CRM とは？
CRM とは、（Customer Relationship Management）の略です。CRM ツールにより、営業、マーケティング、サービス、e コマースなどの顧客対応業務を自動化および統合することができます。
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CRM の 5 つの大きなメリット
最新の CRM は、すべてのカスタマーインタラクションを最大化するのに役立ちます。AI と自動化により、たとえ小さな改善でも、顧客維持率の向上や収益の大幅な拡大を促進できます。以下は CRM の主な 5 つのメリットです。
- カスタマーエクスペリエンスの向上：AI により、各顧客をあらゆる角度からリアルタイムに把握でき、サービスチームとフィールドチーム全体にわたるパーソナライズされたインタラクションと迅速な問題解決を可能にします。
- 顧客維持率の向上：予測分析により最適なオファー、タイミング、チャネルを特定し、ニーズの予測や持続的な顧客ロイヤルティの構築に役立ちます。
- 販売実績の向上：AI で強化されたインサイトにより、統合販売、リード管理、e コマースツールを通じて、パイプラインの可視性、予測、クロスセルが向上します。
- 業務効率の向上：自動化によりワークフロー、フォローアップ、定型業務が合理化され、セールスチーム、マーケティングチーム、サービスチームはより少ない労力でより多くの成果を達成できます。
- チーム間のコラボレーションの向上：共有型のインテリジェントな CRM は、一貫したデータやインサイトでチームやパートナーを結び付け、あらゆるタッチポイントでシームレスなエクスペリエンスを確保するのに役立ちます。
CRM の主な機能
現在の CRM システムには、基本的な CRM 機能に加え、かつてのような連絡先のソートやファイリング機能をはるかに超える高度な機能が組み込まれています。すべての顧客対応プロセスを合理化するとともに、顧客をセールス、マーケティング、コマース、サービス活動の中心に据えて、関係を強化できます。
また、CRM システムはアプリ開発とも深く関係しており、顧客管理機能をモバイルアプリや業務システムと連携させることで、より高い業務効率や顧客体験の向上を実現できます。
CRM システムの機能には、連絡先管理、リード管理、カスタマーインタラクション管理だけでなく、アナリティクスや自動化機能など、あらゆる機能が求められています。さらに、これらの機能は完全に統合されたものでなくてはなりません。SAP なら、これらすべてを実現できます。SAP の CRM システムには以下の機能が揃っています。
- 連絡先管理：氏名、連絡先詳細、SNS アカウント、希望する連絡手段などの顧客情報が、チーム内の誰もが時間帯や曜日を問わずいつでもリアルタイムでアクセスできる一元的なデータベースに、安全に格納されます。
- インタラクション管理：電子メール、電話での会話、SNS の投稿、チャットセッションなど、顧客とのやり取りをすべて追跡し、それぞれの顧客をあらゆる角度から把握できるようにして、一貫したクロスチャネルエクスペリエンスを提供します。
- リード管理：より多くの見込み客を顧客（バイヤー）に転換するため、パイプラインを通じてリードを特定、スコアリング、追跡します。CRM システムにより、リード生成、パイプライン管理、およびリードナーチャリング活動を統合できます。
- ワークフローの自動化：連絡先レコードデータの入力といった反復的なマニュアルタスクを自動化し、組み込まれた AI と機械学習を利用して、SNS やメッセージングアプリでチャットボットベースのやり取りを可能にします。
- 顧客アナリティクス：オンデマンド CRM レポートと対話型のダッシュボードにより、適切なインサイトを適切なタイミングで表示します。顧客が何を望んでいるかを予測し、エクスペリエンスをパーソナライズして、即座に適切な行動を取ることができます。
- CRM の統合：CRM システムを Web サイト、電子メールとカレンダーのプラットフォーム、会計・請求ソフトウェア、顧客調査、文書管理、電子署名用ツールと統合して、あらゆる業務を一元化できます。
- 安全なモバイル CRM：CRM 機能はすべて、いつでもどこでも、どのデバイスからでも利用できる必要があります。加えてクラウド CRM は、セキュリティ、データの機密性、GDPR コンプライアンス要件を合理化できるものでなければなりません。
CRM の仕組み
CRM ソフトウェアは、顧客データを統合し、ワークフローを調整し、単一のプラットフォームでアナリティクスを適用することで、あらゆる顧客インタラクションを改善することによって機能します。
関連リソース
CRM は、電子メール、電話、チャット、ソーシャルメディア、取引、サポートケースなど、顧客とのあらゆる接点からデータを収集し、単一の顧客プロファイルに統合します。これにより、セキュリティ、プライバシー、ガバナンスが組み込まれた、信頼できる正確な情報源を構築し、チームがリアルタイムでアクセスできるようにします。
ワークフローの自動化
CRM は、データを一元化し、自動化と AI を使用して日常業務をガイドします。ワークフローにより、リードのルーティング、フォローアップのトリガー、コミュニケーションのパーソナライズ、サービスケースの優先順位付けを行い、手作業を削減しながら、チームがより迅速かつ一貫して対応できるように支援します。
アナリティクスとインサイト
CRM プラットフォームは、顧客データとワークフローアクティビティを分析して、ダッシュボード、レポート、AI を活用した予測を提供します。これらのインサイトは、顧客の行動の理解、結果の予測、次に取るべき最適なアクションの決定に役立ちます。
すべての結び付け
データの一元化によってワークフローを支え、ワークフローによって実用的なデータを生成し、アナリティクスによってその両方を継続的に改善します。データ、アクション、インサイト、最適化からなるこのクローズドループにより、パーソナライズされた測定可能なエクスペリエンスを、あらゆるチャネルにわたってオーケストレーションできます。
CRM のユースケース
以下、SAP の業種別 CRM ソリューションを使用してカスタマーエンゲージメントとビジネス成果を改善している組織の事例をご紹介します。
セールス向け CRM
PILLER 社は、SAP S/4HANA とともに SAP Customer Experience ソリューションと SAP Field Service Management モバイルアプリを使用することで、セールスにリアルタイムデータを結び付けました。セールス、サービス、およびマーケティングプロセスを統合することで、顧客ライフサイクル全体にわたる可視性、コラボレーション、応答性が向上しました。
マーケティング向け CRM
Sharks Sports & Entertainment 社は、SAP を使用してファンデータと業務データを統合することで、唯一の正確な情報源を構築しました。この基盤により、顧客とのあらゆる接点で実用的なインサイトと、よりパーソナライズされたコネクテッドファンエクスペリエンスを実現しています。
サービス向け CRM
Bosch 社は、SAP Customer Experience と SAP Business AI を使用して、ワークフローを合理化し、サービス担当者間の摩擦を軽減しました。その結果、問題解決までの時間が短縮され、よりシームレスなカスタマーサポートエクスペリエンスが実現しました。
コマース向け CRM
Online Metals 社は、SAP のコマースおよびマーケティングソリューションで B2B 購買エクスペリエンスを最新化し、よりパーソナライズされたデジタルエンゲージメントを実現しました。この変革により、市場へのリーチが拡大し、収益が目に見えて拡大しました。
カスタマーエクスペリエンス向け CRM
Versuni 社は、SAP Customer Experience ソリューションの導入により、製品中心のエンゲージメントから顧客中心のエンゲージメントに移行しました。マーケティング、コマース、セールス、サービス全体にわたってデータとインサイトを統合することで、よりパーソナライズされたインサイト主導型のカスタマージャーニーを実現しました。
CRM による、よりスマートで顧客中心の成長
CRM は単なるシステムではなく、有意義で持続的な顧客関係を構築するための戦略的基盤です。CRM は、チーム間でデータ、インサイト、エンゲージメントを統合することで、成長とロイヤルティを促進する一貫した、パーソナライズされたエクスペリエンスを実現します。
FAQ（よくある質問）
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