도요타자동차 필리핀
법인(Toyota Motor Philippines): 연결된 고객 경험으로 디지털 혁신 준비
고객 중심적인 접근 방식을 통한 디지털화
도요타자동차 필리핀 법인(Toyota Motor Philippines Corporation)은 쇼룸과 쇼핑몰보다 고객의 디지털 기기가 더 중요한 위치를 차지하는 미래의 모습을 구상할 수 있습니다. SAP Business Technology Platform 및 SAP Customer Experience 솔루션으로 이 기업은 컴퓨터에서 대리점까지 모든 곳에 일관적이고 탁월한 품질의 경험을 제공하여 이러한 변혁을 준비하고 있습니다.
| 산업 | 지역 | 회사 규모 |
| 자동차 | 필리핀 산타로사 시티 | 약 3,700명의 직원 |
1년간 신규 고객용 모바일 앱 사용자 수
모바일 앱 하루 로그인 횟수
도요타자동차 필리핀 법인(Toyota Motor Philippines) 자동차 영업 운영 마케팅 부문 부사장
통합 솔루션으로 선제적으로 고객에 집중
필리핀 최대 자동차 기업인 도요타자동차 필리핀 법인(TMP, Toyota Motor Philippines)은 매년 55,000대 이상의 차량을 제조합니다. 이 기업은 70개 이상의 대리점을 통해 베스트셀러인 이노바(Innova)와 비오스(Vios)를 포함한 24가지 토요타(Toyota) 차량 모델을 판매하고 있습니다. "항상 더 나은 자동차"를 제공한다는 사명하에 TMP는 언제나 고객의 요구사항을 사전에 생각하기 위해 최선을 다합니다. 고객의 요구사항은 변화하고 있습니다. 디지털 기술이 발전하고, 경쟁이 치열해지고, 고객의 기대치가 상승하는 것은 물론, 코로나19 팬데믹 사태로 인해 최근 몇 년간 시장 구조, 고객 행동, 자동차 사용 행태까지 크게 영향을 받게 되었습니다. TMP는 오프라인과 온라인을 아우르는 물리와 디지털의 합성어인 "피지털(phygital)" 고객의 중요성을 인식했습니다. 이러한 고객들은 디지털 기술을 사용함과 동시에 오프라인 접점에 접근하여 브랜드와 소통하며, TMP는 대리점 쇼룸과 쇼핑몰 디스플레이 위주였던 기존의 영업 및 서비스 운영 방식의 진화가 필요하다고 느꼈습니다. TMP는 고객의 요구를 파악하고 예측하는 데 도움이 되는 정확한 데이터를 기반으로 혁신적인 제품을 개발하기 시작했습니다. TMP는 영업 및 서비스 채널을 디지털화하면 원활한 고객 경험을 지원할 뿐만 아니라 운영 효율성을 개선하고 도요타(Toyota) 브랜드를 강화하는 데 도움이 된다는 사실을 알고 있었습니다.
도요타자동차 필리핀 법인(Toyota Motor Philippines) 자동차 영업 운영 마케팅 부문 부사장
솔루션을 연결하고 인사이트를 도출하여 고객에게 더 나은 서비스 제공
TMP는 이미 대리점 전체에서 SAP Sales and Service Cloud 애플리케이션을 사용해 왔습니다. TMP는 SAP Customer Experience 솔루션을 활용하면 오늘날의 고객에게 필요한 혁신적인 도구, 제품, 서비스, 그리고 일관된 경험을 지원하여 회사의 운영 방식을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있다는 사실을 알고 있었습니다. TMP는 혁신을 시작하기 위해 오프라인 채널 또는 디지털 플랫폼 등 고객이 이용하는 창구와 무관하게 동일한 경험을 고객에게 제공하는 데 도움이 되는 이상적인 고객 여정을 구상했습니다. 그다음으로는 SAP Preferred Success 서비스로 SAP Customer Experience 솔루션을 배포하여 통합된 고객 경험을 조성했습니다. 이러한 솔루션은 SAP Business Technology Platform(SAP BTP)을 토대로 하여 TMP가 데이터와 분석, AI, 애플리케이션 개발, 자동화, 통합을 하나의 통합된 환경에서 연결하도록 지원합니다. SAP Commerce Cloud 솔루션은 엔터프라이즈급 디지털 커머스를 지원하고, SAP Sales Cloud 및 SAP Service Cloud 솔루션은 타사 시스템과 통합되어 TMP가 고객을 더 잘 이해하고, 고객과 소통하고, 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다. 이러한 서비스는 함께 영업 및 서비스 비즈니스의 전반적인 확장성을 지원하며, 이에 따라 TMP는 여러 고객 서비스 문의를 더욱 효율적으로 관리하고 고객 기반을 확장할 수 있습니다. SAP Customer Data Cloud 솔루션은 안전한 ID 관리를 지원하고, SAP BTP는 고객 트랜잭션이 SAP Sales and Service Cloud로 원활하게 이전되어 더욱 뛰어난 가시성을 확보하고 원활한 고객 경험을 지원할 수 있게 됩니다. 한편, TMP는 SAP Customer Data Platform을 사용하여 전사적으로 고객 인사이트에 액세스하고, SAP Emarsys 솔루션의 확장성이 뛰어난 실시간 개인 맞춤화로 고객과의 소통을 더욱 개선합니다. 또한 TMP는 SAP 및 Qualtrics의 솔루션을 활용하여 고객 피드백, 감성, 인사이트를 전 채널에 걸쳐 수집합니다.
혁신적인 서비스로 참여 구축
TMP는 통합 SAP Customer Experience 솔루션으로 혁신적인 서비스를 개발하고 온라인, 오프라인에서 모두 동일한 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다. 이제 TMP는 소비자가 디지털 채널로 완전히 전환하는 미래에 대비하는 기반을 마련했다고 믿습니다. 이러한 커넥티드 솔루션을 활용하는 myTOYOTA 모바일 앱은 고객이 차량의 수명 주기 전반에 걸쳐 필요한 사항을 관리할 수 있도록 지원하여 새로운 경험을 제공합니다. 기존 차량 보유자는 서비스를 예약하고, 수리 상태를 확인하고, 차량을 트레이드인(trade-in)하고, 차량 부대용품을 구매하고, 서비스 패키지를 활용하고, 긴급 출동 서비스를 지원받고, 보험을 갱신하는 등 여러 가지 활동을 수행할 수 있습니다. 또한 가상 쇼룸에서 도요타(Toyota) 모델 라인업을 살펴보고, 나만의 차량을 만들고, 가까운 대리점에 연락하고, 도요타(Toyota) 홍보 자료를 찾아볼 수 있습니다. TMP는 고객이 필요로 하는 것을 제공하기 위해 지속적으로 앱을 업데이트하고 있습니다. 예를 들어, 고객은 새로운 myTOYOTA Connect 기능을 사용하여 위치 및 여행 기록부터 연료 잔량 게이지, 텔레매틱스 보험을 위한 운전 행동 도구까지 다양한 서비스를 이용할 수 있습니다. SAP 전문가들이 이러한 개선 사항을 지원합니다. 비즈니스 구성을 확인하고, 변화하는 비즈니스 요구사항을 충족하고 솔루션을 개발하기 위해 TMP가 활용할 수 있는 선진사례를 공유합니다.
지속적인 서비스 진화를 통해 고객과의 긴밀한 관계 구축
TMP는 고객을 더 잘 이해하고 기대치를 능가하는 서비스를 제공하기 위해 계속 SAP Customer Experience 솔루션을 사용하고 있습니다. 예를 들어, TMP는 새로운 솔루션의 마케팅 자동화 기능을 사용하여 고객과의 디지털 상호작용을 맞춤형으로 제공하는 방법을 모색합니다.