SAP Service Cloud

SAP Service Cloud は、スピーディにパーソナライズされたカスタマーサービスを提供し、サービス効率を高めようとする企業を支援します。さまざまなチャネルを介したお客様からの問い合わせに 1 つのソリューションで対応することで、すべてのチャネルで一貫したサービスエクスペリエンスを提供できます。エージェントデスクトップにより、サービス担当者は顧客情報を 1 画面で把握し、適切な知識や情報にアクセスできるため、カスタマーエンゲージメントが強化され、問題の初回解決率が向上します。また、チケット・ケース管理機能がサービスチームによる顧客チケットの効率的な解決を支援するとともに、インテリジェントテクノロジーがチケットの分類の自動化を支援し、推奨解決策の提示やセンチメント分析を通じてサービスチームをサポートします。詳細は、ソリューション要約をご覧ください。

はい。SAP Service Cloud は Facebook、Twitter、YouTube、Instagram、WeChat などのソーシャルメディアに対応しています。ソーシャルメディアチャネルからのチケットの転送、優先順位付け、処理が可能です。また、顧客からのあらゆる問い合わせを効率的に処理し、顧客からの問い合わせに SAP Service Cloud から直接対応して、公開またはプライベートのメッセージによって返信できます。アナリティクスツールは、カスタマーサービスチャネルや問い合わせ量に関するインサイトを提供し、最も重要なチャネルに集中できるようにします。

はい。SAP Service Cloud はモバイルファーストで、サービス担当者は時間や場所を選ばず、あらゆるデバイスで作業できます。単一のエージェントデスクトップから顧客、製品、サービスに関する関連情報にアクセスできるため、サービス担当者は迅速に顧客を支援したり、顧客の質問に答えることができます。ナレッジマネジメント機能が組み込まれており、状況が変化し続ける中でも、弾力性と柔軟性を備えたカスタマーサービスを提供できます。

SAP Service Cloud を SAP Commerce Cloud ソリューションと統合することで、オンラインの買い物客に、迅速かつパーソナライズされたオムニチャネルカスタマーサービスを提供できます。世界的に e コマースの取引量が高まる中、顧客が必要とするサポートの提供が重要になっています。SAP Commerce Cloud の支援型サービスモジュールと統合すれば、サービス担当者が購売プロセスの全段階で顧客をサポートし、オンラインストアで適切な商品を見つけられるようガイドできます。これが顧客転換率向上、返品率低減、顧客満足度の向上につながります。

SAP Service Cloud を SAP Field Service Management ソリューションと統合することで、初回問い合わせから解決までのサービスが可能になります。顧客がオンサイト修理を要求した場合、サービス担当者は SAP Service Cloud でサービスチケットを発行できます。このチケットが SAP Field Service Management に転送され、対応できる最適の技術者にタスクが割り当てられるため、迅速な解決と顧客満足が促進されます。SAP Field Service Management については、こちらをご覧ください。

はい。SAP Internet of Things ソリューションが、先を見越したサービスと予測保全を可能にします。不具合のすばやい検知、IoT データによるトラブルシューティング、IoT のセンサーデータに基づく自動通知などにより、顧客の予防保全を実現します。対話型の AI チャットボットやサービスインテリジェンスには人工知能と機械学習が使用されています。サービスインテリジェンスは、チケットの分類を自動化して手作業を減らし、サービスチームが顧客との付加価値のある対話により多くの時間を割けるようにします。受信した電子メールのセンチメント分析により、問い合わせは最適なチームに転送され、解決時間が短縮されます。機械学習に基づく推奨解決策や次善策の提案により、担当者の業務を支援し、顧客の問い合わせに迅速に回答できるようにします。SAP のインテリジェントテクノロジーの詳細については、こちらをご覧ください。