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お問い合わせ

透明性の高いサービスプロセスとオペレーションのためのソリューション

顧客のフィードバックをリアルタイムで把握し、モバイル接続を利用したコラボレーションで生産性を向上

最適化された包括的なサービスプロセスを、1つのワークスペース内で実現しましょう。透明性の高いサービスオペレーションのためのSAPソフトウェアなら可能です。この環境では、サービス担当者によるコラボレーション、必要なデータへのアクセスが実現するほか、リアルタイムのトランザクションを対面またはモバイル端末で行うことができるため、初回問い合わせ時点での解決率が大幅に高まります。また、マーケティング、セールス、バックエンドのプロセスの連携により、あらゆる顧客対応における収益機会を確実に捉えられるようになります。

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ソリューションの機能

主な機能

受注の管理と処理(ERP)

見積から入金まで、停滞のない円滑な受注処理を実現

スムーズかつシームレスな受注管理と受注処理を実現しましょう。業種別の要件に対応したSAPのソフトウェアなら可能です。この環境では、ERPに関連した受注処理のアクティビティと機能がすべて統合されるため、プロセスの合理化・効率化や、複数チャネルにまたがって販売データ収集が可能になります。また、業務遂行に必要な情報へのアクセスを、職務役割(ロール)基づいて業務部門ユーザーに提供することができます。その結果、事務管理コストを削減しながら、収益性の高いチャネルやロイヤルティの高い顧客を特定し、業績向上を追求できるようになります。

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クレームと返品の管理(ERP)

クレームや返品への対応を迅速化して顧客に好印象を残し、ロイヤリティを醸成

クレームや返品の受付から後続処理までを首尾一貫して管理しましょう。SAPのソフトウェアなら可能です。この環境では、クレームや返品に伴う物流手配の開始から、返品物の検査、問題点やクレームの解決、返金処理といった工程を一元的に管理することができます。クレーム/返品管理プロセスの合理化・効率化によって事案の追跡管理が向上すれば、カスタマーサービス部門における対応が迅速化し、倉庫での作業ミスも低減します。そして以上の結果として、業務コストも削減されることになります。

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サービス契約ライフサイクル管理(クラウド)

サービス契約ライフサイクル管理による顧客関係の保護

顧客とポジティブに対話し、そのビジネスを継続的に支援することで、継続的なサービス収益を創出しましょう。サービス契約ライフサイクル管理ソリューションを使用すれば可能です。 SAPソフトウェアを使用すれば、次のことが可能になります。

  • 請求機能と請求書作成機能を統合
  • サービスレベル管理、保守計画、およびそれらの意思決定をサービスプロセスで直接実行
  • サービスプロバイダーが契約関連の問い合わせへの対応に必要な契約詳細にアクセスできるようにし、顧客満足度を改善
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コラボレーション型の販売/営業活動

顧客とのやり取りの最中に獲得できる収益機会を最大化

販売/営業部門とサービス部門の間の情報共有とコラボレーションを促進し、カスタマーサービス担当者が顧客応対の中で積極的に販促活動を行えるように支援しましょう。顧客情報を一元管理できるSAPのコラボレーション型の販売/営業活動ソフトウェアなら可能です。この環境では、カスタマーサービス担当者が販売/営業部門のアカウントチームと協力してリード生成、案件管理、見積作成を行えるため、収益機会を最大化することができます。

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予測分析

サービスプロセスへの予測分析の組み込みによるエスカレーションの削減

サービス依頼をエスカレーションせずに処理して、顧客満足度を高めましょう。 SAPの業務プロセス用予測分析ソフトウェアを使用すれば、次のことを実現できます。

  • ワークフローおよび自動化機能に予測プロセスを組み込み、最適なプロセス効率を実現
  • 事前対処的な解決策を考案
  • エスカレーションに伴う依頼者側の否定的の感情を最小限に抑えながら、最終的にカスタマーサービスのレベルを引き上げる
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リアルタイムの予測とスコアリング

リアルタイムの予測とスコアリングにより、顧客体験を最適化

リアルタイムの予測とスコアリングのためのSAPソリューションから得たプレディクティブインテリジェンスを活用して、マーケティングプロセスを加速し、顧客体験を最適化しましょう。SAPソフトウェアを使用すれば、次のことが可能になります。

  • 予測アルゴリズムと分析スコアを利用して、的を絞り込んだセグメントを作成したり、パーソナライズされたレコメンデーションやイニシアチブを開始する
  • 予測モデルを管理し、その場でスコア計算を実行する
  • 適切な予測モデルを特定し、最適なモデルをビジネスプロセスに公開する

 

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サービスのマーケティング

キャンペーン施策やマーケティング構想の「見える化」を強化して、サービス収益を拡大

カスタマーサービスをマーケティングプロセス、キャンペーン管理、対象者の絞り込みの最前線に位置付けることで、収益機会の増大、キャンペーンの連続性の強化を図りましょう。SAPのサービスマーケティングソフトウェアなら可能です。この環境では、より効果的なテレマーケティングキャンペーンを実行し、マーケティング支出の費用対効果の向上に対するカスタマーサービス担当者の貢献度を高めることができます。

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ソーシャルリスニングとセンチメント分析

顧客の感想や関心を明確に把握した上で、クラス最高レベルの「個客」体験を提供

顧客の生の声を理解するだけでなく、大量のソーシャルメディアデータと企業データを組み合わせて価値の高い洞察を導き出しましょう。SAPのマーケティングソフトウェアなら可能です。この環境では、長期間にわたって顧客のセンチメント(感想・感情)やソーシャルメディア上の会話の傾向を分析し、その結果をブランドロイヤルティの改善に役立てることができます。すべての顧客対応チャネル(公開、非公開、有料など)を横断して構造化データと非構造化データの両方を収集・統合し、顧客プロファイルを構築することにより、1人ひとりの顧客についてその購買行動、感情、関心、活動の傾向を深く理解した上で、その時々の状況に即した顧客対応を提供することができます。

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社内修理管理(ERP/クラウド)

体系的かつ生産的な社内修理サービス体制を確立

修理依頼の「見える化」を強化し、スタッフの稼働率と生産性を最適化して、業務の計画と実行を改善しましょう。SAPのソフトウェアを活用すれば可能です。 この環境では、返品処理から修理の診断/計画/実行、代替品管理、製品の配送まで、拠点修理プロセス全体を自動化することにより、サービス業務を合理化・効率化することができます。

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ソーシャルカスタマーサービス指数 2015

ソーシャルメディアのカスタマーサービスに対する影響に関する最近の調査によると、部門間で統合されたソーシャルメディア戦略を遂行している企業は統計的に優れた成果を達成しています。 適切な人材と正式なプロセスを用いることが、正しい方向へ向かう最優先事項である理由をご確認ください。

サービスエクセレンス: より多くの顧客と関わり合うために

カスタマーサービス部門が購買者志向の素晴らしい体験を全チャネルにわたって提供できるとしたら、どうでしょうか? 統合型の顧客管理システム、アナリティクス、コールセンターソフトウェア、その他のSAPソリューションを活用して、要求水準の高い顧客の期待を上回る方法とは? ぜひ詳細をご確認ください。

小規模チーム向けのソリューション

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