ESM が重要である理由

「顧客」の定義は、事業部門間で大きく異なります。サービス対象者は、業務部門に応じて従業員、パートナー、サプライヤー、アカウントチーム、市民、または消費者になります。しかし、これらすべてに共通するのは、解決しなければならない質問、問題、依頼です。

何十年もの間、IT 部門は確立された IT サービス管理 (ITSM) プラクティスとツールを利用して、組織への IT サービスとサポートの提供を実現してきました。ESM は、サービス管理の原則を採用し、それを人事、カスタマーサービス、財務、調達などの部門に拡張することで、プロセスの合理化、調和、デジタル化を支援します。

社内顧客の要求に応えるには、しばしば複雑な部門間ワークフローが必要で、多くの場合、手作業による処理ステップが含まれるため、問題解決が遅れ、回答待ちの時間が長引きます。しかし、ESM は構造化されていない日常業務を最新の自動化ベースの代替手段に置き換えることで、組織のサイロを解消し、効率的なエンドツーエンドサービスの提供に対する顧客重視の統合アプローチをサポートします。このようにして、カスタマーエクスペリエンスを改善し、生産性を高め、コストを削減します。

ESM の構成要素

ESM は、企業全体のサービス提供と業務効率の最適化に役立つさまざまなツールやプラクティスを搭載しています。主な構成要素は以下のとおりです。

• サービスカタログ：部門が提供するすべての利用可能なサービスの一元的なリポジトリーで、詳細な説明、サービスレベル、およびサービスの依頼方法を含んでいます。
• サービスデスク：サービス依頼管理、インシデント管理、および一般的な問い合わせの単一窓口で、サービスプロバイダーと顧客間の主要なインターフェースとして機能します。コミュニケーションチャネルには、電子メール、チャット、SMS、電話などがあります。
• セルフサービスポータル：ユーザーがサービスデスクに連絡する必要なく、自分で回答を見つけて問題を解決できるようにします。ユーザーはサービスを利用したり、依頼を送信したり、情報やソリューションを見つけたりすることができます。
• サービスレベルアグリーメント (SLA)：サービスレベルを規定し、サービスプロバイダーおよび顧客の期待と責任の概要を示します。
• 自動化された AI 対応ワークフロー：一貫性を確保し、応答時間の短縮を支援する AI 対応のワークフローは、ケースのルーティングなどの反復タスクを自動化することで、業務を合理化します。
• ナレッジベース：情報の収集、編成、共有のための単一の一元的なリポジトリーを提供することで、効率とサービス提供を改善します。
• レポートとアナリティクス：さまざまなツールとプロセスにより、パフォーマンス指標の追跡、サービスの傾向分析、レポートの生成を支援し、継続的改善や戦略的意思決定のためのインサイトを提供します。

ESM のユースケース

ESM は、効率の向上、プロセスの合理化、サービス提供の強化のために、さまざまな組織機能に適用することができます。ESM の一般的なユースケースは以下のとおりです。

• 人事：給与差額管理、家族休暇/医療休暇支援、および労働許可手続きは、ESM が業務を合理化し、従業員エクスペリエンスを向上させる重要な人事領域です。ESM は、チケット解決の自動化とセルフサービスポータルの活用により、給与計算の問題への迅速な対処、休暇申請の開始、広範な人事介入なしでの労働許可アプリケーションの追跡を支援します。また、ガイド付きエクスペリエンスは、従業員がオンボーディングプロセスを効率的に進め、初日から必要なシステムアクセスと機器を確保するのに役立ちます。このアプローチは、人事チームの時間を節約するだけでなく、従業員が各自の人事ニーズを管理することも可能にすることで、より即応性が高く効果的なサービス環境を実現します。
• 財務：ESM は、支払申請、費用計上申請、請求書照会など、多くの手動プロセスを自動化します。また、AI 主導のケース管理およびデジタルワークフロー機能により、財務シェアードサービス組織が内部照会、依頼、および例外を管理するためのプラットフォームも提供します。
• カスタマーサービス：ESM ツールおよび原則は、カスタマーサービス管理において、統合サービスデスクを通じて顧客からの問い合わせ、サービス依頼、苦情を管理する際に役立ちます。一元化されたナレッジベースを作成することで、サービス担当者は特定の問い合わせに関する詳細な製品情報やガイダンスに簡単にアクセスできることに加え、SLA の使用によりタイムリーで高品質なサービス提供を確保できます。
• 設備管理：多くの組織は、シェアードサービスアプローチを使用して設備管理プロセスを合理化しています。主な領域として、従業員がオフィス設備、建物修理、およびその他のメンテナンス問題に関して、セルフサービスで申請できるようにする機能が挙げられます。ESM ツールは、デスク予約システムや会議室予約など、オフィススペースの管理にも使用されます。さらに、自動化されたワークフローにより、安全検査、コンプライアンス要件、およびインシデント報告の追跡と管理を支援します。
• 調達：購買部門は、多くの場合、購入申請および購買発注の提出、承認、追跡の自動ワークフローにより、シェアードサービス提供モデルを使用して購入申請を管理します。サプライヤー情報の一元管理は、調達・購買担当者がサプライヤーのパフォーマンスを追跡するのに役立つほか、在庫情報に簡単にアクセスできるため、必要な資材や製品をタイムリーに確保するのにも役立ちます。
• フィールドサービス管理：ESM は、多くの組織の効果的なフィールドサービス管理業務の遂行を支援する上で重要な役割を果たします。シェアードサービスアプローチは、対処する必要がある問題に関する関連情報の収集から、適切な資格を持つ技術者の訪問スケジュールの設定まで、効率的なワークフローの確保に役立ちます。また、ESM は現地訪問が不要な場合を特定することで、二酸化炭素排出量の削減にも重要な役割を果たします。

ESM のメリット

ESM は、サービス管理に対する包括的な統合アプローチをもたらし、それによってサービス提供をビジネス目標のメリットに合わせて調整し、全体的なビジネスパフォーマンスを改善することで、組織の長期的な成功に貢献します。ESM を導入する主なメリットは以下のとおりです。

• 効率と生産性の向上：ESM は、部門間でプロセスを標準化することで、非効率な冗長性の排除に役立ちます。また、ワークフローを自動化して手作業を削減し、従業員がより戦略的な業務に集中できるようにします。さらに、セルフサービスオプションにより、従業員が自主的に問題を解決したり、サービスを依頼したりできるようになるため、サービスチームの負担軽減と応答時間の短縮につながります。
• コラボレーションとコミュニケーションの改善：エンタープライズマネージドサービスは、サービス管理に対する統一されたアプローチを推進することで、部門のサイロを解消し、より良いコラボレーションを促進します。サービス管理ソフトウェアは、さまざまなビジネス機能間のコミュニケーションや調整のための統合プラットフォームを提供し、サービス関連の問題の迅速かつ効率的な解決を支援します。
• 信頼性の高いサービス提供：一元化されたサービスカタログに、利用可能なすべてのサービスの概要が記載されており、従業員は利用可能なサービスとそのアクセス方法を簡単に調べることができます。それと同時に、標準化された手順と自動化されたワークフローにより、組織全体で一貫したサービス提供を確保できます。
• ユーザーエクスペリエンスの向上：サービス管理ソフトウェアの使いやすいインターフェースにより、従業員のサービス依頼や追跡が容易になります。また、解決時間を短縮し、サービス提供を効率化することで、社内外の顧客のユーザーエクスペリエンスが向上します。
• 戦略的インサイト：高度なアナリティクスは、意思決定に必要な情報を提供することで戦略的価値を提供し、市場環境の変化への俊敏な対応と継続的なサービス改善の支援を実現します。
• コスト削減：ESM は、従業員、ツール、テクノロジーのより効果的な導入により、リソース配分の最適化を支援します。さらに、プロセスの合理化と自動化により、手作業を削減するとともに人為的ミスのリスクを軽減し、運用コストの削減につながります。
• 拡張性と柔軟性：ESM フレームワークは拡張性に優れており、迅速に適応して組織の成長を支えることができます。また、サービス管理は、標準化されたサービス提供モデル内で柔軟性を実現する、カスタマイズ可能なプラットフォームにより、流動的なビジネス環境における需要の変化に対応する上でも役立ちます。
• ガバナンスとコンプライアンスの強化：シェアードサービス提供モデルを使用することで、サービス管理活動の内部ポリシーや外部規制の遵守確保に役立ちます。また、ESM はプロセスの標準化と自動化により、コンプライアンス違反や業務上のミスのリスクを軽減します。

ESM の導入を成功させる方法

ESM 導入への道は複雑であり、文化的な抵抗から技術的な複雑さまで、さまざまな課題が発生します。以下の対策は、ESM の導入を確実に成功させる上で役立ちます。

• 目的と目標を定義する：ESM プロジェクトに対して明確なビジョンを持つことが重要です。業務効率の向上、サービス提供の強化、リソース稼働率の向上などの目標にかかわらず、何を達成しようとしているかを理解することが重要です。
• ステークホルダーを巻き込む：ESM プロジェクトの目標を設定したら、すべての主要ステークホルダーがこれらの目標に足並みをそろえていることを確認します。ESM イニシアチブを成功に導くために必要なサポートとリソースを確保する必要がある場合、強力なエグゼクティブスポンサーシップが鍵となります。ステークホルダーに情報を提供して関与させ続けるために、関係するすべての部門の担当者を巻き込み、包括的なコミュニケーション戦略を策定することも不可欠です。
• 現状を評価する： さまざまな部門にわたって既存のプロセスとワークフローを徹底的に評価することで、非効率性、冗長性、および改善領域を特定できます。その後、ギャップ分析を実行して、現在のプラクティスを目的の ESM フレームワークと比較し、必要な変更を特定することができます。
• 適切なテクノロジーを選択する：組織のニーズを満たす ESM ソフトウェアを選ぶ際に検討すべき主な要素は、拡張性、使いやすさ、カスタマイズオプションなどです。また、選択したプラットフォームが既存のシステムやツールと緊密に統合されていることを確認する必要もあります。
• プロセスを設計する：複数の部門に適用できる標準化されたプロセスおよびワークフローを開発する必要があります。これらのプロセスが存在する場合、業界のベストプラクティスに合っていることを確認することが重要です。また、利用可能なすべてのサービスの詳細と、従業員がそれらのサービスを利用する方法を記載したサービスカタログを作成することも必要です。
• 変更管理プログラムを導入する：全社規模の変更管理計画は、新しい ESM フレームワークへの円滑な移行を確実にするのに役立ちます。ワークショップ、e ラーニングモジュール、およびハンズオンセッションを組み込んだトレーニングプログラムは、抵抗に対処し、ESM プロセス、ツール、およびプラクティスの潜在的なメリットを従業員に教育する上で重要な役割を果たします。
• パフォーマンスを監視・測定する：サービス提供を継続的に改善するには、ESM の導入の成功を測定することが重要です。KPI を追跡することで、サービス品質、応答時間、ユーザー満足度、コスト削減などの領域のパフォーマンスを評価できます。また、定期的なレビューを実施してシェアードサービス提供モデルのユーザーエクスペリエンスを評価し、ビジネスプロセスの最適化を実施することで、これらのエクスペリエンスを改善する変更を行うのもよい考えです。

ESM の主なトレンド

テクノロジーの進化、ビジネス環境の変化、円滑なサービス提供への期待の高まりは、サービス管理ソフトウェアの急速な進化をもたらしています。以下は、ESM の未来を方向付ける主なトレンドです。

• 自動化と AI 統合の強化：AI や機械学習の統合は、定型業務の自動化、予測分析の活用、意思決定の改善にますます役立っています。AI 主導の仮想アシスタントやチャットボットが一般的なサービス依頼を処理することで、解決時間の短縮につながっています。
• ユーザーエクスペリエンスの強化：将来の ESM ソリューションは、一貫したユーザーエクスペリエンスを確保するために、電子メール、チャット、電話、セルフサービスポータルなどの複数のチャネルにわたってサポートを提供するようになります。また、パーソナライゼーションの強化により、個々のユーザーの好みや過去の行動に基づいてカスタマイズされたサービスオプションが提示されるようになるでしょう。
• モバイルアクセスやリモートアクセス：ESM プラットフォームは、モバイルファーストのデザインがますます優先されるようになり、従業員は外出先でもサービスにアクセスして依頼できるようになり、場所に関係なくシームレスなサービス提供が可能になります。
• データに基づく意思決定：将来のサービス管理ソフトウェアは、高度なアナリティクスを活用して、サービスパフォーマンス、ユーザー行動、プロセス効率に関するより深いインサイトを提供するようになります。これらのインサイトは、十分な情報に基づく意思決定と継続的な改善の促進に役立つはずです。それと同時に、リアルタイムのモニタリングとダッシュボードにより、新たな問題に迅速に対応できるようになります。
• 相互接続：ESM ツールは、API とマイクロサービスを使用して、CRM、ERP、HR システムなどの他のエンタープライズアプリケーションと相互接続されることが増えることが予想されます。これにより、サービス管理に対するより包括的なアプローチが可能になり、ビジネス目標との整合性が向上するでしょう。
• セキュリティとコンプライアンス：今後、機密データを保護するために、暗号化や多要素認証などの高度なセキュリティ機能を搭載した ESM ソリューションが増えると考えられます。さらに、サービス管理ソフトウェアは、業界固有の規制や基準の遵守支援にますます重点が置かれるようになるでしょう。
• モジュール方式のアーキテクチャー：今後、モジュール方式のアーキテクチャーを採用した ESM ソフトウェアが増えると考えられます。これにより、組織固有のニーズに基づいて機能を選択できるようになり、より柔軟でカスタマイズされた実装が可能になるはずです。

ESM を導入する

シェアードサービス提供モデルを採用する組織は、効率の向上、サービス提供の改善、持続的な競争優位性を実現する上で有利な立場に立てるでしょう。では、どのように始めればよいのでしょうか？

SAP Enterprise Service Management などのソリューションは、人事、財務、調達・購買、カスタマーサービスなど、複数の部門間のシェアードサービスを支える包括的な ESM 機能を提供します。特定の業務部門に特化したツールを提供する一部のベンダーとは異なり、SAP の包括的なアプローチは複数の異種システムの管理に伴う複雑さやコストを削減します。それどころか、SAP Enterprise Service Management は、組織全体の効率、一貫性、イノベーションを促進する、緊密に統合された ESM アーキテクチャーをサポートします。