パンデミックの急速な発生により、オンライン小売とオムニチャネル小売の急激な上昇など、ショッピング行動がかつてないほど一夜にして変化しました。迅速な納入、カーブサイドピックアップ、パーソナライズされたオムニチャネルフルフィルメントオプションなどの需要は、堅調なペースで成長しました。サプライチェーンの混乱によって不足や遅延が生じたため、小売業者は顧客満足度の向上にも力を注ぎました。

2021 年 12 月の調査による小売トレンドに対するさらなる洞察によると、買い物客が欠品に直面した場合、商品が在庫に戻るのを待っているのはわずか 13% で、ブランドまたは製品を切り替えた 39% と小売業者を切り替えた 32% です。

ここ数十年間、小売業者は、成功するには顧客に選択肢を提供する必要があると理解してきました。調査によると、買い物客の最大 85% が物理チャネルとデジタルチャネル の両方 の使用を好み、顧客は商品の支払、受領、返品の方法について独自の条件を完全に設定することを望んでいます。

しかし、現在、かつてない競争と変化の時代において、最高の小売業者は、オムニチャネルはより多くのオプションを提供するだけでなく、ショッピングチャネルとフルフィルメントチャネルを横断する中で、サービス、パーソナライゼーション、そしてより円滑でシームレスなカスタマージャーニーを提供することを知っています。

マルチチャネル対オムニチャネル

すべてのプードルは犬ですが、すべての犬がプールであるわけではありません。オムニチャネル小売はすべてマルチチャネルですが、すべてのマルチチャネルがオムニチャネルであるわけではありません。では、違いは何でしょうか。

ビジネス用語では、マルチチャネルショッピングは、1800 年代後半に多くの著名な実店舗が郵便注文カタログの配布も始めた時代に、1 世紀以上にわたって一緒にきました。現在、顧客にさまざまなショッピングチャネルや e コマースチャネルを提供するほとんどの企業は、自社をオムニチャネル小売業者とみなしていますが、本当でしょうか。

ラテン語の根語である multus と omnis を見てみましょう。複数語は多義であり、すべてまたはすべてを意味するオムニです。マルチチャネルモデルでは、アイテムを購入する方法、購入場所、購入時期について、顧客は複数の選択肢と柔軟性を備えています。しかし、多くの場合、これらのショッピングチャネルはばらばらで、切断されています。つまり、顧客があるチャネルから次のチャネルに切り替える場合は、最初から開始する必要があります。オンラインショッピングカートにアイテムを配置しても、物理的な店舗に収納されるわけではありません。また、買い物客の好みやプロファイルが、あるチャネルから次のチャネルに反映されることもありません。

一方、真のオムニチャネルショッピングエクスペリエンスでは、すべてのチャネルがよりシームレスなエクスペリエンスに統合され、顧客は出発した場所であればいつでも、どこでも、リアルタイムで受け取ることができます。これにより、顧客は自分の好みや過去のアクションをチャネル間で把握できるだけでなく、データ収集を活用してよりパーソナライズされた関連性の高いカスタマーエクスペリエンスを実現することもできます。

m-commerce（モバイルコマース）が非常に重要である理由

通常、買い物客はより多くの製品を見たいときにラップトップにアクセスします。もっと体験型のショッピング環境を望むと店を訪れる。しかし、多くの企業にとって重要なのはモバイルコマースチャネルです。結局のところ、世界には 70 億台を超えるスマートフォンがあり、ほとんどの人が 1 日の大半に容易にアクセスできるようにしています。

適切に実行されると、m-commerce は比類ないスピードとシンプルさを顧客に提供し、より便利なショッピング体験を実現することができます。２０２０年１月からの全国小売連盟の調査によると、買い物客の83％がこれまで以上に利便性を賞賛している。現在、ほとんどの e コマースツールはモバイルデバイスで最適に動作し、多くのツールはワンクリックソリューションを提供しているため、顧客の不確実性を最小限に抑え、カートの放棄を減らすことができます。

モバイルユーザーはソーシャルメディアでほとんどのトラフィックを占めているため、小売業者がブランドチャネル全体だけでなく、ソーシャルメディアページ全体でもシームレスなショッピングエクスペリエンスをユーザーに提供することが重要です。あらゆる遅延の瞬間、さらにクリックするたび、元のポータルから一歩離れるたびに、購買が減少し、カート放棄が増加します。

さらに、納入速度の需要が増加しているため、得意先が追跡情報と納入情報を含むテキストおよび通知を受信することが重要です。このサービスは、モバイルデバイスを使用して実行する場合に、最も簡単かつ最も簡単です。

上位 5 つのオムニチャネル小売トレンド

顧客の期待は、顧客のいる場所で顧客を満たし、柔軟でパーソナライズされたサービスを全社的に提供する、ますますシームレスなオムニチャネル小売です。オムニチャネル小売の新たなトレンドをいくつかご紹介します。

1. パーソナライゼーションと統制の強化パーソナライゼーションとは、ショッピングチャネルや購買チャネル、広告、マーケティング、販売チャネルを横断して、カスタマイズされたエクスペリエンスを創出することを意味します。
   買い物客は、自分のアカウントや購入オプションに変更を加え、デジタルエクスペリエンスと店舗エクスペリエンスの両方でそれらの変更や嗜好を記憶したいと考えています。たとえば、小売店に来ることを知らせるためにアプリに触れると、店舗に到着し、オンラインショッピングの好みに基づいて、楽屋で事前選択された提案品が見つかります。
   また、簡単な出荷では、返品が容易であることが期待されるため、すべてのチャネルで返金や交換を追跡することも、企業が提供する必要があるオムニチャネルパーソナライゼーションの重要な側面となります。

2. ShopperintementとソーシャルチャネルShopperintementはもちろんショッピングとエンターテインメントを組み合わせたもの。自宅に引っかかった多くの消費者がより魅力的なエクスペリエンスを熱望していたため、パンデミック中に特に顕著な影響がありました。これは、動画内ショッピングや、ソーシャルメディアプラットフォーム内でクリック可能かつ購入可能なプロダクションの共有などを意味する場合があります。

3. 迅速な納入に対する需要毎年最低限の許容納入速度が下がり、Amazon の効果と、他の要因よりも利便性の優先順位が高まりつつあります。現在、これを日ではなく時間単位で測定する消費者の増加を視野に入れています。さらに、調査によると、企業が少なくとも1〜3日間のスピーディーな納入時間を提供できない場合、「オムニチャネル消費者のほぼ半数が他の場所で買い物をする」ことが明らかになっています。

4. より多くのフルフィルメントオプション（そしてその中でもより持続可能なオプション）は、サプライチェーンオペレーションの結果として生産される温室効果ガスが、世界全体の排出量の 80% を占めています。フルフィルメントの改善、迅速な納入スピードの実現、および環境の保護のために、企業は業務の効率化、合理化、および透明性を高めるために、スマートテクノロジーへの投資を増やしています。

5. クラウドに接続されたサプライチェーンテクノロジーこれらのテクノロジーは、拡大するマイクロモビリティデリバリーネットワークの強化と、フルフィルメントと返品の両方に対するより持続可能なオプションの強化に役立ちます。

オムニチャネル小売のメリット

より多くのチャネルからより多くのデータを入手でき、チャネルをまたいだインタラクションが増える中、小売業者はこれまで不可能だった方法で顧客を理解することができます。

• データを収集および分析します。データを収集する能力は 1 つですが、小売業者が効果的に利用できるようになるまでのノイズにすぎません。小売業者は、データ分析を活用することで、リアルタイムの商品カスタマイゼーションと需要予測に役立つ非常に詳細な情報を受け取ることができます。
  この知識は、無駄を最小限に抑えようとする企業にとっては便利ではありません。出荷時間と納入時間をより正確に予測し、必要なものを必要なときに正確に把握できるようにすることもできます。

• カスタマーエクスペリエンスを向上させます。企業がより多くの情報を利用すると、より迅速でパーソナライズされた柔軟なカスタマーエクスペリエンスを提供できます。最終的には、これによって顧客の信頼とロイヤルティの重要な領域で競争力を高めることができます。

• 販売を改善します。注意スパンはかつてないほど短いため、「検討」と「購入」の間の遅延や障壁をなくすことが極めて重要です。カート放棄の主な推進要因の 1 つは、欠陥のある、または複雑なチェックアウトプロセスです。ワンクリックチェックアウトまたはパーソナライゼーションを使用してチェックアウトフォームを自動入力することでこれを合理化すると、企業はカート放棄率を下げて、売上を向上させることができます。

• ブランドイメージを展開します。世界で最も成功しているブランドでは、色またはフォントの 1 文字のみが表示され、それが誰で、ブランドについてどのように感じているかがわかります。オムニチャネルマーケティングは、小売業者がチャネル間でブランド要素を相乗効果を生み出す貴重な機会を提供し、消費者がどこでどのように買い物をしているかにかかわらず、シームレスかつ高い一貫性を備えたブランドエクスペリエンスを創出します。

オムニチャネル小売の課題

最新の小売およびサプライチェーンテクノロジーは、ますます複雑化するオムニチャネルランドスケープのトレンドをより深く理解し、さらに予測するのに役立っています。これにより、世界中の新しい機会とビジネスモデルが生まれています。しかし、需要がますます複雑になるにつれて、小売業者は、直面している課題と、試合に先手を打つために必要なステップも認識する必要があります。

マイクロフルフィルメントおよび在庫管理

出荷に時間がかかりすぎると、買い物客はカートを捨てて、別の場所で試してみるだけです。無償で迅速な納入では、多くの場合、購入と販売機会損失との違いが生じます。

これにより、スピードに対する強い要求に加え、オンラインでの購入、店舗での受け取り (BOPIS)、配達ロッカーなど、顧客が商品を受け取るタイミングと場所に関する柔軟性を高めることができるその他のマイクロフルフィルメントオプションも要求されました。このフルフィルメントの進化により、オムニチャネルはサプライチェーンとロジスティクスの非常に複雑な課題となり、ビジネス間接続とデータ管理の必要性が高まります。

クロスチャネルメッセージングコンテンツ

最良のブランド は常に 一貫したメッセージを保持しています。1 つのチャネルで特別な割引や条件を提供することはできず、もう 1 つのチャネルでは提供できません。すべては取締役会全体で同じである必要があります。これは明らかなように思えますが、多くの大手小売業者は、サイロ化された部門や接続性の欠如や合意したメッセージなどの管理上の問題に直面し続けています。

カスタマーサポートとエクスペリエンス

オムニチャネル小売の目標は、顧客の購入方法やサポートを受ける場所に関係なく、顧客のエクスペリエンスが素晴らしいものであることを確認することです。通常、ライブチャット、対面、電話、デジタルアシスタントなどの複数のサポートチャネルの使用が関係するため、多くの企業にとって、これは課題になる可能性があります。現在、多くのレガシービジネスシステムが対応能力を上回っており、現代の小売業者は、人工知能 (AI) 主導のクラウドソリューションにますます変わりつつあり、顧客サービスネットワーク全体をリアルタイムで統合しています。

返品の管理

オムニチャネルショッピングにより、オムニチャネル返品に対する需要が高まります。顧客は、返品プロセスをどのように行うか、どこで、いつ行うかについて、さまざまなオプションを望んでおり、可能な限り手間のかからないことを期待しています。

残念ながら、これは小売業者にとって高価であり、返品は小売総売上の約 10% になります。Amazon Wardrobe のようなサービスがバーを設定しており、顧客は、そこで楽しむリベラルで便利な返品ポリシーが、お気に入りのすべてのブランドによって提供されることを期待しています。成長と競争を勝ち抜くには、ますます複雑化するロジスティクスネットワークを調整および接続するためのツールとソリューションを組み込む必要があります。

古いシステム

パンデミックの中、多くの小売業者は、目的のないさまざまなソフトウェアおよびデータベースソリューションを既存のレガシーシステムに加え、需要とサプライチェーンの混乱の増大に迅速に対応しようとしました。これは、ある時点で (まだ停止していない場合)、長期的な障害やシステムシャットダウンの危険リスクを引き起こす一時的な修正です。これは、オンラインの買い物客がサイトを信頼していなければすぐにショッピングカートを放棄して別の場所に移動する、今日の競争の激しい小売環境において、不安な信頼を失う原因となる可能性があります。

オムニチャネルコマースとフルフィルメントを変革する小売テクノロジー

今までに、オムニチャネルコマースに関連する多くのメリットと課題は、俊敏性とレジリエンス（回復力）の両方に関連するか、その欠如と関係があることに気付いたかもしれません。この時点では、お金がかかる課題と儲かるメリットの違いは、リスクを理解し、問題を迅速かつ一貫して取り扱う能力です。そこで役立つのは、AI、機械学習、高度なアナリティクステクノロジーを使用して、コマースを変革し、オムニチャネルフルフィルメントを促進することです。

• ライブチャットサポート：ライブチャットサポートは、企業がソーシャルメディアチャネル、Web サイト、アプリを通じてカスタマーサービスを提供するために使用できる重要なツールです。多くの企業が、AI と機械学習を使用したライブチャットに投資し、チャットボットが生き生きと化し、さまざまなユーザーやデモグラフィックに合わせてパーソナライズしています。

• ショッピングエクスペリエンスをパーソナライズするためのレコメンデーションエンジン：ここでも、AI と機械学習を活用して、ショッピングエクスペリエンスをパーソナライズすることができます。最も優れたものとしては、最近の購入を比較する以上のことができるアルゴリズムを備えたレコメンデーションエンジンが挙げられます。また、他のタイプのデータを活用して、顧客が関心を持つ製品のタイプの心理的なプロファイルを構築することもできます。これにより、より正確なレコメンドを行い、将来の好みや傾向を予測することができます。

• ヘッドレスコンテンツ管理とマーケティングの自動化：マーケティングおよびコンテンツ管理の自動化の可能性は無限です。常にストアフロントを微調整することから IT 部門を解放することで、企業の即応性がかつてないほど高まります。また、マーケティングチームを運転手の座に置くことで、変化する傾向や顧客の行動に関する洞察が得られるデータに迅速に対応できるようになります。

• 小売業の俊敏性を高めるエッジコンピューティング：スマートでクラウドに接続されたビジネスシステムのパワーを小売センター自体に提供できる小売企業は、在庫リスクと突然の消費者需要や行動にリアルタイムで対話し、それに対応する能力を強化します。これにより、オンプレミスのスタッフとその他の組織との間のコミュニケーションとコラボレーションが改善され、すべての従業員が顧客のプロファイルとニーズにシームレスに連携できるようになります。

• マイクロサービスインフラストラクチャー：BOPIS、POS、m-commerce、店舗内スキャン、バッグアンドゴーなどのオムニチャネル支払オプションをサポートします。オムニチャネルの支払オプションをこのように結合して作成すると、顧客とビジネスの両方にメリットがあります。このマイクロサービスインフラストラクチャは、フルフィルメントプロセスに関連付けて返品を促進し、支払から潜在的な返品までのプロセスをより円滑かつ便利に作成することもできます。

• マイクロフルフィルメントインフラストラクチャー：即応性の高いオンデマンドのロジスティクスネットワークは、強力なクラウド接続システムと使いやすいアプリケーションに依存します。最新の納入およびフルフィルメントネットワークは、俊敏で地面に近いものである必要があります。迅速な配送を促進するために、企業は、ロードを調整し、フリートや顧客とリアルタイムで通信し、スケーラブルなラストマイル配送ネットワークのために、簡単なオンデマンドドライバーの応答および追跡をサポートするアプリケーションを提供する必要があります。

オムニチャネルとオンライン小売の変革に向けた次のステップ

小売業者は、オムニチャネル業務を最新化し、変革し続けているため、顧客と従業員にとって、変化は困難である可能性があることを覚えておく必要があります。幸いなことに、スマートな AI を活用したテクノロジーは、社内のサイロを解消し、顧客がオムニチャネルサービスをすぐに気に入ることを学び、顧客をサポートするのに最適なツールを提供します。

また、デジタルトランスフォーメーションの取り組みを始める際には、忘れずに人々に優先順位を付けてください。優れた変更管理戦略と明確なコミュニケーションにより、チーム全体ですでに存在する強力なインサイトとスキルを引き出し、活用することができます。