さまざまなチャネル（オンライン、実店舗、モバイル、ソーシャル）とバックエンドシステム（在庫、支払、顧客データ）を 1 つのユニファイドコマースソリューションに統合すると、企業は顧客と業務をあらゆる角度から把握することができます。

ユニファイドコマースの仕組み

ユニファイドコマースプラットフォームは、販売チャネル、システム、チームの全体で情報をリアルタイムに同期する単一のデータモデル上に構築されます。

これにより、オンラインで購入した商品を店舗で返品する場合など、顧客がチャネル間をシームレスに移行できるようになります。しかし、これは一例にすぎません。ここでは、ユニファイドコマースの仕組みと機能領域を説明する、主要な 4 つの要素を紹介します。

• デジタルコマース
  Web サイト、モバイルアプリ、マーケットプレイスなど、ブランドの入り口ではデジタル化が進んでいます。ユニファイドコマースモデルでは、このようなデジタルタッチポイントがバックエンドシステムと同期を取って、すべてのチャネルで一貫した価格設定、商品の利用可能在庫、顧客データを実現します。そのため、企業はパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客の行動、トレンド、需要にリアルタイムで対応することができます。
• POS (Point of Sale)
  最新の POS システムは、もはやただのキャッシュレジスターではありません。オンラインとオフラインのエクスペリエンスのギャップを埋める、インテリジェントなコネクテッドツールです。ユニファイドコマースプラットフォームは、POS システムを在庫、顧客プロファイル、プロモーションに直接連携させるため、従業員はどこからでもサービスをカスタマイズし、正確な情報で意思決定を行うことができます。全事業拠点の在庫確認をするにも、ロイヤルティ特典を適用するにも、ユニファイドコマースソリューションを利用すれば、POS を戦略的資産にすることができます。
• 受注管理
  注文を追跡する集中システムは、すべてのトランザクションの唯一の正確な情報源です。ユニファイドコマースプラットフォーム内の受注管理ソリューションは、オンライン、実店舗、パートナー経由の注文を 1 つのシステムで追跡します。この統合アプローチにより、分割出荷や海外への販売のようにロジスティクスが複雑であっても、リアルタイムの更新、柔軟なフルフィルメントオプション、迅速な問題解決が可能になります。顧客は取引の進行状況を把握でき、ミスが少なくなることから満足度が高まります。
• 在庫管理
  ユニファイドコマース戦略の重要な要素は、堅実な在庫管理です。すべてのチャネルと事業拠点で在庫を同期させると、企業は、在庫レベル、移動、需要を完全に把握できます。これにより、さらにインテリジェントな予測が可能になり、過剰在庫を減らし、即日配送などの顧客が期待するフルフィルメント方法に対応することができます。また、リアルタイムの在庫データは、ビジネスを展開するチャネルや地域を問わず、動的な価格設定、プロモーション、フルフィルメントに活用できます。

ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの比較

ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースには関連がありますが、主な違いがいくつかあります。

ユニファイドコマースは、1 つの楽譜を演奏するシンフォニーのように、すべてを 1 つのプラットフォーム上で一緒に実行します。一方、オムニチャネルコマースは、メンバーが各自の旋律を奏でるジャズバンドのように、別々のシステムの調整に重点を置いています。

ユニファイドコマース戦略を明確に定義する企業では、完全な統合アプローチにより、リアルタイムデータと一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスが実現します。オムニチャネルソリューションとミドルウェアで別々のシステムを連携させている企業では、各システムが常に同期しているわけではありません。データサイロは、顧客とチーム双方の不満を顕在化させる可能性があります。

オムニチャネルコマースによってフロントエンドの一貫性を向上させることはできますが、ユニファイドコマースソリューションを利用すると、フロントエンドとバックエンドの両業務を強化し、リアルタイムの正確な在庫管理、カスタマージャーニーのパーソナライズ、合理化された意思決定が可能になります。さらに、オムニチャネルには複数の統合とコストのかかるサブスクリプションが必要ですが、ユニファイドコマースプラットフォームに必要な投資は 1 つのみです。

ユニファイドコマースのメリット

ユニファイドコマースにより、企業は意思決定をスマートに行い、すべてのタッチポイントで一貫したエクスペリエンスを顧客に示すことができます。

これを実現するために、ユニファイドコマースでは、フロントエンドとバックエンドの業務で整合性を確保しています。カスタマージャーニーが形成され、サイロはなくなります。意思決定者はリアルタイムデータを活用できます。

では、優れたユニファイドコマース戦略から最も多くのメリットを得ているのは誰でしょうか。

顧客

ユニファイドコマースでは、顧客を中心としてすべてのやり取りが交わされます。オンラインでも実店舗でも、またモバイルアプリ経由でも、ショッピングエクスペリエンスがスムーズに感じられます。パーソナライズされたレコメンデーションと柔軟なフルフィルメントオプション（オンライン購入後の店舗受け取りなど）により、ショッピングが迅速かつ容易になり、デバイスや場所を問わず個々のニーズに合わせることができます。

好み、購入履歴、ロイヤルティ特典をチャネルを横断して追跡する統合プロファイルにより、顧客はよりスマートな提案を受けたり、不満を回避したり、商品の検索から購入、配送までのプロセスを円滑に進めることができます。

企業

総じて企業では、ユニファイドコマースによって戦略的俊敏性とともに業務効率を高めることができます。システム間でデータを一元化すると、在庫、受注、顧客行動をチームがリアルタイムで把握できるようになり、憶測を排除して、データに基づいた意思決定が可能になります。自動化によって手作業が減り、統合ワークフローによって、フルフィルメントからカスタマーサービスに至るすべての業務が合理化されます。

ユニファイドコマースは、スケーラブルな成長の基盤も確立します。統合基盤により、企業は技術スタックの再考や再構築を行うことなく、新規市場への進出や新しいチャネルの立ち上げを容易に行い、顧客の期待の変化に迅速に対応できるようになります。

e コマースリーダー

ユニファイドコマースは、リーダーが活用できる戦略的アクセラレーターです。在庫と価格のリアルタイム同期により、地域全体のプロモーション、在庫レベル、商品展開の管理が容易になります。データとワークフローを統合することで、返品やカスタマーサービスも効率化します。

ユニファイドコマースソリューションのツールとプロセスは標準化されているため、スタッフのトレーニングとオンボーディングが簡素化されます。リーダーは、迅速な実行に向けて明確なインサイトを獲得し、共通目標に沿って各チームを容易に連携させ、結果として、収益、生涯価値、長期的な競争力を促進することができます。

ユニファイドコマースプラットフォームの課題

ユニファイドコマースのメリットは魅力的ですが、自動的に手に入るわけではありません。切り替えを検討している企業が直面する一般的な課題を以下にいくつか示します。

• レガシーシステム：企業の多くは、統合を阻む古いインフラを運用しているため、シームレスなエクスペリエンスの提供は困難です。
• データのサイロ化と断片化：システムが分断されていると、データの一貫性が失われ、可視性が低下し、業務効率が低下します。
• リアルタイム同期の欠如：正確な在庫管理、価格設定、カスタマーサポートは、データが統合されていない場合に困難になります。
• コストとリソースの配分：ユニファイドコマースを導入するには、テクノロジー、トレーニング、変更管理への投資が必要です。

複数のシステムとチャネル全体で真の統合を実現するには、一定の困難が伴うのは明らかです。しかし、適切な戦略と最新の革新的な AI ソリューションがあれば、最も厳しい e コマースの課題も克服できます。

強力なユニファイドコマース戦略のベストプラクティス

ユニファイドコマースの導入を遅らせたり、複雑にしたりする可能性がある技術的課題、業務上の課題、戦略的課題に確実に取り組むために、リーダーは以下のベストプラクティスを検討する必要があります。

• システム監査を実施して、サイロと非効率な点を特定する
• POS、OMS、CRM など、コアシステムの統合を優先する
• 統合されたデータ、ワークフロー、目標に沿って部門横断型のチームを連携させる
• 段階的ロールアウトから開始して混乱を最小限に抑える

データのやり取りが円滑になり、共通目標に沿って各チームが連携すれば、戦略の最適化や業務の拡大が容易になり、成長を促進する意思決定を確実に行うことができます。

AI によるユニファイドコマースの変革

AI は、ユニファイドコマースソリューションを支えるエンジンへと急成長を遂げています。顧客をより深く理解してサービスを提供しながら、各チームやチャネル全体でバックグラウンドから業務を強化するために、AI に注目する組織が増えています。

ユニファイドコマースプラットフォーム内でデータの接続、一元化、同期が行われると、最新の AI ツールによって、確実な意思決定、カスタムエクスペリエンス、強力な e コマース自動化が可能になります。

そして、これはほんの始まりにすぎません。ユニファイドコマースの AI 機能は急速に進化し、以下を可能にしています。

• パーソナライゼーションの強化。顧客の行動、好み、履歴を瞬時に分析して、リアルタイムのレコメンデーションと動的な価格設定に対応することで、パーソナライゼーションを強化します。
• 予測分析。リーダーはこの分析を利用して、統合されたデータと以前の結果からのインサイトを基に、戦略的な意思決定を行うことができます。
• 自動化された在庫管理。需要の予測、在庫切れ前の商品の再発注、在庫レベルの最適化を支援します。
• インテリジェントなカスタマーサービス。価格調整、出荷の再ルーティング、顧客からの複雑な質問への回答など、タスクを自律的に管理するエージェントがサービスを提供します。

ユニファイドコマースソリューションの選び方

ビジネスに適したユニファイドコマースソリューションの選択は、どのような成功を求めるかを特定することから始まります。

リーダーは、ROI、顧客満足度、業務効率などの主要指標を事前に定義すると、ユニファイドコマースプラットフォームが必要な価値を本当にもたらすかどうかを評価することができます。ユニファイドコマースソリューションは少なくとも、手作業を削減し、コンバージョン率を改善し、フルフィルメントを合理化しながら、カスタマーエクスペリエンスを強化する必要があります。

これらの成果を自社で実現するために、以下を提供するプラットフォームを見つけましょう。

• 全チャネルのパフォーマンスに関するリアルタイムのインサイト
• オープン API と事前構築済みコネクタ
• オープンアーキテクチャーとコンポーザビリティ
• データのリアルタイム同期
• グローバルオペレーションをサポートする拡張可能なインフラストラクチャー

ユニファイドコマースに向けた次のステップ

ユニファイドコマースは、テクノロジーのアップグレードや新しい戦略的アプローチにとどまらず、将来を見据えた小売の基盤となります。

パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、全チャネルで業務を最適化し、データ主導のインサイトによってインテリジェントに拡張するには、B2B、B2C、B2B2C の各エクスペリエンスを 1 つのプラットフォームに統合するユニファイドコマースプラットフォームが必要です。

FAQ（よくある質問）