CRM とは？

CRM とは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略語です。CRM システムを利用して、顧客データと、営業、マーケティング、カスタマーサービス、e コマースなどの顧客対応業務を自動化および統合することができます。あらゆる業種の企業、また、成長に向けてさまざまな段階で取り組んでいる企業が、カスタマーエクスペリエンスの向上、顧客層の拡大、顧客生涯価値の増大、さらには営業支援のために CRM システムに投資しています。高度な CRM システムは、変化の激しい顧客の好みを把握し、顧客が求めるパーソナライズされたサービスを提供し、新たなビジネスチャンスに迅速に対応できるよう企業を支えています。

現在、ほとんどの業種で CRM システムが使用されています。代表的な例として、以下の業種が挙げられます。

• 自動車
• 食品・消費財
• ファッション
• 保険
• 製造
• 官公庁・公共機関
• 小売
• テクノロジー
• 旅行
• 電力・公益事業

これらの業種で実際に利用されている CRM の例をいくつか見ていきましょう。

自動車業界における CRM の利用

自動車の購入方法や所有方法は根本的に変化しています。若者はあまり自動車を購入しなくなり、不安定な取引の状況やサプライチェーンの混乱が市場に影響を及ぼしていますが、テクノロジーの進歩によって、寄せられる期待は高まり続けています。自動車業界向け CRM は、データを管理し、顧客が期待するエクスペリエンスを提供するための単一のプラットフォームを提供します。

直接販売への関与を模索している製造業者は、CRM システムを活用してあらゆる角度から顧客を可視化し、ディーラーへの依存を軽減しています。CRM システムは、研究開発の支援と促進、安全性の向上、技術サポートの最適化に利用できるインサイトとフィードバックの情報源にもなっています。

同時に、自動車ディーラー向け CRM は、ディーラーが顧客を深く理解して適切なセグメント化を行い、ターゲットを絞ったマーケティング戦略を展開し、顧客関係全体に付加価値をもたらすよう支援します。

また、自動車業界向け CRM システムは、製造業者とディーラーの双方に新しいビジネスチャンスを提供します。以下に例を示します。

• カーシェアリングやサブスクリプションモデルなどの新しい所有モデル
• 特定ブランドのグローバルな中古車市場
• 部品とサービスのバンドルなどの取引を含むクロスセリングとアップセリング

食品・消費財向け CRM

食品・消費財 (CPG) 企業の状況も変化してきました。並みいる競合の中で消費者の注目を集め続けるには、頻繁に新製品を発売する必要があります。日々目新しさがあることが当たり前になっているのです。新製品が発売されるとすぐに、フィードバックを収集したり、問題が起きる可能性をすべて把握するためにサポート依頼を追跡したりする仕事を始めなくてはなりません。そして当然、次の大きな企画のプロトタイピングに着手する必要があります。

適切な製品、適切な機能、適切な生産量に焦点を当てる必要もあります。成功を収めている企業は、消費者から寄せられる数多くの期待に応えています。具体的には、消費者が望むもの、購入したい場所、払っても構わないと感じる金額、製品に対する感じ方、購入に踏み切るのに必要な情報などです。これらすべての（時には競合する）期待に応えるのはますます困難になっていますが、競争が激化しているために重要性も高まっています。

そこで重要な違いを生み出せるのが CPG 向け CRM です。最新の CPG 向け CRM システムは、今日の顧客行動だけでなく、明日の顧客嗜好も洞察することができます。このシステムが提供するリアルタイム情報により、企業は棚割り競争で優位に立ち、市場の変化に迅速に対応することができます。しかし、戦略的意思決定に役立つ極めて重要な情報を手に入れることもできます。以下に例を示します。

• 消費者直販 (D2C) 戦略に投資すべきなのか？
• 製品とサービスのバンドルによって、切り替えの障壁が低い業界で関係を強化できるのか？
• 特定のオーディエンスセグメントをカバーするために、製品ラインに追加のブランドを導入する必要があるか？
• 消費者の嗜好の新たなトレンドのうち、研究開発の際に考慮すべきものはどれか？
• 顧客ロイヤルティを高めるにはどうすればよいか？

リアルタイムのカスタマーインサイトによって、CPG 企業は、競争の激しい市場でより迅速に対応できるようになります。

ファッション業界向け CRM

ファッション業界は、多面的です。アートシーンに接する創造性豊かなデザイン領域、難しい段取りが求められるファッションショー、サプライチェーン管理などの製造の複雑さ、さらには小売業界の側面もあります。スピード、最適化、そして、ファッションショーから流通まで、プロセス全体の戦略的かつ包括的な可視性が必要です。そこで、優れた CRM システムが役立ちます。

ファッション企業にとって、ブランドロイヤルティ、パーソナライゼーション、そして目まぐるしく変化する消費者の嗜好を満たす能力が、競争力を維持するための鍵となります。ファッションブランドは、高級ブランドからファストファッションまで、CRM ツールを使用してカスタマーエクスペリエンスを改善し、業務を最適化して、収益を拡大しています。
具体的な例をいくつかご紹介しましょう。

• 購入履歴および閲覧履歴に基づいてパーソナライズされたおすすめ機能。リピート購入を促進します。
• オーダーメイドのコーディネート提案、制作過程を見せるコンテンツ、先行アクセス、スタイルに関する相談まで、大きな価値を生み出す顧客セグメント向けに高度にパーソナライズされた限定サービス。これらはすべて CRM プロファイルを通じて追跡されます。
• 特定の好みや買い物の嗜好を持つ顧客セグメントに合わせて調整する、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーン。
• ポイントの追跡、口コミ宣伝へのインセンティブ提供、リピート購入への報奨提供、ロイヤルティ特典の活用などを通じて、オンラインでの認知度を高め、顧客維持戦略をサポートするロイヤルティプログラム管理。
• マーケティングおよびカスタマーサービスのワークフローの自動化。問い合わせ対応が迅速になり、キャンペーンを効率的に実行できます。
• 予測分析とモノのインターネット (IoT) 機能を使用した在庫最適化。在庫をリアルタイムで追跡します。また、需要予測に人工知能 (AI) を利用して、人気のある品目を在庫に保持したり、廃棄物を削減するなどの取り組みを行っています。

保険業界向け CRM

保険会社の場合、CRM はカスタマージャーニーのさまざまな段階で多くの役割を果たすことができます。

1. 興味を持った段階。顧客が保険を選ぶ際の判断基準は価格だけではありません。多くの消費者が、追加のサービスを提供する保険に対して保険料が増額されてもかまわないと回答しています。保険業界向け CRM を活用して、顧客にとって最も有意義な差別化要因を新たに特定した企業は、競合他社との差別化を図ることができます。
2. 検討の段階。保険業界向け CRM は、顧客が簡単に製品を比較できるようにするだけでなく、セルフサービスオプションやサポートオプションを設定して、不足している情報を顧客が簡単に見つけて意思決定を行えるようにします。
3. コンバージョンの段階。コラボレーション型の機能などで購買プロセスをシンプルにすると、見積申込書の途中放棄を減らし、売上とウォレットシェアを拡大することができます。
4. ロイヤルティ確立の段階。保険会社にとって、リピートビジネスと更新サイクルは、販売業務の要です。しかし、カスタマーエクスペリエンスに不満があると、既存の顧客が簡単に背を向けてしまう可能性があります。そのため、常に優れたエクスペリエンスを提供することが不可欠です。業種固有のプロセスとワークフローに合わせて調整された保険代理店向け CRM は、必要な情報を顧客が迅速かつ簡単に取得できるようにしながら、保険代理店の業務を容易にします。

製造業向け CRM

今日の消費者主導の市場で成功を収めるには、製造業者は画一的な大量生産の枠を超えて考える必要があります。パーソナライズされた方法で顧客を惹きつける必要がありますが、それは、顧客ニーズに対する深くタイムリーなインサイトを必要とするタスクです。製造業向け CRM は、企業が顧客をあらゆる角度から把握できるようにして、適切なソリューションを適切な価格で、顧客が必要とする量を製造できるようにします。

製造業向け CRM システムを活用すれば、製造ライフサイクル全体にわたって顧客、チャネルパートナー、および販売代理店とつながり、B2B 顧客にとって一貫性のある魅力的なエンドツーエンドのエクスペリエンスを構築することができます。

さらに、アフターサービスのカスタマーエクスペリエンスに対応する必要もあります。製造業向け CRM は、サポート、修理、設置、アップグレード、検査、アドオン、トレーニング、カスタマイズなど、販売した製品の全ライフサイクルを把握するために必要なインサイトを製造業者に提供します。このことは、以下の理由で重要です。

• 新たな収益源を特定し、サポートや修理サービスを提供する業者や、アップグレード、スペアパーツ、アドオンを販売する業者など、サードパーティープロバイダーと競争するうえで役立ちます。
• 研究開発や、品質保証および保全の最適化に役立つ、利用状況に関する重要なインサイトを提供します。
• 正確な需要予測をサポートして、信頼性の高いサプライチェーン業務の計画や、混乱の回避を支援します。
• B2B および流通パートナーとの関係とコラボレーションを強化します。

官公庁・公共機関向け CRM

エンゲージメントは企業のためだけにあるのではありません。これは明白な見解ではありませんが、行政機関は部分的あるいは全面的に、市民が支払う税によって運営されています。ある意味では、市民も顧客です。企業の顧客と同様、市民にとってのカスタマージャーニーの追跡、分析、および最適化を行い、最善の成果をあげる必要があります。公共機関が提供するサービスを市民が効果的に利用でき、満足すれば、公共機関としての義務を果たし、公共の利益を実現する態勢が整っていると言えます。

これとは対照的に、優れた「カスタマーエクスペリエンス」を提供できなければ、提供されるサービスが市民から十分に活用されず、一部の公共資源が無駄になる可能性があります。

利用しやすく効率的な市民エクスペリエンスを提供するためのキーファクターはテクノロジーです。行政機関向け CRM は、市民が期待するデジタルサービスの構築を支援するとともに、既存のサービスに関する周知と利用促進を確実に進めます。現代の市民は、時や場所、デバイスを選ばない、セルフサービスでのやり取りに慣れています。また、データが安全かつアクセスしやすいことに加え、ソーシャルメディア、Web、モバイルアプリのいずれであっても、プラットフォーム間で一貫したエクスペリエンスを得られることを期待しています。その結果、サービスとユーザーに関する唯一の正確な情報源が必要になりますが、官公庁・公共機関向け CRM があれば、容易に実現できます。

小売業向け CRM の活用事例

今日、購買活動の未来を左右する小売業者は、革新的なテクノロジーを採用し、パーソナライズされた、魅力的なコマースエクスペリエンスを生み出しています。

顧客対応の面では、小売業向け CRM は、顧客が求める高度にパーソナライズされたショッピングエクスペリエンスを提供するために必要なプラットフォームを実現します。CRM システムを流れる顧客データを活用すると、小売業者は以下のことを実行できます。

• 事前対応型のカスタマーエクスペリエンスに改善：隠れたニーズの把握と予測が可能になり、データに基づく意思決定によって必要な対応をとることができます。
• 最新のロイヤルティプログラムを導入：データから情報を得ることで、顧客の購買状況に応じて、タイムリーでパーソナライズされたサービスを提供することができます。
• 優れたコスト効率で売上を最大化：カスタマージャーニーを追跡して分析することで、顧客が求めるであろうパーソナライズされたサービスのアイデアを得ることができます。例えば、以前に閲覧されたアイテムの欠品警告、放棄されたカートのリマインダー、定期的な補充提案、関連するクロスセリングサービスなどが挙げられます。

また、機械学習、AI、IoT など、適切なテクノロジーを活用すると、CRM システムからこのようなテクノロジーのメリットを提供できます。消費をモニタリングするセンサーによって、パーソナライズされた製品補充オファーをトリガーでき、過去の購買行動に基づいて製品を自動で推奨して、クロスセリングの効果を最大限に引き出すことができます。さらに、仮想現実 (VR) と拡張現実 (AR) を使用して、ユーザーがデジタルコンテンツと対話できる没入型シミュレーションを構築し、意思決定に役立てることができます。これにより、スマートな試着、仮想の家具レイアウト、AR のメイクアップ試着や室内デザインなどが可能になります。

小売業向け CRM は、独自のカスタマーエクスペリエンスを提供する新たな方法と、新たな収益を生み出す機会をリーダーが見出せるよう支援しています。

テクノロジー業界向け CRM

変化だけが唯一不変のこの業界で、競合他社の一歩先を行き、懸命に獲得した顧客を繋ぎとめるにはどうすればよいでしょうか。テクノロジー業界向け CRM は、カスタマージャーニー全体を通して効果的なカスタマーエンゲージメントを実現し、バックエンド部門とフロントエンド部門を結び付け、アナリティクスをサポートするデータとオートメーションを活用して、最終的に、より高度なカスタマーエクスペリエンスの提供を可能にします。

最新の CRM システムでは、企業全体の各チームが一元化された顧客データのソースを管理します。情報の豊富なこのデータは、メール、電話、ソーシャルメディア、Web などのさまざまなソースから取得できます。そして、利用統計、エラーレポート、イベントエンゲージメントのヒートマップなど、会社のアプリやソフトウェアによって収集されたデータから推測される、カスタマーエクスペリエンスの全体像を穴埋めするために使用されます。カスタマーエクスペリエンスの全体像が明確になると、以下が可能になります。

• 自社製品を競合他社の製品と差別化する、真にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
• 定型業務を自動化し、AI 主導のプロンプトを使用して顧客とのコミュニケーションを効果的にガイドすることで、効率を高めます。
• 必要に応じて、ユーザー教育のためのキャンペーンを実施し、顧客がサービスを最大限に活用できるようにします。これは、価値を伝えるために不可欠な活動です。
• 対話機能とソーシャル機能、ロイヤルティのメリット、ゲーミフィケーション、タイムリーなコミュニケーションにより、顧客の維持とサブスクリプションの更新（該当する場合）を容易にします。
• ユーザーフィードバックを収集して、研究開発に役立て、さらなるプロモーションやコスト効率の高い顧客獲得に利用します。

旅行業界向け CRM

旅行会社では、危機的な場合に顧客に直接コンタクトを取ることがあります。旅行中の予期しない問題、スケジュールの問題、直前の変更など、強いストレスがかかる状況では、旅行会社が顧客に示す能力しだいで、関係を築くことも壊すこともあります。旅行代理店向けの CRM により、旅行会社は以下のようなカスタマージャーニーのあらゆる面に取り組むことができます。

• 顧客の旅行歴と嗜好に基づいた事前対応型の提案により、目的地の調査および検討フェーズをサポートします。魅力的な旅行先を紹介するニュースレターから、顧客の決定に役立つカスタムオファーまで、この段階はコンバージョンに、最終的には売上に直接影響を与えます。
• 予約確認に関するテキストメッセージ、今後の期限をリマインドするプッシュ通知、便利な旅行チェックリストが記載されたメールなど、すべてのステータス更新とマイルストーンについて、明確に抜かりなく顧客に通知します。これは、期限の超過による直前のキャンセルを回避し、結果として発生する払戻依頼だけでなく、単にカスタマーエクスペリエンスを改善するためにも重要です。
• 旅行中、適切な情報を提供し、きちんとまとめられていて簡単に利用できるサポートを迅速に提供します。旅行中に問題が発生した場合に顧客が一番したくないことは、何に対してどの連絡手段を使用するのかを理解することです。電話の場合もあれば、メール、アプリ内チャットの使用、ソーシャルメディアのメッセージという場合もあるでしょう。チャネル全体でやり取りをすべて記録し、顧客プロファイルに反映する必要があります。これにより、旅行会社の担当者は、顧客とのやり取りの全体像を常に把握することができます。
• 旅行後のエンゲージメントには、問題発生時のサポートとブランド構築活動の両方が含まれます。ブランド構築活動には、フィードバックの収集や関連プラットフォームでの評価の依頼のほか、推薦コメントの作成に対する顧客へのインセンティブ提供もあります。
• 最新の CRM を導入すれば、旅行代理店はあらゆるツールを使って、旅行前後や旅行中もパーソナライズされたコミュニケーションを顧客とリアルタイムで取り続けることができます。

電力・公益事業向け CRM

日常生活のあらゆる場面で、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスが求められています。電力・公益事業会社とのやり取りも例外ではありません。基本的な顧客管理機能とコールセンターを備えたシンプルなオンラインサービスでは、もはや対応しきれなくなっています。電力・公益事業向け CRM を活用すれば、企業は顧客ごとにより効率的にサービスを提供し、新しい方法で顧客のニーズを満たすことで、顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを高め、さらにコストを削減することができます。電力・公益事業会社がテクノロジーを活用して他社との差別化を図る方法をいつくかご紹介します。

• カスタマーエクスペリエンスの向上：堅固なデジタルコアを活用して、電力・公益事業会社はメール、音声通話、テキストメッセージなど、顧客の希望する通信チャネルでカスタマーサービスを提供することができます。
• 人的支援に関する作業負荷の軽減：停電や復旧のお知らせを希望するデジタルチャネルで自動配信し、人手のかかるコールセンターへの問い合わせが急増するのを抑えることができます。
• 支払プロセスの合理化：顧客が請求書の支払期限に遅れることがあるのは、意図的に避けようとしているのではなく、単に紙の請求書が郵送中に紛失したり、開封されていない手紙の山に放置されたりするからです。SMS 決済サービスなどの簡単なデジタル請求オプションを利用できれば、便利な顧客向けセルフサービスとして役立つだけでなく、顧客が迅速に請求金額を支払う可能性が高くなります。
• 革新的なプログラム：カスタマーエクスペリエンスとコミュニケーションチャネルを改善した後、公益事業会社はより複雑なイニシアチブをサポートできます。例えば、ピーク時のエネルギー消費を抑えることに同意した消費者に、パーソナライズされたモバイルアラートを配信するオプトインプログラムを導入することができます。

電力・公益事業会社は、カスタマーエクスペリエンスを最優先することで、高度なアナリティクスを利用して革新的なプログラムを定義することができます。例えば、ピーク時のエネルギー消費を抑えることに同意した消費者に、パーソナライズされたモバイルアラートを配信するオプトインプログラムを導入し、さらにそのための課金クレジットを提供することができます。電力・公益事業会社は、往々にして困難な状況下で世界のエネルギー需要を懸命に満たそうとしているため、今後、このようなイノベーションが重要になってきます。

これらの例が示すように、今日の CRM は、さまざまな業界の企業が卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するのを支援するツールや、顧客ニーズを予測し、競合他社をしのぎ、絶えず変化する世界で成功するために必要なイノベーションを促進するツールを提供しています。

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