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お問い合わせ

効率的なフィールドサービス管理ソリューション

最適化された要員スケジューリング機能とモバイルアプリにより、フィールドサービスをあらゆる角度からサポート

電話対応から、サービス指図計画、リソース日程計画、現場でのサービス実行、請求処理まで、フィールドサービスに関連するプロセスを統合して一元的に管理しましょう。SAPのフィールドサービス管理ソフトウェアなら可能です。この環境では、自動化されたプロセスと、最適化されたスケジューリング機能により、リソースの有効活用と、サービスレベルアグリーメント(SLA)の遵守を促進することができます。また、フィールドエンジニアに情報へのモバイルアクセスを提供して、生産性を高め、サービス実行に関するデータの質を向上させることも可能です。

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ソリューションの機能

含まれている機能

サービス依頼管理(クラウド)

サービス依頼管理により、顧客の問題を1回の対応で解決

すべての問い合わせチャネルにおける対応内容を取りまとめ、コンタクトセンターの担当者や顧客が簡単に参照できるようにしましょう。SAPのソフトウェアが提供するマルチチャネル対応のサービス依頼管理機能なら可能です。 SAPソリューションにより、次のことを実現できます。

  • すべての対話履歴を単一の場所に収集することにより、担当者の効率を最大化
  • 分類、ルーティング、SLA、ワークフロー、承認、エスカレーションに関するルールをサービス依頼に適用
  • データを利用して、常に適切な担当者が適切な解決策をもってサービス依頼に対応
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リソースの日程計画と作業割当(クラウド)

最初の訪問でサービスを完了できる適切なリソースを派遣することで、出張コストを最小化

予測、計画、実行、分析など、すべての領域でフィールドサービス部門の業務効率を最大限に高め、出張回数を最小限に抑えましょう。SAPのリソース日程計画および作業割当ソフトウェアなら可能です。この環境では、適切なリソースを適切な機材や資材とともに派遣することにより、サービス受注への対応が最初の訪問時に確実に完了するように支援することができます。また、交通状況、緊急受注、キャンセルなど、現場で生じるさまざまな事態に、高度な予測機能を用いてリアルタイムに対処することも可能です。

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モバイルサービス指図実行

顧客情報へのリアルタイムアクセスを提供し、フィールドサービスエンジニアを支援

最初の訪問での問題解決や、サービスレベルアグリーメントの遵守を支援する機能をフィールドサービスエンジニアに提供しましょう。SAPのモバイルサービス指図実行ソフトウェアなら可能です。この環境では、フィールドサービスエンジニアはサービス指図をリアルタイムで確認および完了することができます。また、現場での作業に必要となる専門知識、スペアパーツ、工具に関する情報もモバイル端末で閲覧できるため、サービス業務全体の生産性とサービス実行に関するデータの正確性が高まり、請求サイクル時間も短縮されます。

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プレディクティブビジネスプロセス

事前対処的かつ予測的なビジネス洞察により、設備資産のパフォーマンスを最適化

設備資産の状態をモニタリングし、機械の健全性を予測して、事前対処的に部品を提供しましょう。 SAPの予測型ビジネスプロセス向けソリューションは、次のような方法で効率的なサービスの管理・実施を支援します。

  • 初回修理率を上げて顧客満足度を改善
  • モノのインターネット(IoT)を事前対処的なサービス実施に利用
  • コストのかかる故障を削減して、サービス管理効率を新たなレベルに引き上げ
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カスタマーサービス分析(クラウド)

強力なアナリティクスと直感的なダッシュボードで、サービスパフォーマンスをリアルタイムで把握

カスタマーサービスのパフォーマンスの実態を把握しましょう。SAPが提供するクラウドベースの分析ソフトウェアなら可能です。この環境では、構築済みのダッシュボードを用いてサービスパフォーマンスをリアルタイムでトラッキングしたり、標準装備のレポートで応答時間、平均処理時間、サービスの優先順位、エスカレーションの傾向を評価したりすることができます。また、SAPのカスタマーサービス分析ソフトウェアでは、サービス担当者やマネージャー自身が直感的なウィザードを使って独自の業務レポート、ダッシュボード、KPIを作成することも可能です。

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サービスコラボレーション

エキスパート同士のコラボレーションにより、顧客問題の解決とサービスチームへの情報伝達を促進

ソーシャルメディアを利用して、カスタマーサービス/サポートチームの戦略策定、問題解決、積極的な顧客対応を支援しましょう。 SAPのサービスコラボレーションソリューションは、次のことを支援します。
  • 人、データ、プロセス、コンテンツを統合して、チームワークを成果へと結びつける
  • カスタマーサポートの問題とサービス依頼の処理を迅速化
  • 顧客のニーズへの即応性を改善するためのエキスパートの発掘
  • 顧客満足度を改善し、直接的な対応力を強化して、より強固な関係を築くことにより、継続的な成功を促進
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サービス契約ライフサイクル管理(クラウド)

顧客との長期的な関係を確立し、定期サービスの収益を拡大

オファーの提示から、サービスの契約と計画、契約変更、サービスレベル管理、従量制の契約まで、サービス契約のライフサイクル全体を一貫して管理しましょう。SAPのサービス契約管理ソフトウェアなら可能です。この環境では、サービス提供実績の確認や請求処理をシナリオに基づいて管理することができます。会計管理プロセスと収益認識プロセスの統合により、契約管理機能と財務レポート機能の間で収益性を追跡し、一貫性を維持することが可能になります。

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ビジュアルナレッジサポート

フィールドサービス要員に作業指示の動画を提供し、最初の訪問で問題を解決できるように支援

デジタルコンテンツによる作業指示を現場に提供して、最初の訪問での解決率を高めましょう。ビジュアル方式のナレッジサポート機能を提供するSAPソフトウェアなら可能です。この環境では、フィールドサービスエンジニアが安全を確保し、修理手順を確認するために必要な作業指示を、ビジュアルを駆使したコンテンツで提供することができます。ビジュアル方式のナレッジサポート体制を確立し、修理作業の効率と質の向上を図りましょう。

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ナレッジマネージメント(クラウド)

知識やノウハウへのアクセスを効率化して、問題の初回解決率の向上を支援

知識やノウハウの管理と利用を効率化して、カスタマーサービス担当者の生産性を高めましょう。SAPのナレッジマネージメントソフトウェアなら可能です。この環境では、自動化されたレコメンデーション機能、チームに集積されたノウハウを活用できる機能、ナレッジベースのコンテンツを顧客と共有できる機能などが利用できます。総合的なナレッジデータベースを構築し、社内およびソーシャルコミュニティの知識を収集できるだけなく、コンテンツのオーサリングや利用状況分析を行うことも可能です。

SAP Knowledge Central by Mindtouchの詳細を見る

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製品オプション

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フィールドサービスを
次の段階へとレベルアップ

SAP CRM Service Managerモバイルアプリは、どのようにしてフィールドサービスエンジニアの即応性と作業効率を高めるのでしょうか? コスト削減、サービスレベルの改善、サービス収益の拡大につながる様子をぜひご確認ください。

少ない労力で優れた顧客サービスを提供する5つの巧妙な方法

顧客が最小限の労力で疑問やトラブルを解決できるようにしましょう。顧客がどのような販売チャネルを好むのか、チャネルをどのように使い分けているのかを重点的に把握して、顧客とのやり取りを成果に結びつける手段を見出します。

小規模チーム向けのソリューション

小規模なチーム向けの堅牢なCRMソリューションをお探しでしたら、 SAP Digital CRMがお勧めです。 まずは無料評価版をお試しください。 30日間のご試用後、1ユーザー、1カ月あたり23ドルで継続してご利用いただけます。 エンタープライズグレードの堅牢な機能を備え、ビジネスの成長に合わせて柔軟に規模を拡張できます。

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SAP CRM Service Management rapid-deployment solution

総合的なサービスセンター機能を1つのパワフルなパッケージで実現し、フィールドサービスの計画、実行、確認を支援しましょう。SAP CRM Service Management rapid-deployment solutionなら、導入にかかる時間も、効果を発揮するまでの時間も短縮できます。

ビジネススタイルを再創造


SAP Digital Business Services

ビジネスのあらゆる領域がデジタルへの変革を遂げています。しかし、それらは必ずしも容易に実現できたわけではありません。SAP Digital Business Servicesは、戦略からテクノロジー導入、さらにその先も見据えて、あらゆるステップで変革を支援します。

SAPのエキスパートが、スムーズな業務運営を維持しながら、新しいプロセスや機能の選択・導入をトータル支援します。デジタルエコノミー時代における需要の進化に対応し、ご利用のSAPソフトウェアが継続的かつ確実に優れたパフォーマンスを発揮するよう取り組みます。

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SAPソリューションに関するすべてを迅速化

SAPソリューションを効率的に導入・運用するために、また、新しいテクノロジーをいち早く利用するために、SAPのサポートサービスを有効にご活用ください。基本レベルのサポートから、戦略的な契約、共同イノベーションなど、さまざまなサポートサービスをご用意しています。

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インストールからアップグレード、セキュリティ、統合、製品のリリース情報まで、SAP製品に関する豊富な情報をご利用いただけます。

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フィールドサービスの変革

先進的なフィールドサービス部門では今、どうすれば既存のリソースのままで問題解決率を高め、収益機会を増やすことができるのかについて具体的な方策を特定するために、意識改革が進められています。

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