슈타트베르케 빌레펠트(Stadtwerke Bielefeld): 유틸리티 고객의 서비스 경험 혁신
SAP와 함께한 슈타트베르케 빌레펠트(Stadtwerke Bielefeld)의 여정 살펴보기
슈타트베르케 빌레펠트 GmbH(Stadtwerke Bielefeld GmbH) 고객 서비스 담당자는 고객을 지원하고 조언을 제공하는 중요한 역할을 맡고 있습니다. 이 유틸리티 기업은 증가하는 문의를 팀에서 처리할 수 있도록 여러 가지 고객 관계 관리 시스템을 SAP Customer Experience 포트폴리오 기반의 단일 통합 솔루션으로 교체하기로 결정했습니다.
| 산업 | 지역 | 회사 규모 | 파트너 |
| 유틸리티 | 독일 빌레펠트 | 직원 2,634명 | 레플리 도이칠란트 SE(Reply Deutschland SE) |
서비스 담당자가 관리하는 고객 문의 증가율
고객에 대한 가시성
SSO(Single Sign-On) 기능으로 다양한 유틸리티 및 서비스 정보에 액세스
슈타트베르케 빌레펠트 GmbH(Stadtwerke Bielefeld GmbH) 고객 관계 관리 디지털화팀 리더
안정적이고 신뢰할 수 있는 서비스로 고객에게 편의 제공
독일 빌레펠트시에서 소유한 시립 유틸리티 및 서비스 회사 슈타트베르케 빌레펠트 GmbH(SWB, Stadtwerke Bielefeld GmbH)는 지역 고객과 사업체에 전기, 가스, 수돗물, 지역난방을 제공합니다. 또한 SWB의 자회사는 통신, 이동통신, 네트워크 인프라, 공중목욕탕, 폐기물 처리 서비스를 제공합니다.
고객이 점점 더 높은 수준의 상호 작용과 참여를 기대하는 상황에서 SWB는 고객 충성도를 높이고 고객 이탈을 줄이려면 원활하고 효율적인 서비스를 제공하는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 하지만 각 사업 부문별로 서로 다른 시스템에 고객 정보를 보관하는 환경으로 인해 업무 효율성이 떨어졌습니다. 고객이 에너지, 통신, 대중교통 등 여러 분야에 관해 문의할 때 서비스 담당자가 서비스를 제공하려면 세 가지 다른 시스템을 열어야 했습니다. 또한 셀프서비스를 사용하는 고객은 각 영역마다 다른 온라인 포털에 별도로 로그인해야 했습니다. 한편, 마케팅 담당자는 두 개 이상의 서비스를 사용하는 고객 그룹을 쉽게 포착할 수 없는 상황이라 프로모션 및 교차 판매 캠페인을 실행하는 데 제약이 있었습니다.
이러한 상황을 해결하기 위해 SWB는 계열사 전체적으로 고객을 360도로 파악할 수 있는 고객 경험 관리 솔루션을 찾았습니다. 동시에 고객 서비스 운영의 효율성을 높이기 위해 프로세스를 디지털화하고 자동화하는 방안을 모색했습니다.
슈타트베르케 빌레펠트 GmbH(Stadtwerke Bielefeld GmbH) 고객 관계 관리 디지털화팀 리더
고객 경험 관리를 위한 통합 기반 구축
SWB는 사용 가능한 솔루션을 철저히 평가한 후 SAP Customer Relationship Management의 여러 온프레미스 인스턴스를 SAP Customer Experience 포트폴리오 기반의 중앙 집중식 클라우드 솔루션으로 마이그레이션 하기로 결정했습니다. SAP 파트너 및 유틸리티 전문 기업 레플리 도이칠란트 SE(Reply Deutschland SE)는 전문가의 가이던스 및 구현 지원을 제공했으며, 사전 구성된 템플릿으로 원활하고 빠르게 마이그레이션을 진행하는 방안을 제안했습니다.
이제 고객 서비스 담당자는 SAP Service Cloud 솔루션을 통해 화면 하나만 열어도 여러 비즈니스 영역의 고객 계정에 액세스할 수 있습니다. SWB는 티켓팅 시스템을 활용하여 신속하게 고객 티켓을 처리하고 문의 수준을 밀접하게 모니터링할 수 있습니다. SAP for Utilities 솔루션과의 긴밀한 통합으로 SAP Service Cloud 내에서 청구 내역과 같은 정보에 액세스할 수 있습니다. 또한, 회사는 SAP Fiori 앱을 사용하여 요금을 과다 납부한 고객에게 환불하거나 고객이 이사한 후 계정을 이전하는 작업의 프로세스를 자동화합니다.
SAP Customer Data Cloud 솔루션은 다양한 비즈니스 영역에서 투명한 데이터 관리를 제공합니다. 고객은 고급 동의 및 신원 관리 기능을 통해 각 사이트에 개별적으로 등록하고 로그인하는 대신 SSO(Single Sign-On)를 사용하여 다양한 서비스에 대한 온라인 포털에 옵트인 및 액세스할 수 있습니다.
한편, 마케팅 담당자는 SAP Marketing Cloud 솔루션 덕분에 SWB의 비즈니스 활동 전반에서 데이터를 수집하고 분석할 수 있습니다. 이러한 방식으로 두 가지 이상의 SWB 서비스를 사용하는 고객 그룹을 식별하고 해당 그룹을 대상으로 타겟팅 방식의 프로모션 캠페인을 만들 수 있습니다.
더 나은 서비스를 제공하여 고객 충성도 고취
이제 SWB는 전화, 이메일, 우편 등 모든 고객 문의를 보다 효율적으로 빠르게 관리할 수 있으며, 고객 경험을 개선하여 충성도를 높이고 고객 이탈률을 낮출 수 있습니다. 관리자는 SAP Service Cloud에서 제공하는 티켓팅 기능으로 전체 문의 수준을 효과적으로 모니터링하여 적절한 리소스를 할당하고 필요한 경우 케이스를 에스컬레이션하여 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 이러한 투명성 강화는 최근 몇 달 동안 꾸준히 상승하는 에너지 가격으로 인해 주택 보유자의 문의가 급증하는 상황에 매우 유용하게 활용되었습니다.
서비스 담당자가 필요한 정보 서비스를 한 곳에서 찾을 수 있게 되어 고객이 원하는 답변을 더 빠르게 제공할 수 있습니다. 즉, 서비스 담당자가 조언을 제공하고 고객과 관련 있는 프로모션 혜택을 추천하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.
45,000명 이상의 SWB 고객은 서비스 센터의 서비스 담당자와 더욱 만족스럽게 상호 작용을 진행할 수 있게 된 것은 물론, 이제 회사의 셀프서비스 포털을 사용할 때 더욱 원활한 경험을 누릴 수 있습니다. 전기, 교통 서비스, 지역 수영장 등 어떤 서비스를 이용하든 한 번만 로그인하면 여러 사이트에서 빠르고 편리하게 서비스를 이용할 수 있습니다.
데이터의 힘으로 고객 경험 향상
SWB는 새로운 클라우드 기반 소프트웨어로 빌레펠트 시민의 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있는 확장성이 뛰어난 기반을 갖추게 되었습니다. 이 회사는 다른 유틸리티와 서비스에도 이 소프트웨어를 배포하여 운영 효율성을 높이는 동시에 고객 서비스를 개선할 계획입니다. 또한 SWB는 디지털 혁신을 지원하는 인프라를 더욱 강화하기 위해 SAP S/4HANA 배포도 고려하고 있습니다. 또한 챗봇 기능을 SAP Service Cloud와 통합하여 고객이 사용할 수 있는 채널의 범위를 확장할 계획입니다.
마케팅팀은 SAP Customer Data Cloud에서 제공하는 단일 데이터 소스를 기반으로 SAP Marketing Cloud의 정교한 기능을 활용하여 강력한 타겟팅 캠페인을 조성하기 시작했습니다. 고객이 SWB의 여러 비즈니스에서 제공하는 서비스를 이용할 경우 얻을 수 있는 부가가치를 명확하게 제시함으로써 고객이 추가 서비스에 가입하도록 유도합니다. 또한 사용자들이 다양한 분야에서 서비스를 이용할 때 보상을 제공하는 로열티 제도를 개발하는 방안을 검토하고 있습니다.
추천 파트너
레플리 도이칠란트 SE(Reply Deutschland SE)는 디지털 및 고객 중심 프로세스와 관련하여 산업계 컨설팅 및 개발 서비스를 제공합니다. 고객은 우수한 수준의 조언, 업계에 대한 심층적인 지식, 더욱 빠른 배포를 지원하는 프로젝트 프레임워크의 이점을 누립니다.