コンテンツにスキップする
スクリーンショット:SAP Service Cloud のカスタマーサービスチャット

SAP Service Cloud

つながりを強化したアプローチをカスタマーサービスで採用することで、競争優位性を獲得し、ブランド保護と収益拡大を促進することができます。

SAP Service Cloud とは?

SAP Service Cloud ソリューションは、カスタマーサービス業務をバリューチェーン全体に連携させて、問題解決の迅速化と収益性の向上を促進します。

拡大

つながりを強化したカスタマーサービスによって、次のことが可能になります。

  • セルフサービスやエージェント(担当者)支援型サービスを通じた、必要な時点でのカスタマーエンゲージメント
  • 統合エージェントデスクトップと関連データへのアクセスによる、顧客の問題の迅速な解決
  • カスタマーサービスとバリューチェーンの連携によるビジネスの成長のサポート
  • インサイトや AI 主導のインテリジェンスによる収益性向上の促進

セールスとサービスのイノベーションのスポットライト

最新のトレンドによって、セールスとサービスのエンゲージメントに新しい風を吹き込んでください。

SAP Service Cloud による ROI の向上

SAP Service Cloud および SAP Sales Cloud ソリューションが組織にもたらす経済的影響を確認し、達成可能な ROI を計算してください。

372

%

3 年間の投資回収率。

6 カ月

回収期間。

360°

顧客ビュー

SAP Customer Experience LIVE:Unplugged

スピーディな変革、インサイトを活用したエンゲージメント、持続可能な成長を実現する方法をご確認ください。

ビジネスケースの構築

卓越したサービスがもたらすビジネスメリットとは

カスタマーサービスと収益の関係を定量化した、エコノミスト・インテリジェンス・ユニットのレポートをご覧ください。

SAP Service Cloud の ROI を調べる

SAP Service Cloud と SAP Sales Cloud が収益向上にどのように役立つのか、この Forrester 社の調査でお確かめください。

よくある質問

SAP Service Cloud は、スピーディにパーソナライズされたカスタマーサービスを提供し、サービス効率を高めようとする企業を支援します。さまざまなチャネルを介したお客様からの問い合わせに 1 つのソリューションで対応することで、すべてのチャネルで一貫したサービスエクスペリエンスを提供できます。エージェントデスクトップにより、サービス担当者は顧客情報を 1 画面で把握し、適切な知識や情報にアクセスできるため、カスタマーエンゲージメントが強化され、問題の初回解決率が向上します。また、チケット・ケース管理機能がサービスチームによる顧客チケットの効率的な解決を支援するとともに、インテリジェントテクノロジーがチケットの分類の自動化を支援し、推奨解決策の提示やセンチメント分析を通じてサービスチームをサポートします。詳細は、ソリューション要約をご覧ください。

はい。SAP Service Cloud は Facebook、Twitter、YouTube、Instagram、WeChat などのソーシャルメディアに対応しています。ソーシャルメディアチャネルからのチケットの転送、優先順位付け、処理が可能です。また、顧客からのあらゆる問い合わせを効率的に処理し、顧客からの問い合わせに SAP Service Cloud から直接対応して、公開またはプライベートのメッセージによって返信できます。アナリティクスツールは、カスタマーサービスチャネルや問い合わせ量に関するインサイトを提供し、最も重要なチャネルに集中できるようにします。

はい。SAP Service Cloud はモバイルファーストで、サービス担当者は時間や場所を選ばず、あらゆるデバイスで作業できます。単一のエージェントデスクトップから顧客、製品、サービスに関する関連情報にアクセスできるため、サービス担当者は迅速に顧客を支援したり、顧客の質問に答えることができます。ナレッジマネジメント機能が組み込まれており、状況が変化し続ける中でも、弾力性と柔軟性を備えたカスタマーサービスを提供できます。

SAP Service Cloud を SAP Commerce Cloud ソリューションと統合することで、オンラインの買い物客に、迅速かつパーソナライズされたオムニチャネルカスタマーサービスを提供できます。世界的に e コマースの取引量が高まる中、顧客が必要とするサポートの提供が重要になっています。SAP Commerce Cloud の支援型サービスモジュールと統合すれば、サービス担当者が購売プロセスの全段階で顧客をサポートし、オンラインストアで適切な商品を見つけられるようガイドできます。これが顧客転換率向上、返品率低減、顧客満足度の向上につながります。

SAP Service Cloud を SAP Field Service Management ソリューションと統合することで、初回問い合わせから解決までのサービスが可能になります。顧客がオンサイト修理を要求した場合、サービス担当者は SAP Service Cloud でサービスチケットを発行できます。このチケットが SAP Field Service Management に転送され、対応できる最適の技術者にタスクが割り当てられるため、迅速な解決と顧客満足が促進されます。SAP Field Service Management については、こちらをご覧ください。 

はい。SAP Internet of Things ソリューションが、先を見越したサービスと予測保全を可能にします。不具合のすばやい検知、IoT データによるトラブルシューティング、IoT のセンサーデータに基づく自動通知などにより、顧客の予防保全を実現します。対話型の AI チャットボットやサービスインテリジェンスには人工知能と機械学習が使用されています。サービスインテリジェンスは、チケットの分類を自動化して手作業を減らし、サービスチームが顧客との付加価値のある対話により多くの時間を割けるようにします。受信した電子メールのセンチメント分析により、問い合わせは最適なチームに転送され、解決時間が短縮されます。機械学習に基づく推奨解決策や次善策の提案により、担当者の業務を支援し、顧客の問い合わせに迅速に回答できるようにします。SAP のインテリジェントテクノロジーの詳細については、こちらをご覧ください。 

リソースセンター

カスタマーサービス担当者
ビデオ
サービスチームを強化して優れたエクスペリエンスを提供

カスタマーサービス部門がインテリジェントテクノロジーによって顧客ロイヤルティを高め、ビジネスの成長を促進する方法をご確認ください。

会議中の女性社員
オンラインイベント
サイロ化を解消して顧客価値を創出

このウェブキャストでは IDC 社をゲストに迎え、セールスとサービスを連携することにより、顧客ロイヤルティ、顧客維持率、収益を向上させる方法をご紹介します。  

画像:コールセンターの担当者
ビデオ
サービス CRM で顧客ロイヤルティの向上を実現

AI 主導のリアルタイムのカスタマーインサイトによってカスタマーエクスペリエンスがどのように改善されるかご確認ください。

写真:ノート PC で、Forrester 社をゲストに迎えた SAP ウェビナーにアクセスする女性
オンラインイベント
Forrester 社をゲストに考察するセールスとサービスの再構築

将来を見据えて、セールスやサービスの領域を変革しましょう。

オンラインイベント
カスタマーサービスを素晴らしいエクスペリエンスに

IDC のエキスパートの知見を参考にして、顧客満足度の向上、ネットプロモータースコアの向上、運用コストの削減を実現しましょう。 

オンラインイベント
最適なタイミングで最適なサービスを提供し、ロイヤルティを醸成

SAP Service Cloud と SAP のエクスペリエンス管理ソリューションは、完璧なサービスの提供を支援し、顧客の獲得へとつなげます。その方法をご確認ください。

写真:ヘッドセットを付けてコンピューターのモニターを見つめる女性カスタマーサービス担当者
アナリスト調査
SAP Service Cloud の経済効果を探る

SAP Service Cloud と SAP Sales Cloud を組み合わせた場合のメリットを定量化した、Forrester Consulting 社の調査をご覧ください。

女性社員 
インフォグラフィック
セールスとサービスの必須要件を探る

セールスチームとサービスチームが緊密に連携することでカスタマーサービスを向上させることができます。IDC 社のインフォグラフィックでその詳細をご確認ください。

写真:オフィスで仕事をする 3 人の人物
ホワイトペーパー
セールスとサービスの連携で価値を生む

サイロの解消が、どのようにカスタマーエクスペリエンスの向上につながり、ビジネスの成長を加速するのか、IDC 社のホワイトペーパーが詳しく解説します。

写真:オフィスの大きな窓の前に立っている女性
ソリューション概要
セールスとサービスのパワーを解き放つ

統合プラットフォームによりセールスとサービスを結び付けることで、顧客維持率の向上と成長の加速を図ることができます。その方法をご覧ください。

ソリューション概要
最適なタイミングで最適なサービスを提供

SAP Service Cloud は、真のオムニチャネルサポートの提供による顧客ロイヤルティの構築を実現します。その方法をご覧ください。

ご不明な点はございませんか?お気軽にご連絡ください。

先頭に戻る