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エンドツーエンドのフィールドサービス管理により、顧客の問題を迅速に解決

迅速かつ効果的なサービス提供により、ROI を向上させましょう。

簡単かつ先を見越したサービスエクスペリエンスを提供します。SAP Field Service Management ソリューションによって、技術者の能力を強化し、モバイルツール、人工知能 (AI)、機械学習、IoT を活用して顧客満足度を高めることができます。

  • クラウドでの導入
  • 顧客のセルフサービスプロセス
  • スケジューリングと作業割当のシンプル化
  • リアルタイムのアナリティクスとレポート

主なメリット

初回解決率の向上

モバイルテクノロジーや AI ベースのレコメンデーションを導入して、最適な技術者をすばやく見つけると共に、適切な部品を利用できるようにして訪問回数を軽減します。

フィールドサービスプロセスの調整

フロントオフィスとバックオフィスのプロセスを統合して、効果的なコラボレーションを実現することでサービス提供を迅速化し、顧客に継続的に情報を提供します。

フィールドサービスのコストを削減し、収益を拡大

生産的な時間の拡大、サービスチームの効果的な割り当て、リアルタイムのアナリティクスに基づいた意思決定により、顧客満足度と収益を向上させます。

アナリティクスとレポート

リアルタイムのフィールドサービス指標

  • 標準化されたカスタム分析とレポートを利用して、意思決定を行い、問題を迅速に認識
  • タスクとビジネスにとって重要な主要業績指標 (KPI) を監視および分析 
  • サービスレベル契約 (SLA) の要件を充足

モバイルレポートとデスクトップレポート

  • 顧客、コネクテッド製品、サービススタッフを、あらゆる角度からすべて単一のデータハブで把握
  • モバイル、デスクトップ、およびオフラインソース上でダッシュボードやグラフィック表示を強化したレポートにアクセス

個別化されたレポートと請求書

  • サイト上で完全なサービスレポートを作成
  • 請求書レポートを ERP ソフトウェアに自動的にアップロード
  • 請求書を ERP システムから自動的に顧客に送信

スケジューリングと作業割当

AI 対応のスケジューリング

  • 重要なサービスコールを優先順位付けし、複雑なシフトスケジュールを管理 
  • AI ベースのツールを使用して、スケジューリング、計画、作業割当をリアルタイムに最適化 
  • 計画一覧をカスタマイズし、ユーザーに重要な情報を表示 

透明性の高いスケジューリング

  • 直感的なドラッグアンドドロップツールや AI 対応の自動化により、適切なタスクを迅速に人員に割り当て
  • 複数の作業指図を同時にスケジューリングし、フィールド技術者の場所と現在の仕事の状態を把握 
  • 情報提供と接続性を最大化することにより、予想外の事態を回避

スキル管理

  • 職務要件と技術者のスキルセットをマッチングすることで、全体的な生産性を向上
  • 対応可能で適切なスキルを持ち、サービス活動の最寄りにいる技術者を可視化することで、移動時間を短縮
  • 必要なツールと部品に関する自動通知を技術者のモバイルに送信

インテリジェントセルフサービス

直感的なカスタマーエクスペリエンス

  • QR コードまたは別の一意の ID をスキャンすることで、24 時間 365 日、いつでもセルフサービスにアクセス
  • 顧客は、インテリジェントなチャットボットにサポートされたサービス技術者とのアポイントメントをスケジューリング
  • 高い透明性でプロセス全体を見通せるようにして、顧客のセルフサービスエクスペリエンスを強化

シンプル化されたセルフサービス

  • 顧客は、リアルタイム ETA(予定到着時刻)によってサービス技術者の到着時刻を常に把握可能
  • 依頼の処理状況を顧客とサービスチームに通知
  • サービス担当者に、複雑な問い合わせに対応する時間をより多く提供

ネットワーク化されたセルフサービスポータル

  • 完全にブランド化されたセルフサービスプラットフォームを構築
  • 設備の記録やサービス依頼などのコンテンツを、いつでもどこからでも確認
  • IoT テクノロジーがなくても、クラウドにインストールされたすべての装置やマシンを接続

作業指図管理

作業指図ライフサイクル管理

  • 作業指図ライフサイクルの各ステージで部品を追跡 
  • 倉庫およびサービストラックの管理に対するリアルタイムのインサイトを獲得 
  • 確実に部品を提供することで、訪問の繰り返しを最小限に抑制

在庫の可視性

  • 部品依頼や返品権限など、在庫データを管理
  • トラックまたは周辺の拠点内にある部品と関連コストを特定 
  • 在庫管理を ERP システムに統合することで、混乱を軽減 

SLA と予約品目

  • リアルタイムの追跡、監視、予測により、予防保守を最適化 
  • フィールドサービス要員に対し、重要なサービスレベル契約 (SLA) 情報を提供
  • フィールドサービス要員が、顧客契約、SLA、および保証にアクセスすることを許可

モバイルアプリケーション

オンラインとオフライン両方からのアクセス

  • 顧客履歴、部品の利用可能在庫、プロセスチェックリストなど、重要な情報を確認
  • 技術者は、マッピングと GPS 追跡を使用し、該当の作業場所を容易に認識
  • リモートで好きな時にサービスレポートを取得、調整 

技術者重視の設計

  • エンドユーザー向けの学習はほとんど必要なし
  • 統一されたチェックリストにより一貫した対応と修理をサポート
  • フィールドサービス技術者とセールスをシームレスに連携することで、リード生成を拡大

従業員の安全

  • 技術者に対し、適切な環境・安全・衛生 (EHS) に関するドキュメントへの継続的なアクセスを提供
  • 軽減措置やセキュリティチェックを設けることで、意識を向上させ、現場でのリスクを特定
  • EHS に関するツール、品質、および現場の条件に関連するフィードバックを技術者が生成

ナレッジマネージメント

動的なスマートフォーム

  • 実際の経験データ、シナリオ、状況に基づいてエンジニアや技術者にガイダンスと指示を提供 
  • 顧客が利用したり、アクセスできる製品履歴、ユーザーマニュアル、ビデオチュートリアル
  • あらゆる業種に対し、柔軟で適応性の高いスマートフォーム構造をカスタマイズ 

情報共有

  • 各種テクノロジーを ERP システムに接続することで、サービス情報の収集・利用、トレーニング期間の短縮を実現
  • 標準化されたプロセスと顧客ニーズの可視化により、生産性が向上
  • より優れた情報管理と拡張現実が実現するリモートサポートにより、出直しや無断キャンセルを回避

SAP のサービスソリューションに関するアナリストの見解

ガートナー社のマジッククアドラントに取り上げられた SAP Field Service Management

SAP Field Service Management がどのように評価されているか、Gartner 社の「Magic Quadrant for Field Service Management」レポートでご確認ください。

技術情報

この製品はクラウド型で導入され、Software as a Service (SaaS) として提供されるため、任意の Web ブラウザーからアクセスできます。

インストールとセットアップ

SAP ソフトウェアの運用を迅速かつ確実に開始できるように、セットアップ手順に従ってください。

設定

包括的な設定ガイドを使用して、SAP Field Service Management ソフトウェアの設定を最適化してください。

統合

SAP Field Service Management ソフトウェアを既存の IT ランドスケープにシームレスに統合する方法をご確認ください。

フィールドサービス管理リソースセンター

その他の製品のご紹介

SAP Service Cloud

サービスエクスペリエンスをシームレスに連携し、カスタマージャーニー全体にわたってお客様をサポートします。また、フロントオフィスとバックオフィスの各プロセス間のギャップを解消します。

SAP Crowd Service

パートナーから顧客にいたるまで、熟練したサービス技術者のプールを作成し、柔軟なオンデマンドネットワークで顧客のニーズに迅速に対応し、コストを削減します。

SAP C/4HANA

マーケティング、コマース、セールス、サービス、および顧客データ管理用のインテリジェントなクラウドソリューションで構成された次世代カスタマーエクスペリエンススイートについてご確認ください。

今すぐ開始

変革に向けて、業界のエキスパート、コンサルタント、サポートエンジニアと連携してソリューションを速やかに導入し、ROI を高めましょう。

サービス

ビジネスを迅速かつ効率的に変革しましょう。SAP の包括的なサービスとサポートプラン、エキスパートコンサルティングサービス、カスタムアプリケーション開発、実績のあるベストプラクティス、さまざまな業界やテクノロジーに関する深い知識をご活用ください。

サポート

SAP ソリューションを常に最大パフォーマンスで運用し続けるためのサポートを提供いたします。SAP の IT 専門家に加え、長期計画、組み込みチーム、リモートテクノロジーサポート、セルフサービスポータル、イノベーション戦略といったサポートサービスをご活用ください。

セキュリティとコンプライアンス

データの安全性と信頼性を確保して、ビジネスや顧客関係に力を注ぎましょう。SAP は、事前対処的な予測型アプローチによって、クラウドやオンプレミスのデータセンターでコンプライアンスとセキュリティを確保できます。

ご不明な点はございませんか?お気軽にご連絡ください。

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Gartner 社の「Magic Quadrant for Field Service Management」、Jim Robinson、2019 年 4 月 16 日

ガートナーは、ガートナーリサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、最高の評価またはその他の称号を得たベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。ガートナーリサーチの発行物は、ガートナーリサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。

本グラフィックは調査資料全体の一部分として Gartner, Inc. が発行したものであり、資料全体の文脈の中での判断・評価を目的としています。ガートナー社の資料をご希望のお客様は SAP までお問い合わせください。

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