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概要
ケース管理アシスタントは、ケースとサービスオーダーに関するエンドツーエンドワークフローを自動化することで、サービスチームのケース対応のあり方を変革します。自律型の AI エージェントを連携させることで、ケースとサービスオーダーを処理し、サービスチームにリアルタイムのインサイトと提案を提供します。その結果、ケースのトリアージ、管理、解決を迅速化し、業務効率の向上カスタマーエクスペリエンスの改善を実現することができます。
このアシスタントが支援するタスク：
- ケースの準備と処理
- サービスオーダーの処理と自動化
- 次の最適なアクションに関する提案
- コンテキストに即したナレッジの取得と更新
このアシスタントのユースケースの例：
- 顧客履歴、エンタイトルメント、これまでのやり取りからケースコンテキストを自動抽出
- エンドツーエンドのサービスオーダーの処理と実行
- 実際のケースコンテキストに基づく、サービス担当者向けの次の最適なアクションに関する提案
- 迅速な解決をサポートする関連知識の記事を取得
- インテイクからクローズまでのケースフローを自動実行
メリット
十分な情報に基づくケースの開始
コンテキスト抽出を使用して、履歴、エンタイトルメント、製品詳細をあらかじめ取得することで、情報のやり取りを削減し、解決までの時間を短縮できます。
よりスマートに次の最適なアクションの実行
推測ではなく、実際のケースコンテキストに基づいて、サービス担当者を適切な手順へと導きます。
継続的に更新されるナレッジの活用
継続的に更新されるナレッジにより、関連する記事やソリューションがすばやく提示され、問題解決時間を短縮することが可能です。
このアシスタントで使用されるエージェント
ケース準備エージェント
リクエストから関連するコンテキストをすべて抽出し、十分な情報に基づいてケースを開始します。
ケース処理エージェント
ケースフローの実行を管理および自動化し、必要に応じて関連エージェントを呼び出します。
ケースアクション提案エージェント
ケースコンテキストと選択されたワークフローに基づき、サービス担当者が次に行うべきアクションを提案します。
ナレッジエージェント
関連する記事や解決策、トラブルシューティングガイドを取得し、問題解決や問い合わせの削減を支援します。
サービスオーダー準備エージェント
リクエストから関連するコンテキストをすべて抽出し、完全な情報に基づいてサービスオーダーを開始します。
サービスオーダー処理エージェント
サービスオーダーフローの実行を管理および自動化し、必要に応じて関連エージェントを呼び出します。
CX 関連アシスタントの詳細を見る
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インタラクション管理アシスタント
サービス担当者が顧客対応中にリアルタイムの AI ガイダンス、ナレッジ、自動化を利用できるようにします。
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サービス管理アシスタント
AI 主導のインサイト、コーチング、自動化されたアクションにより、サービス業務を監視、最適化します。
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