바이레다(Vileda): 데이터 기반의 판매 및 서비스 프로세스로 고객 경험 향상
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청소용품으로 유명한 바이레다 제품을 가지고 있지 않은 집은 찾아보기 어렵습니다. 이는 바로 70년이 넘는 시간 동안 바이레다의 혁신적인 제품이 수백만 가정의 집을 깨끗하게 빛내주었기 때문입니다. 바이레다는 판매 및 서비스 활동을 개선하여 고객 경험을 최적화하고자 했습니다. 그리고 이러한 목표를 염두에 두고 SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Commerce Cloud 솔루션을 도입했습니다.
| 산업 | 지역 | 회사 규모 | 파트너 |
| 소비재 | 독일 바인하임 | 3,500명 | 발란틱(Valantic) CX |
일부 국가에서 개선된 판매 예측 편차
바이레다의 모기업 프로이덴베르크 홈 앤 클리닝 솔루션(Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH) CRM 프로세스 부문 글로벌 IT 관리자
동적 데이터와 분석 기능 모색
수십 년간 바이레다는 혁신적인 제품을 공급하여 주택, 기업, 공공시설 및 기타 부지에서 무엇보다 쉽고 효율적인 청소 작업을 지원해 왔습니다. 또한 자사 제품의 지위를 더욱 확고히 구축하여 전 세계 고객이 쉽게 알아보고 찾을 수 있기를 바랐습니다.
바이레다 프로페셔널(Vileda Professional)은 바이레다가 의료, 제어된 환경, 일반 건물 청소, 호텔, 레스토랑, 카페 등 다양한 응용 분야에서 전문 사용자를 위한 최첨단 청소 솔루션을 개발하고 제조하는 곳입니다. 이 B2B 사업부에서 바이레다의 현장 판매 담당자는 기존 데이터베이스를 가지고 리포트를 생성하거나 판매 활동을 분석할 수 없었습니다. 그리고 비즈니스의 소비자 직접 판매 측면에서의 과제는 분석 툴이 없는 초기 단계에서 제품의 문제점을 식별할 수 있게 되는 것이었습니다.
바이레다는 두 비즈니스 영역에 고객 데이터와 프로젝트를 추적할 수 있고, SAP ERP 애플리케이션을 비롯해 모든 이용 가능한 소스에서 확보한 정보를 분석할 수 있는 툴을 제공하여 정보에 기반한 의사결정을 내리고자 했습니다. 따라서 바이레다는 표준화된 ERP 환경과 통합되어 판매 및 서비스 프로세스를 간소화할 수 있는 고객 관계 관리 시스템을 모색했습니다.
바이레다의 모기업 프로이덴베르크 홈 앤 클리닝 솔루션 CRM 프로세스 부문 글로벌 IT 관리자
판매와 서비스 프로세스를 연결하여 가치 있는 고객 데이터 생성
바이레다는 발란틱(Valantic) CX의 구현 지원을 받아 SAP Customer Relationship Management 애플리케이션에서 SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Commerce Cloud 솔루션으로 마이그레이션했습니다. SAP Service Cloud 솔루션을 통해 고객은 티켓으로 솔루션과 연결된 여러 채널을 통해 문의사항이나 피드백을 가지고 바이레다에 연락할 수 있습니다. 또한 서비스 핫라인으로 전화를 걸거나 웹사이트에서 문의 양식을 작성하면 서비스 담당자가 문의 필드 데이터를 고객 마스터 기록으로 전환할 수 있습니다. 아니면 소비자가 전자메일을 통해 연락을 취할 수 있습니다.
바이레다는 SAP Sales Cloud 솔루션을 통해 가치 있는 고객 데이터를 수집 및 분석하여 B2B 영업 활동을 관리하고 종합적인 뷰를 기반으로 의사결정을 내릴 수 있습니다. 지금까지 벨기에에서 배포되어 모바일 기기에 설치된 "Perfect Store" 기능은 영업 담당자가 슈퍼마켓을 방문할 때 사용할 수 있는 솔루션 내 분석 툴입니다. 제품 배치에 관한 질문에 답변을 제공하고 데이터를 평가하여 합의된 제품을 즉시 선반에 진열할지 결정할 수 있습니다.
일반적으로 기업과 기관들은 세제와 같은 청소 재료나 바이레다의 청소 제품에 대한 필요성을 고려하여 유통업체를 통해 바이레다 프로페셔널에서 구매합니다. 한편 영업 담당자는 병원이나 공항 등에서 이러한 기업을 방문하여 개별 적용 사례에 맞춰 필요한 청소 솔루션에 대해 조언을 제공합니다. 영업 담당자는 SAP Sales Cloud와 통합된 SAP ERP의 외부 가격 책정 절차를 통해 비즈니스 고객에게 직접 판매 견적을 보낼 수 있습니다. 지금까지는 이를 위해 Microsoft Excel 스프레드시트를 사용했습니다. 바이레다 프로페셔널은 견적서에 제품 사진을 넣고자 했습니다. 따라서 SAP Commerce Cloud 솔루션으로 반복해서 사진을 추출하고 이를 SAP ERP와 SAP Sales Cloud에 통합시켜 재료 마스터 데이터를 복제했습니다.
웹 매장의 고객 오더는 SAP Commerce Cloud에서 수집하고, 오더 이행 프로세스는 SAP ERP에서 수행합니다. 이러한 솔루션과 애플리케이션의 통합으로 오더를 가장 빠르게 처리하고 재고 및 오더 정보를 웹 매장으로 자동 전송할 수 있었습니다. 바이레다는 디지털 직접 판매를 목표로 유럽, 미국, 캐나다, 라틴 아메리카, 호주, 중국에서 SAP Commerce Cloud를 롤아웃하고 있습니다.
바이레다의 모기업 프로이덴베르크 홈 앤 클리닝 솔루션 마케팅 프로세스 부문 글로벌 IT 관리자
실시간으로 제공되는 정확한 인사이트로 정보에 기반한 의사결정
20개 국가의 400명의 활성 사용자에게 SAP Sales Cloud와 SAP Service Cloud를 롤아웃한 결과, 바이레다의 서비스 및 영업팀은 의사결정과 문제해결을 위한 고품질의 실시간 데이터를 확보할 수 있었습니다. 바이레다의 모회사인 프로이덴베르크 홈 앤 클리닝 솔루션(Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH)에도 많은 이점을 가져다주고 있는 이 솔루션들은 대부분 유럽에서 사용되고 있지만, 미국, 아시아, 호주도 그 뒤를 따르고 있습니다. SAP Commerce Cloud의 글로벌 롤아웃도 거의 완료되어 비즈니스를 운영 중인 국가에서 웹 매장을 위한 입지를 확보하게 되었습니다.
SAP Sales Cloud의 사용자 승인을 확보하는 데 어려움을 겪었던 기업의 영업 담당자들은 이제 솔루션의 이점과 판매 활동을 지원하는 방법을 명확하게 경험하고 있습니다. 변화의 여정을 거쳐 이제는 매일 솔루션 내에 데이터를 적절하게 유지관리하고 있습니다. 바이레다의 영업 우수성 프로그램은 데이터 사용을 극대화하는 방법에 관해 영업 담당자들에게 교육을 제공하고 있습니다.
SAP Service Cloud에서 생성된 티켓 수를 사용량을 나타내는 지표로 사용하면 티켓 수가 매달 동일하거나 더 많게 됩니다. 이는 솔루션이 꾸준히 사용되고 있으며, 고객이 계속해서 웹사이트를 통해 연락을 취하고 있음을 보여줍니다. 서비스팀은 SAP Service Cloud가 Microsoft Outlook을 사용했을 때와 비교하여 중앙 집중화된 데이터와 티켓을 분석하는 기능 때문에 업무를 더욱 손쉽게 만들어 준다는 사실을 깨닫는 순간부터 이를 구매했습니다. 솔루션의 보고 기능은 바이레다가 초기에 제품과 관련된 심각한 문제점을 파악한다는 것을 의미합니다. 바이레다는 SAP ERP 애플리케이션의 재료 및 고객 마스터 데이터를 SAP Sales Cloud와 SAP Service Cloud 솔루션으로 통합하여 특정한 재료 번호에 집중하여 단일 재료를 기반으로 보고를 수행할 수 있습니다.
바이레다 프로페셔널은 재료 코드와 제품 카테고리를 영업 기회에 입력하고 이 데이터를 SAP Integrated Business Planning for Supply Chain 솔루션에서 사용하여 특정 국가에서 판매 예측 편차가 10% 이상 개선된 것을 알게 되었습니다. 이는 공급망과 최종 사용자의 제품 가용성과 관련한 다양한 프로세스에 강력한 영향력을 미치고 있습니다.
바이레다의 모기업 프로이덴베르크 홈 앤 클리닝 솔루션 CRM 프로세스 부문 글로벌 IT 관리자
소셜 미디어 및 지능형 판매와의 통합 조사
바이레다는 SAP Service Cloud의 통합 기능을 더욱 확대하여 시범 운영해 보고 있습니다. 영국에서는 소셜 미디어 통합을 조사하여 Facebook과 Twitter에 올라오는 고객 요청이나 댓글을 솔루션으로 직접 반영합니다. 사용할 수 있는 데이터의 양은 개인정보보호 설정에 따라 다르지만, 최소한 바이레다는 누군가 문의를 했다는 메시지를 받게 되고 서비스 담당자는 Facebook이나 Twitter에서 직접 답변할 수도 있습니다.
바이레다는 판매 계획을 더욱 효율적으로 구축하기 위해 머신러닝을 사용하고자 하기 때문에 SAP Sales Cloud 용 지능형 판매 애드온이 포함된 제한된 트라이얼도 고려하고 있습니다. 현재 유통업체는 바이레다 웹사이트를 사용하여 카탈로그 형식으로 제품을 볼 수 있으며, 아직 주문은 할 수 없습니다. 따라서 유통업체가 셀프서비스 형식으로 직접 주문할 수 있도록 전문 웹 매장을 개발 중입니다.
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발란틱 CX는 고객 경험(CX)에 관한 특별한 열정을 지니고 있습니다. 발란틱 CX는 독일, 스위스, 오스트리아 전역 42개 지역에 800명 이상의 CX 전문가로 구성되어 있습니다. 또한 심층적인 디지털화 노화우를 통해 전략, 디자인, 기술 마케팅을 CX 리더십을 기반으로 하는 하나의 창의적인 예술 작품으로 결합하고 있습니다.
바이레다 프로페셔널 소개
바이레다 프로페셔널은 클린룸, 의료 시설과 같은 통제된 환경을 청소하는 데 사용되는 혁신적인 청소 솔루션을 개발하고 제조하는 세계적인 기업입니다.