カスタマーエクスペリエンス変革のための新技術

製品と価格だけで競争する時代は終わりました。今日、ビジネスは顧客を中心に展開されており、顧客に提供するエクスペリエンスがブランドの成功を左右するでしょう。現在の CMO と、デジタル、セールス、サービスの各リーダーは、収益性の高い成長を安定的に維持し、タッチポイントの増加に応じて業務を拡大し、複雑さを増す分断されたデータから明確な情報を引き出す必要があります。

では、見込み客を惹きつけ、顧客の心を動かし、すべての人が必ず戻ってきて再び利用するようなエクスペリエンスを創出するにはどうすればよいでしょうか。AI、拡張現実 (AR)、仮想現実 (VR)、モノのインターネット (IoT) などのカスタマーエクスペリエンス (CX) テクノロジーや CRM テクノロジーを用いてカスタマーエクスペリエンスを変革するテクノロジートレンドをご紹介しましょう。

CRM における AI：CRM における AI でデータから価値を生み出す

顧客データと市場データの量が爆発的に増えています。これらのデータは、かつてないほど多くのチャネルやソースから CRM システムにストリーミングされています。しかし人間は、少なくとも AI や機械学習なしでは対応できません。これらのテクノロジーは、人間には絶対にできない方法でビッグデータを理解して活用し、そこから学ぶことができます。

例えば、ワークフローにおける AI コパイロットについて見てみましょう。組み込まれたコパイロットは、顧客の履歴とやり取りをまとめ、会議の概要を準備し、販売やサービスのフォローアップ案を作成し、次のステップを提案します。これらはすべて、すでにチームで使用されているツール内で行うため、コンテキストの整理に労力を使わず、議論を前進させることができます。

カスタマーサービスにおけるトレンドの変化

AI とロボティックプロセスオートメーション (RPA) を組み合わせたインテリジェントな自動化は、CRM に大きな影響を与えています。インテリジェントな自動化により、ボットはデータ入力などの時間のかかるマニュアルタスクを自動化できるだけでなく、顧客セグメンテーション、予測的なリードスコアリング、販売予測などのより複雑なプロセスを自動化することができます。

たとえば、リードスコアリングは、以前は営業担当者の直感や教育を受けた推測に基づいていました。AI により、機械学習アルゴリズムは、大量のデータセットを調査し、取引の成約と失注の方法を理解し、パターンを認識し、カスタマージャーニーのトリガを特定することができます。アルゴリズムは、その学習を販売パイプライン全体に自動的に適用し、本能ではなくファクトに基づいて各リードにスコアを付けることができます。

主要な CRM プロセスを自動化することで、セールス、サービス、マーケティングチームは、顧客のニーズを満たし、エクスペリエンスを向上させるなど、より価値の高い活動に時間を割くことができます。また、自動化により、バイヤーの購買ジャーニーを通じてより多くの関係を育み、クロスセルとアップセルの機会を特定し、全体的な収益を増やすことができるため、ネットの幅を広げることもできます。

CRM のインテリジェントな自動化

主要な CRM プロセスを自動化すると、セールス、サービス、マーケティングの各チームは、顧客ニーズへの対応やエクスペリエンスの向上など、より価値の高い活動に時間を割くことができます。自動化によって、買い手のジャーニーの間中、関係を深め、クロスセルとアップセルの機会を特定し、全体的な収益を増やすための余裕が生まれるため、より多くの人にリーチすることもできます。

例えば、かつてリードスコアリングは、営業担当者の直感や経験に基づいた推測を頼りにしていました。AI を活用した機械学習アルゴリズムでは、大量のデータセットの調査、取引の成約と失注の把握、パターンの認識、カスタマージャーニーのトリガーの特定を行うことができます。そして、アルゴリズムによって学習内容が販売パイプライン全体に自動的に適用され、直感ではなく事実に基づいて各リードがスコアリングされます。

自律型ワークフローにより、CRM では、リード割り当てと承認から、更新やケース解決にいたるまで、連続する業務全体で連携がとられるようになりました。シグナルが変化すると、ワークフローが調整されます。これにより、手動で引き継ぐことなく、適切な責任者の割り当て、ステップのスケジューリング、レコードの更新が行われます。

高度なパーソナライゼーション

従来のパーソナライゼーションには、件名行に顧客の下の名前を使用したり、同じバイヤーペルソナでタグ付けされている全員に特別なオファーを送信したりする方法がありました。ハイパーパーソナライゼーションでは、顧客プロファイルと取引履歴だけでなく、オンライン上の行動、ソーシャルメディアの投稿、会話のスタイル、過去の購入のタイミングとコンテキスト、デバイスの種類、GPS データまで、より多くのデータが考慮されます。

このビッグデータを AI とともに使用すると、顧客の意図をより正確に解釈し、微妙なニュアンスを認識し、高度にカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。ハイパーパーソナライゼーションにより、企業は特別に厳選された製品を表示したり、各顧客向けにカスタマイズしたサービス、プロモーション、コンテンツ、推奨事項を自動的かつ大規模に提供することができます。

CRM チャットボット

顧客とのマルチモーダルインタラクションにより、音声、チャット、画像を融合した会話フローが自然になり、人間味を増しています。チャットボットを利用すると、基本的な質問に対する回答が営業担当者よりもはるかに早く顧客自身で見つけられるだけでなく、CRM を使用するセールス担当者、マーケティング担当者、カスタマーサービス担当者の仮想アシスタントとしても機能するため、担当者の仕事が容易になり、生産性と有効性が向上します。

統一された会話型 AI レイヤーは、顧客対応のやり取りと内部コパイロットの両方をサポートできます。これを実現する方法として、同じ会話レイヤーによって、CRM のワークスペース内でコパイロットを強化できます。言語を解釈し、意図を理解し、コンテキストを処理し、顧客向けの情報を取得する会話エンジンは、以下を実行できます。

• 営業担当者のために顧客とのやり取りを要約します。
• サービス担当者に代わって返信や提案のドラフトを作成します。
• CRM 内でインサイトや次のステップを生成します。
• マーケティング担当者のキャンペーン作成を支援します。

そのため、顧客向けチャットボット用と社内の AI アシスタント用に別々のシステムを構築するのではなく、単一の会話エンジンを使用して複雑さを軽減し、チームとワークフロー全体で組み込み AI の価値を高めることができます。

AI を活用した顧客分析

顧客が望んでいることと、企業が考える顧客の希望が一致していないことはよくあります。AI を活用した CRM アナリティクスでは、顧客とのやり取り、社内のシステムと業務、製品の利用状況、サードパーティーデータや外部データなど、複数のソースから提供される大量のデータを分析することで、この問題を解消し、表に出てこなかった顧客インサイトを明らかにすることができます。AI は、何千何万もの顧客を調査して分析し、顧客のニーズ、嗜好、関心を特定することができます。AI を活用したアナリティクスは、顧客に対応するチームが実際に求める製品、サービス、コンテンツ、エクスペリエンスをリアルタイムで提供するのにも役立ちます。

組み込み AI と予測エンゲージメントにより、これらの機能がさらに拡張されます。アナリティクスは、静的なレポートから、傾向、センチメント、利用状況の変化、アカウントの全体的な健全性など、早期の兆候を示すものへと進化し、これらを自律的なワークフローに提供します。チームは、失注した取引やエスカレーションされたケースに対処するのではなく、適切なオファー、メッセージ、または解決策を利用して早期に介入することができます。

また、AI の顧客分析により、販売予測の大幅な改善や、行動分析とセンチメント分析の強化、潜在的な顧客離れと顧客維持の問題の予測、1 対 1 のマーケティングイニシアチブの強化も可能になります。

没入型のカスタマーエクスペリエンス

拡張現実 (AR) と仮想現実 (VR) の没入型テクノロジーは、ハードウェアの低コスト化もあり、将来を見据えた企業が、マーケティング、セールス、e コマース、カスタマーサービスを向上させ、カスタマージャーニー全体で魅力的かつ差別化されたエクスペリエンスを提供できるよう支援してきました。例えば、顧客が AR を使用して故障している製品をスキャンできるようにしたり、見込み顧客に VR デモを勧めて、工場や建築物の設計などの環境全体を確認できるようにします。

仮想現実

VR により、ユーザーはコンピューターが生成した環境に入りこみ、その環境を操作することができます。ヘッドセット、スマートフォン、ハンドヘルドコントローラー、さらには空間全体に施した装置などを利用して、没入感のある VR 体験を提供します。

以下に VR の例を示します。

• 完成予定の建物の外観を投資家に披露する建設現場のウォークスルー。
• より優れた購入者エクスペリエンスを提供し、販売を加速し、海外の顧客にも対応する不動産ツアー。

拡張現実

一方、既存の環境にデジタルコンテンツを重ねるのが AR です。スマートグラス、スマートフォン上の AR アプリケーション、または専用画面を通じて、AR ベースのカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

以下に AR の例を示します。

• 拡張ショッピングエクスペリエンスでは、消費者がスマートフォンを製品に向けると、詳細情報を取得したり、デバイスのカメラを使用して衣料品やアクセサリーを仮想的に試着したりすることができます。
• スマートミラーを使用すると、買い物客がコーディネートに身を包んであらゆる角度から確認したり、コーディネートを並べて比較したり、サイズや色の変更や補完的なアイテムの提案を確認することができます。また、ソーシャルメディアで友人の意見を求めることも可能です。

カスタマーサービスにおける VR と AR

企業は、マーケティング、セールス、e コマースの枠を超えて AR と VR を活用し、カスタマーサービスに適用します。以下に例を示します。

• AR を活用すると、顧客は故障した製品にスマートフォンをかざして部品に関する詳細情報を取得したり、担当者に複雑な問題を説明したり、関連するトラブルシューティングのヒントにアクセスしたりすることができます。
• VR を活用すると、顧客はその故障した製品の 3D バージョンを確認したり、修理や設定手順のガイダンスを受けたりすることができます。

マルチモーダルインタラクションが拡大するにつれて、このような会話型および視覚的なインターフェースで CRM と直接コンテキストを共有できるようになりました。つまり、AR や VR を利用した活動はサイロ状態ではなくなりました。むしろ、AR や VR で顧客が表示、試行、またはトラブルシューティングを行った内容を基に、セールス、サービス、またはマーケティングの次のステップが自動的に決定されます。手作業で詳細を再入力する必要はありません。

モノのインターネット (IoT)

サービス業務を強化するために、多くの企業がモノのインターネット (IoT) テクノロジーを使用しています。IoT テクノロジーは、パフォーマンスに関するリアルタイム情報を送信できるコネクテッド製品です。組み込み AI は、問題の兆候を早期に特定したり、適切な保守の時期を提案したり、さらには顧客宛ての最新情報の通知を作成したりして、ライブシグナルを有用なガイダンスに変換します。人間が注意を払う必要がある場合、AI は、関連するすべての詳細をまとめ上げて、サービス担当者にケースを引き継ぎます。この事前対応型のアプローチにより、問題をより迅速に解決し、カスタマーエクスペリエンスを改善し、サポートチームと技術者は作業をより簡単かつ効率的に行うことができます。まさに、ウィンウィンの関係です。

関連リソース

IoT 以前は、サービス担当者に顧客ができるだけ詳しく問題を説明し、担当者がトラブルシューティングを試み、それでもうまくいかなければ技術者を派遣していました。IoT デバイスの入力データを CRM に接続すれば、サービスチケットの自動作成、部品の発注、フィールドサービス要員のスケジューリングに CRM システムが対応できます。さらに便利なことに、サービス部門は、製品データをモニタリングし、パフォーマンスの低下を検出し、顧客が問題に気づく前にその原因を特定することができます。

マーケティングとセールスにおける IoT

マーケティングとセールスでは、CRM システムに流入するセンサーデータを活用し、個人顧客が製品をいつ、どこで、どのように使用しているかを知ることができます。すると、利用状況の予測シグナルによって、自律的なワークフローを介した在庫補充のリマインダーから価値ベースのオファーまで、あらゆるものがトリガーされ、次の最適なアクションが促進されます。IoT データにより、セールスとマーケティングの担当者は、顧客のニーズ、要望、行動をより深く理解できるようになり、顧客にとって価値があり、自分のことが理解されていると感じられるようなエクスペリエンスを提供できます。

モバイル CRM

モバイル CRM は、セールス、サービス、マーケティングの各チームが外出先で最重要ツールにアクセスすることを可能にするアプリケーションですが、10 年にわたって主要な CRM テクノロジーリストに挙げられています。しかし、過ぎ去ったトレンドではありません。モバイルの利用は、リモートワークと柔軟な勤務時間に対応するため、増え続ける一方です。つまり会社は、直観的な CRM アプリケーションを従業員に提供して、彼らの生産性を最大にする必要があります。現在、フィールドチームは、モバイルコパイロットによる迅速なブリーフィング、音声によるメモの記録、過去のやり取りの要約、およびフォローアップのスケジューリングを活用して、次の訪問前の管理時間を削減しています。

従業員は、顧客情報へのアクセス、日々の業務の追跡と完了、通知とリマインダーの受信、顧客への容易な対応、関係の構築、チームとのコラボレーションを、どこからでもできるようにしたいと考えています。カレンダーなどのサードパーティーツールの統合は、高品質の活動追跡、卓越したセキュリティ、オフラインモードと同様に必須です。

モバイル CRM は、外出先でも従業員の能力を強化できるだけでなく、チームが顧客に対して常に最高のエクスペリエンスを提供できるよう支援します。リアルタイムの通知とアラートにより、ソーシャルメディアを含むあらゆるチャネルで顧客に迅速に対応できます。また、最新の情報を利用して、適切な背景とコンテキストを踏まえて顧客対応を行うことができます。

AI、自動化、没入型ツール、コネクテッドデータが統合されると、CRM は記録システムではなく成長のきっかけになります。これらのテクノロジーを意図的に採用することで、企業は課題を勢いと期待に変え、持続的なロイヤルティを得ることができます。