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SAP는 고객을 가장 중요하게 생각합니다

고객우선(Customer First)은 SAP가 세계 최고 수준의 고객 성공 조직으로 혁신하기 위한 토대입니다.

SAP는 항상 고객의 필요를 우선시해 왔으며 고객의 기대사항이 변화 발전했음을 인식하고 있습니다. 고객은 편리하게 협업할 수 있으며 비즈니스 성과에 중점을 두고 비전을 실현할 수 있는 전문지식과 기술을 갖춘 신뢰할 수 있는 파트너를 원합니다. SAP는 고객우선(Customer First)을 토대로 종합적이고 체계적인 접근법으로 고객 성공에 초점을 맞춘 선제적인 엔드 투 엔드 고객 참여 경험을 제공합니다. 

  • 새로운 기능의 가치 실현 시간 단축
  • 글로벌 선진사례 적용
  • 리스크 경감 및 투자 수익률 개선
  • 가치 기반의 성과를 달성하고 채택 비용 절감 

비전과 미션

소프트웨어 업계 최고의 고객 경험을 창조하고 지능형 기업에 접목합니다. 

고객우선(Customer First)은 SAP 전반에 걸쳐 고객과 협업하고 고객을 지원하는 방식에 있어 혁신적인 전환으로, 고객은 소프트웨어를 구매하는 순간 SAP와의 진정한 협업의 여정을 시작하게 됩니다.  성과에 초점을 맞춘 통일된 경험으로 고객의 비즈니스 가치를 극대화하도록 돕는 것이 SAP의 미션입니다. SAP는 업계를 선도하는 탁월한 경험관리(XM) 기술을 바탕으로 긍정적이고 주도적인 엔드 투 엔드 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 고객 가치를 극대화할 수 있도록 SAP의 조직 DNA에는 고객 성공이 각인되어 있습니다.
 
 
아데어 폭스마틴(Adaire Fox-Martin)
SAP 글로벌 고객 운영(GCO) 책임자

“고객이 SAP를 찾는 이유는 기술 구입만을 위해서가 아닙니다. 성과와 가치를 얻기 위해서입니다. 고객우선(Customer First) 사고방식의 대전제는 고객에게 가치 있는 비즈니스 성과를 제공하고 SAP의 영업 조직과 파트너가 해당 여정을 성공적으로 이행할 수 있도록 돕는다는 약속을 지키는 것입니다. 이것이 바로 고객우선을 시행한 이유입니다."

참여 방법론

고객우선(Customer First) 고객 참여 방법론은 가치 지향적이고 채택 및 비즈니스 성과 중심적입니다. 이 참여 모델은 고객의 전략 목표에 초점을 맞추고 비즈니스 가치 실현과 혁신 가속화의 장애 요소를 없애기 위한, 심플하고 총체적인 경험과 처방형 성공 계획을 제공합니다.

하나의 SAP로서 고객 성공을 조율

영업, 서비스, 지원 부문 동료들은 고객 성공을 위해 하나로 뭉친 강력한 팀으로서 종합적이고 체계적인 방식으로 고객이 원하는 비즈니스 성과를 달성하기 위해 협업합니다. 고객은 고객 성공의 관리를 담당하는 단일 접점을 통해 의사소통합니다. SAP 직원 10만 명 모두가 고객의 장기적 성공에도 초점을 맞춰야 합니다.

전략적 목표의 이해와 고객 관계 평가

고객 성공을 위한 핵심 요소는 고객의 비즈니스, 목표, 기대사항에 대한 깊이 있는 이해입니다. 고객과 SAP는 협업적이고 철저한 SAP-고객 관계 평가를 실시하고 개선 영역을 찾습니다.

성공 계획 제공과 지속적인 거버넌스 및 커뮤니케이션 관리

장애 요소와 개선 기회를 해결하고 비즈니스 가치를 저해하는 요인을 없애기 위해 실행 가능한 성과 달성 계획을 작성하세요. 고객의 성공을 위해 정기적으로 진행 상황을 모니터링하고 지속적으로 소통하며 투명성을 관리합니다.

자주 묻는 질문과 답변(FAQ)

고객우선(Customer First) 접근법은 어떤 점에서 다를까요?

SAP는 항상 고객의 요구사항을 최우선으로 고려하며 전략을 구상해 왔지만, 고객우선(Customer First)을 채택함으로써 고객 성공을 더욱 중시하게 되었습니다. 이 접근법은 SAP의 직원, 프로세스, 기술을 활용하여 업계 최고의 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.

 

  • 직원:  고객 성공을 위한 리소스와 더불어 영업, 서비스, 지원, 엔지니어링 부문 직원도 참여하는 협업을 통해 고객의 비즈니스 성과를 달성하는 동시에 종합적이고 잘 조율된 순조로운 고객 경험을 제공합니다. 이전에도 고객 성공을 위한 리소스를 운영해 왔지만 고객 성공을 더욱 중시하고 팀을 확대하며 SAP의 전 직원이 고객 수명주기 전반에서 고객의 성과를 책임지는 문화적 전환을 이루기 위해 노력하고 있습니다. 이러한 혁신을 가속화하기 위해 SAP는 점진적으로 고객의 성공을 달성하기 위한 교육, 툴, 리소스에 전폭적으로 투자하고 있습니다. 
  • 프로세스: SAP는 고객 관계를 평가하고 개선 영역을 찾는 참여 모델을 도입해 고객이 비즈니스 가치를 달성하고 혁신을 가속화할 수 있게 하는 처방형 성공 계획을 제공합니다. 디지털 참여 전략으로 더 많은 고객과 만날 수 있도록 참여 방식을 확장할 수 있습니다. SAP 파트너도 고객우선에서 중요한 역할을 담당하며 파트너가 SAP를 대신해 고객 성공을 달성할 수 있도록 지원해야 합니다.
  • 기술:  SAP의 참여 프로세스는 고객을 전방위적으로 파악하기 위해 다양한 소스에서 데이터를 수집하는 통합된 고객 성공 플랫폼의 강력한 기능으로 뒷받침됩니다. 고객 여정의 모든 단계에 분석이 내장되어 있습니다. 강력한 머신러닝 및 예측분석 기능으로 팀이 선제적이고 효과적으로 참여할 수 있습니다. 또한 가장 중요한 순간을 활용할 수 있도록 SAP 경험관리 솔루션을 사용해 고객 인텔리전스를 수집하고 조치를 취합니다.

 

이는 세계 최고 수준의 고객 성공 조직이 되기 위한 혁신의 서막에 불과합니다. SAP는 판매 직후뿐만 아니라 고객 수명주기 내내 고객의 성공에 중점을 두고 고객 경험의 향상을 위해 지속적으로 변화해 나갈 것입니다.

SAP 고객에게는 어떤 성공 리소스가 제공되나요?

SAP는 고객우선(Customer First) 접근법을 토대로 고객의 비즈니스 성과를 달성하고 하나의 SAP로서의 통합 접점을 제공하기 위해 적합한 툴을 갖춘 적합한 직원을 배치합니다. 

 

고객우선 전문가는 영업, 서비스 및 지원, 엔지니어링 등 직무별 사업 영역뿐만 아니라 SAP 파트너와도 협업해 고객이 통일된 가치 중심적 참여로 SAP에 대한 투자 가치를 극대화할 수 있게 지원합니다. 지능형 기술로 무장한 고객 참여 전문가는 다음 활동을 통해 고객 만족도를 향상시킵니다.

  • 전문가 가이드, 툴, 리소스 제공
  • 다른 고객과의 네트워크 구축 기회 제공
  • SAP 리소스와 서비스 탐색 지원
  • 신제품 출시 및 기타 중요 정보 제공
  • 사용자의 채택을 방해하는 요인 제거
  • 피드백을 통해 제품 엔지니어링에 고객 의견 전달

 

또한 고객 성공 리소스는 전체 고객 수명주기에 걸쳐 성공을 담당하는 단일 접점으로서 SAP-고객 관계를 종합적으로 조율합니다. 고객 성공 리소스는 선제적으로 관여하고 지속적으로 관계를 평가하며 모든 단계에서 고객 성과를 달성하도록 함으로써 고객의 지능형 기업 혁신 여정 지원을 목적으로 합니다.

 

계획에 일치하는 서비스와 지원 리소스도 제공하며 고객이 온보딩 프로세스의 일부로 액세스할 수 있는 셀프 서비스 방식의 다양한 온라인 리소스도 제공합니다.

 

고객우선에서 설정한 우선순위 중 하나는 디지털 툴과 서비스를 사용해 점진적으로 혁신을 촉진하고 고객 경험을 향상시키는 것입니다. 이러한 이니셔티브의 일환으로 고객은 온보딩과 채택 시 가상 가이드를 제공받고 관련 여정 내내 SAP 전문가, 파트너, 동료로 이루어진 광범위한 네트워크에 참여할 수 있습니다.

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