전으로 ESM의 혁신은 더욱 가속화되고 있습니다. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management는 이미 기본 제공 AI 솔루션인 Joule을 통해 이를 실현하고 있으며, 이를 통해 HR은 서비스 요청을 해결하기 위한 더 빠르고 맥락이 풍부한 솔루션을 얻을 수 있습니다. 독립형 AI HR 소프트웨어 애드온을 사용하는 많은 ESM 플랫폼과 달리, Joule은 SAP SuccessFactors 환경 내에서 작동하여 차세대 HR 서비스 제공 소프트웨어의 시대를 열어가고 있습니다.

Joule이 HR 서비스 팀을 지원하는 방법

• 업무 자동화: Joule은 사례 요약을 자동으로 생성하고, 문제를 분류하며, 티켓을 전달하여 HR 서비스 팀의 수작업을 줄여줍니다.
• 더 스마트한 커뮤니케이션: Joule은 전자메일 초안을 작성하고, 실시간 언어 번역을 제공하며, 관련 정보를 즉시 표시하여 HR이 명확하게 소통할 수 있도록 돕습니다.
• 강화된 분석: Joule은 감성 분석과 다음 단계 권장사항을 활용하여 HR이 문의의 뉘앙스를 파악하고, 적절하게 응답하며, 더 정확하게 사용 사례를 처리할 수 있도록 돕습니다.

Joule이 직원의 역량을 강화하는 방법

• 언제 어디서나 액세스: Joule은 SAP SuccessFactors 솔루션을 연결하여 직원이 웹, 모바일, 챗봇, 전자메일을 포함한 모든 기기나 채널에서 HR 업무를 처리할 수 있도록 합니다.
• 직관적인 인터페이스: Joule의 대화형 인터페이스를 통해 직원은 HR에 대한 깊은 지식 없이도 HR 서비스 요청을 생성, 관리 및 추적할 수 있습니다.
• 상황에 맞는 지원: Joule은 신속한 답변, 단계별 지침, HR 정책 및 워크플로에 대한 즉각적인 접근을 제공하여 직원이 많은 문제를 스스로 해결할 수 있도록 돕습니다.

HR을 위한 ESM 시작하기

ESM은 연결된 데이터, 자동화된 워크플로, 기본 제공 AI를 기반으로 HR 서비스 제공을 위한 확장 가능한 기반을 제공합니다. HR 팀은 특정 사용 사례로 소규모로 시작하여 워크플로가 성숙해짐에 따라 확장하고, 완전히 연결된 선제적인 HR 서비스 모델을 구축해 나갈 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 통해 조직은 필요에 따라 함께 성장하는 현대적인 HR 서비스 관리 체계를 구축할 수 있습니다.

자주 묻는 질문