보쉬 애프터마켓(Bosch Automotive Aftermarket): 커넥티드 서비스 프로세스를 통해 탁월한 고객 지원을 제공하고 새로운 비즈니스 기회 창출
보쉬 애프터마켓(Bosch Automotive Aftermarket)의 SAP와의 여정 둘러보기
고객이 보쉬 애프터마켓(Bosch Automotive Aftermarket)에서 제품을 구매했을 때 함께 제공되는 서비스 패키지는 매우 중요합니다. 탁월한 서비스 수준을 보장하기 위해 조직은 SAP Service Cloud 솔루션을 사용해 서비스 프로세스를 통합했습니다.
| 산업 | 지역 | 회사 규모 |
| 자동차 | 독일 카를스루 | 직원 13,000명 |
고객과의 상호작용 이해
모든 서비스 관련 데이터를 관리하기 위한 통합 솔루션
미국 보쉬 자동차 서비스 솔루션(Bosch Automotive Service Solutions Inc. USA) 애프터마켓 사업부 서비스 관리자
수리점의 탁월한 서비스로 고객의 이동성 지원
보쉬 애프터마켓(Bosch Automotive Aftermarket)은 현대적인 진단 및 수리 장비와 다양한 부품을 갖춘 애프터마켓과 수리점을 지원합니다. 수리점의 기술과 수리 서비스는 보쉬의 전반적인 제품 오퍼링의 중요한 부분이며, 수리점은 원활하고 효율적인 판매 후 서비스를 통해 차량이 최상의 성능을 유지하도록 지원합니다. 하지만, 여러 서비스를 주문하는 데 사용하는 포털이 다양하고, 데이터가 수많은 사일로화된 데이터베이스에 보관되어 있어 고객 지원 센터 운영을 효율적으로 관리하고 추적하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 또한 서비스 담당자가 고객 요청에 대한 개요를 파악하기가 어려웠습니다. 좀 더 투명하고 간소화된 고객 서비스 프로세스를 지원하고자 보쉬 애프터마켓(Bosch Automotive Aftermarket)은 기존 IT 시스템 환경을 갱신하고자 했습니다. 그러려면 단일 솔루션으로 애프터마켓 서비스 정보를 통합하고, 동시에 신속하고 효율적인 고객 경험과 고객 문의에 대한 빠른 해결을 위해 서비스 담당자에게 원활한 사용자 경험을 제공해야 했습니다.
고객 서비스 관리 데이터를 위한 단일 저장소 구축
엄격한 선별 과정을 거쳐 보쉬 애프터마켓(Bosch Automotive Aftermarket)은 SAP Service Cloud 솔루션을 구현하기로 했습니다. 이러한 결정에 작용한 주요 요인은 고객 서비스 관리 솔루션과 SAP ERP 애플리케이션을 포함한 기존 SAP 소프트웨어 환경을 통합할 수 있다는 점이었습니다. 이를 통해 고객 지원 센터에서 백엔드 프로세스까지 원활하고 효율적인 엔드 투 엔드 서비스 운영을 지원할 수 있습니다. SAP Service Cloud는 보쉬 애프터마켓(Bosch Automotive Aftermarket)에 풍성한 고객 서비스와 계약 관리 기능을 제공하여 서비스 담당자가 고객 지원 센터로 연락하는 고객의 오더와 문의를 관리하고 기록할 수 있도록 합니다. 이전에 사용하던 여러 개의 티켓팅 시스템을 대체하는 SAP Service Cloud는 보쉬(Bosch)가 개발한 새로운 고객 포털과도 연결됩니다. 즉 서비스 담당자는 담당자가 직접 SAP Service Cloud에서 처리한 오더의 세부 사항에 액세스할 수 있을 뿐 아니라 한곳에서 포털을 통해 이루어진 셀프 서비스 고객 상호작용을 확인할 수도 있습니다. SAP Service Cloud와 SAP ERP 간의 통합은 청구 및 물류 프로세스가 원활하게 유지되도록 지원하고, 서비스 담당자에게 오더와 출하 상태를 파악할 수 있도록 합니다. 또한 SAP Service Cloud 내에서 타사 거리 계산 및 운송업체 시스템과도 연결되어 있어 담당자는 태스크를 완료하기 위해 여러 스크린에 로그인할 필요가 없습니다. 모든 시스템 및 애플리케이션 간의 성공적인 상호작용은 SAP와 보쉬(Bosch) 간의 협업과 교류로 이루어질 수 있었습니다.
효율성과 가시성을 개선하여 탁월한 서비스 제공
필요한 모든 정보를 한 곳에서 액세스하고 고객 문의를 해결하기 위해 여러 시스템을 오갈 필요가 없게 된 서비스 담당자는 이제 빠르고 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 판매 후 지원과 서비스가 고객이 구매하는 전체 패키지의 필수적인 부분을 차지하기 때문에 탁월한 서비스 수준은 기업의 전반적인 판매 성과에도 긍정적인 영향을 주고 있습니다. SAP Service Cloud에서 이용할 수 있는 서비스 프로세스 데이터 덕분에 가시성이 개선되어 보쉬 애프터마켓(Bosch Automotive Aftermarket)은 고객 서비스 운영을 더욱 효율적으로 관리하고 있습니다. 예를 들어, SAP Service Cloud 내에서 고급 리포팅 기능을 사용하면 서비스 관리자가 서비스 티켓 상태를 추적하여 티켓의 기한이 초과되었는지 빠르게 파악할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 단일 고객 서비스 데이터 소스를 확보하여 모두가 가장 정확한 최신 정보를 사용할 수 있게 되었습니다.
고객 경험 개선으로 경쟁력 향상
보쉬 애프터마켓(Bosch Automotive Aftermarket)은 SAP Service Cloud를 사용하여 지속적으로 고객 경험을 개선하고 업그레이드하고 있습니다. 고객에 대한 가시성이 향상되면 조직이 특정 대상을 목표로 하는 판매 및 서비스 제품을 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 기업은 가까운 시일 내에 SAP ERP를 SAP S/4HANA로 전환하면서 기존 ERP 소프트웨어를 업그레이드할 계획도 세웠습니다. 이와 같은 맥락에서 SAP Service Cloud 솔루션은 SAP S/4HANA 및 SAP Field Service Management 솔루션과 통합되어 모든 비즈니스 사례, 사내 수리, 현장 서비스 수리에 적합한 솔루션을 제공하게 될 것입니다. 서비스 수리를 위한 SAP 소프트웨어 레퍼런스 아키텍처를 구현하면 기업이 최신 기술 혁신과 성능 향상을 활용하고, 서비스 프로세스를 간소화 및 가속화하고, 고객을 위한 가치를 창출하도록 지원할 수 있습니다.