몰튼 브라운(Molton Brown): 럭셔리 브랜드에 최적화된 온라인 경험 제공
온오프라인 매장에서 충성도 높은 소비자의 만족도 향상
세계적인 명품 화장품 브랜드인 몰튼 브라운 리미티드(Molton Brown Limited)의 성장 방법을 모색한 일본의 카오 코퍼레이션(Kao Corporation)은 고객 경험이 가장 중요한 핵심이라는 사실을 인지했습니다. 그리고 온오프라인 매장에서 차별화되고 일관된 경험을 제공하기 위해 SAP 솔루션을 선택했습니다.
| 산업 | 지역 | 회사 규모 |
| 소비재 | 영국 런던 | 직원 수 600명 |
온라인 주문이 일어나는 시간 간격
3년간 매출 증가율
2022년 블랙 프라이데이에 모든 채널에서 판매된 상품 수
Molton Brown Limited(Kao Corporation) 비즈니스 혁신 담당 수석 매니저
여러 채널 전반에서 고객 기대치를 뛰어넘기 위한 노력 경주
평온과 안정, 힐링의 시간을 약속하는 럭셔리 향수, 목욕 및 바디 브랜드 몰튼 브라운(Molton Brown)은 최고의 재료만을 사용하여 지속력 높은 향으로 기분을 상쾌하게 하고 긴장을 풀어 주는 제품을 만듭니다.
1971년 런던 사우스 몰튼 스트리트에서 탄생한 몰튼 브라운(Molton Brown)은 영국 고유의 스타일을 대표하는 아이콘입니다. 품질에 대한 열정을 바탕으로 몰튼 브라운은 처음부터 영국에서 제품을 생산했으며 소비자에게 최고의 품질 경험을 제공하기 위해 장인정신과 예술성의 여정을 이어나가고 있습니다.
그러나 몰튼 브라운의 레거시 전자상거래 시스템으로는 이 같은 럭셔리 경험을 지원하기가 어려웠습니다. 게다가 ERP와 공급망 시스템으로 온라인 트래픽 급증을 안정적으로 처리하거나 고객 데이터를 손쉽게 공유할 수 없었습니다. 또한 브랜드 웹사이트는 소비자가 기대하는 주요 기능이 부족할 정도로 오래된 웹사이트였습니다.
카오(Kao)는 몰튼 브라운(Molton Brown)의 유산에 걸맞는 옴니채널 고객 경험을 모색했습니다. 이에 전략적으로 경험에 집중하여 탁월한 고객 상호 작용을 제공하기 위한 작업에 착수했습니다. 그런데 회사에는 온라인 쇼핑객들에게 영감을 선사할 적절한 기술이 필요했습니다.
Molton Brown Limited(Kao Corporation) 비즈니스 혁신 담당 수석 매니저
검색에서 결제까지 원활한 경험 제공
몰튼 브라운(Molton Brown)은 통합 디지털 커머스 기능을 통해 개인 맞춤화, 트래픽 급증 문제 처리, 속도 등을 개선할 것이라는 확신을 갖고 SAP Commerce Cloud 솔루션을 채택했습니다. SAP Commerce Cloud는 고객 경험을 개선하고 강력한 보안 인증을 제공하는 것 외에도 몰튼 브라운이 클라우드에서 IT 인프라를 재편하도록 지원할 수 있었습니다.
몰튼 브라운의 비즈니스 혁신 부문 선임 관리자인 Naresh Krishnamurthy는 SAP Commerce Cloud는 다양한 결제 솔루션과 직관적으로 연동하기 때문에 다양한 결제 옵션을 제공할 수 있다고 설명합니다. "고객이 컬렉션을 쉽게 찾아볼 수 있도록 하고 Apply Pay, PayPal 등 고객이 신뢰하는 결제 옵션을 제공함으로써 전자상거래 경험에서 불필요한 마찰을 제거했습니다."
소매 옴니채널 사고방식을 도입한 몰튼 브라운 팀은 SAP Commerce Cloud를 SAP Emarsys Customer Engagement 플랫폼과 통합하기로 결정했습니다. 이러한 솔루션들을 함께 사용하면 신뢰를 쌓고 판매를 늘리는 마케팅 전략을 개인 맞춤화하는 데 도움이 될 것이라고 판단했기 때문입니다.
Molton Brown Limited(Kao Corporation) 비즈니스 혁신 담당 수석 매니저
개인 맞춤화 강화로 고객의 참여를 지속적으로 유도
몰튼 브라운(Molton Brown)이 SAP Commerce Cloud로 이전함으로써 탁월한 브랜드 경험과 원활한 온라인 쇼핑 사이에 적절한 균형을 유지할 수 있는 강력한 기반이 마련되었습니다. 영감을 주는 이미지는 스크롤하기가 간편해 즐거운 온라인 검색 경험을 제공하고 있으며, 온오프라인 매장에서 제품 가용성의 투명성이 강화되면서 고객 만족도가 높아졌습니다.
몰튼 브라운(Molton Brown)은 배송 옵션, 로열티 프로그램 기능, 결제 환경 등의 운영을 개선하여 복잡한 단계를 최대한으로 간소화했습니다. 그리고 사이트 가동 시간을 99.99%로 유지해 성수기 상품 판매량을 더 쉽게 관리하게 되었습니다. 아울러 전자상거래 웹사이트 개편 이후 지난 3년간 전환율이 30% 증대하는 성과를 거뒀습니다.
고도의 맞춤형 옴니채널 여정 내에서 고객과 직접 소통하기 위해 몰튼 브라운(Molton Brown)은 SAP Commerce Cloud와 SAP Emarsys Customer Engagement 간 통합을 활용하여 브랜드 사이트를 Facebook과 Instagram에 연결할 계획입니다. 몰튼 브라운은 이미 소셜 네트워크를 리드 창출용으로 활용하여 온라인에서 새로운 관계를 형성하고 있으며 부정적 매치 목록을 사용하여 동일인에게 마케팅을 두 번 진행하는 일을 방지하고 있습니다.
그리고 하드웨어, 소프트웨어 및 관련 유지보수 비용에 대한 투자를 줄임으로써 IT 환경의 총소유비용을 크게 절약하게 되었습니다.
Molton Brown Limited(Kao Corporation) 글로벌 판매 채널 및 전략적 개발 부문 부사장