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オムニチャネル型カスタマーサービスソリューション

全チャネルを横断して顧客を総合的に把握でき、リアルタイムのコラボレーションで複雑な問題を解決できる環境をカスタマーサービス担当者に提供

包括的なオムニチャネル型カスタマーサービスを展開し、最も要求の厳しい顧客の期待にも応えましょう。SAP Hybrisのソフトウェアなら可能です。SAPのソリューションを活用すると、顧客満足度の改善、ロイヤルティの強化を通じて、組織全体の競争力を高めることができます。また、コンタクトセンターを電話、電子メール、チャット、SMSといったチャネルに対応させ、業務プロセスの効率化や優れたマルチチャネルサービスの提供における担当者の貢献度を高めることも可能です。

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ソリューションの機能

含まれている機能

プレディクティブビジネスプロセス

事前対処的かつ予測的なビジネス洞察により、設備資産のパフォーマンスを最適化

設備資産の状態をモニタリングし、機械の健全性を予測して、事前対処的に部品を提供しましょう。 SAPの予測型ビジネスプロセス向けソリューションは、次のような方法で効率的なサービスの管理・実施を支援します。

  • 初回修理率を上げて顧客満足度を改善
  • モノのインターネット(IoT)を事前対処的なサービス実施に利用
  • コストのかかる故障を削減して、サービス管理効率を新たなレベルに引き上げ

SAP Hybris Cloud for Service

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セルフサービス方式のサポートポータル

包括的なセルフサービス環境により、優れた顧客体験を提供

顧客がサービス問題を制御できるようにすることで、より優れた選択肢を顧客に提供しましょう。顧客が新しいチケットを作成し、既存のサポートチケットの状況を追跡できるようにしましょう。そして、購入した製品の登録や、取扱説明書や入門書のダウンロードを可能にして、自分のサービス問題を即座に解決できるように導きましょう。

SAP Hybris as a Service

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ソーシャル顧客エンゲージメント

ソーシャルチャネルにおける顧客エンゲージメントの効果を高め、最適化された顧客体験を提供

SAP Hybrisのソーシャル顧客エンゲージメントソフトウェアにより、ソーシャルメディアチャネルにおける顧客からの問い合わせ、問題の報告、コメントに対し、マーケティング部門とカスタマーサービス部門が協力して適切な回答を迅速に提示できる環境を整備できます。この環境では、顧客が生成した大量のコンテンツをフィルタリング、優先順位付け、経路指定する機能により、適切な専門知識をもつ担当者が対応できるように支援できます。また、それぞれの顧客の好みのソーシャルチャネルを通して、パーソナライズされた体験を提供することも可能です。

SAP Hybris Cloud for Social Engagement

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ソーシャルリスニングとセンチメント分析

顧客の感想や関心を明確に把握した上で、クラス最高レベルの「個客」体験を提供

顧客の生の声を理解するだけでなく、大量のソーシャルメディアデータと企業データを組み合わせて価値の高い洞察を導き出しましょう。SAPのマーケティングソフトウェアなら可能です。この環境では、長期間にわたって顧客のセンチメント(感想・感情)やソーシャルメディア上の会話の傾向を分析し、その結果をブランドロイヤルティの改善に役立てることができます。すべての顧客対応チャネル(公開、非公開、有料など)を横断して構造化データと非構造化データの両方を収集・統合し、顧客プロファイルを構築することにより、1人ひとりの顧客についてその購買行動、感情、関心、活動の傾向を深く理解した上で、その時々の状況に即した顧客対応を提供することができます。

SAP hybris Marketing

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モバイルサービス実行

パーソナライズされた対面式のカスタマーサービスを、いつでもどこでも提供

出張カスタマーサービスでも、行き届いた配慮とパーソナライゼーションを実現しましょう。SAPソフトウェアが提供するモバイルサービス実行機能なら可能です。この環境では、現場に出向いて対面接客を行うサービス担当者が、iPadを使ってサービス依頼の登録や処理を行うことができます。また、サービス提供に関連した情報を自在に参照することも可能です。サービス担当者は、モバイル対応のサービス依頼管理機能、ナレッジアクセス機能、社内の専門家とのコラボレーション機能を客先からでも利用できるため、現場での顧客対応の有効性が最大限に高まります。

SAP Hybris Cloud for Service

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サービス依頼管理

サービス依頼管理により、顧客の問題を1回の対応で解決

すべての問い合わせチャネルにおける対応内容を取りまとめ、コンタクトセンターの担当者や顧客が簡単に参照できるようにしましょう。SAP Hybrisのソフトウェアが提供するマルチチャネル対応のサービス依頼管理機能なら可能です。 SAPのソリューションなら、次のことを実現できます。

  • すべての対話履歴を単一の場所に収集することにより、担当者の効率を最大化
  • 分類、ルーティング、SLA、ワークフロー、承認、エスカレーションに関するルールをサービス依頼に適用
  • データを利用して、常に適切な担当者が適切な解決策をもってサービス依頼に対応

SAP Hybris Cloud for Service

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ナレッジマネージメント

知識やノウハウへのアクセスを効率化して、問題の初回解決率の向上を支援

あらかじめ組み込まれたソリューション検索機能により、サービス担当者や顧客は、サブジェクトやカテゴリーに基づいて、またはキーワードによるテキスト分析やセンチメント指標に基づいて、ナレッジベース内の関連記事を検索できます。コンテンツランキング機能、パワフルな分析機能により、エキスパート向けの的確な製品情報を、複数のチャネルにまたがってカスタマーサービス担当者や顧客に速やかに提供できます。あらゆるチャネルを通じて迅速な問題解決を図り、顧客満足度と顧客維持率を上げましょう。

SAP Jam Collaboration

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ソーシャルコラボレーション

エキスパート同士のコラボレーションにより、顧客問題の解決とサービスチームへの情報伝達を促進

ソーシャルメディアを利用して、カスタマーサービス/サポートチームの戦略策定、問題解決、積極的な顧客対応を支援しましょう。 SAPのサービスコラボレーションソリューションは、次のことを支援します。

  • 人、データ、プロセス、コンテンツを統合して、チームワークを成果へと結びつける
  • カスタマーサポートの問題とサービス依頼の処理を迅速化
  • 顧客のニーズへの即応性を改善するためのエキスパートの発掘
  • 顧客満足度を改善し、直接的な対応力を強化して、より強固な関係を築くことにより、継続的な成功を促進

SAP Jam Collaboration

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サポートコミュニティ

対話型コミュニティを構築することで、コラボレーティブなサービス問題解決を促進

対話型コミュニティを構築することで、コラボレーティブなサービス問題解決を促進します。コミュニティのメンバーは、Q&Aフォーラムやディスカッションを通じて、必要な答えをいつでもどこでも手に入れられます。オンラインコミュニティは、顧客のニーズや関心に対するインサイトのほか、購入の決断に影響を与えたり、決断を早めたりする関連性の高い内容も提供し、サービスに関する質問からストアフロントまでをシームレスにつなぎます。コミュニティを通じてロータッチのサービスエンゲージメントを引き出すことにより、顧客のエンゲージメントと満足度を上げ、サポートにかかる総コストを下げることが可能です。

SAP Jam Communities

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カスタマーサービス分析

強力なアナリティクスと直感的なダッシュボードで、サービスパフォーマンスをリアルタイムで把握

強力な分析機能と使いやすいダッシュボードにより、マネージャーは、チームのカスタマーサービスのパフォーマンスをリアルタイムで把握できます。組み込み型のダッシュボードでは、サービスパフォーマンスをリアルタイムで監視でき、組み込み型のレポートでは、応答時間、処理時間、優先順位およびエスカレーション傾向を追跡できます。

SAP Hybris Cloud for Service

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インバウンド/アウトバウンドのコンタクトセンター

インバウンド/アウトバウンド対応コンタクトセンターの統合により、業務パフォーマンスを改善

インバウンド/アウトバウンド対応コンタクトセンター向けソリューションを使用して、高品質なサービスをすべてのチャネルで一貫して提供しましょう。 SAPソフトウェアを使用すれば、次のことが可能になります。

  • マルチチャネル対応のコンタクトセンターを、SAPソフトウェアや他社製品と統合
  • インバウンドおよびアウトバウンドのコンタクト(顧客対応)処理と、リアルタイムのモニタリングプロセスを統合
  • 顧客満足度の改善、コストの削減、および収益源の拡大
  • テレセールスの取り組みにおけるマーケティング目標と販売目標との連携
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エージェントデスクトップの一元化

次世代のエージェントデスクトップをサービス組織に提供

一元化されたコミュニケーションセンターを介したカスタマーサービスコミュニケーションが実現します。また、コンタクトセンターの業務をリアルタイムで効率的に監視、制御、管理できます。さらに、マルチチャネルのサービスチケット管理では、あらゆる対話チャネルを通じて一貫した担当者のエクスペリエンスを提供します。
 
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オムニチャネルのケース管理とチケット管理

新しいチケットの作成と既存チケットの更新を自動で実施

完全な対話を取得して1カ所にまとめることにより、担当者の効率を最大化します。あらゆるチャネルで、ソーシャルメディアのプロファイル、電子メールアドレス、電話番号などから顧客を特定できます。また、新しいチケットの作成と既存チケットの更新は自動で実施されます。さらに、複雑なプロセスで担当者が戸惑わないように、関連する属性に基づいてタスクをチケットに割り当てます。
 
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ワークフローのルールとチケットのルーティング

毎回適切なタスクを適切な担当者に割り当て

どのようなケースであっても、常に適切な担当者がルールに従ってルーティングやエスカレーションを実施することができます。また、通知の生成、フィールドの更新、複数レベルの承認が必要な依頼の開始などを可能にする、ワークフローのルールも簡単に作成できます。

SAP Hybris Cloud for Service

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ネイティブソーシャルメディア機能

顧客が希望するチャネルで顧客と会う

カスタマーサービスにソーシャルメディアを導入します。また、ソーシャルチャネルから従来型のチャネルへはシームレスに移行できます。さらに、ソーシャルデータと企業が持つデータを組み合わせて、顧客プロファイルを完成します。

SAP Hybris Service Engagement Center

SAP Hybris Cloud for Service

 
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オムニチャネル戦略におけるコンタクトセンター

複数のタッチポイントにわたってシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供する上で、コンタクトセンターとオムニチャネル施策の融合がもたらすビジネス価値とそのベストプラクティスとは? 調査レポートで詳細をぜひご確認ください。(Aberdeen 2014より)

SAPのコンタクトセンターソリューションのTCO分析

SAP Contact CenterソフトウェアのTCOを、他社製のシステムと比較した結果をぜひご覧ください。CRMシステムと連携するコールセンター業務プラットフォームは、顧客満足度の向上、セールス/サービス/マーケティング業務の効率化、IT部門の負荷の軽減など、数々のメリットをもたらします。

小規模チーム向けのソリューション

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