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SAP CRM: サービス機能

ロイヤルティの構築・醸成をご支援する、オンプレミスCRMソリューションの顧客サービス機能

ヘルプデスクからフィールドサービスまで、顧客サービス管理のあらゆる側面を一元的に管理しましょう。SAPのオンプレミスCRMソフトウェアのサービス機能なら可能です。この環境では、顧客を360度、あらゆる角度から把握した上で、初回対応時の問題解決率を高めたり、より的確なサービスや製品を提案したりできるようになります。

サービス業務にSAP CRMが選ばれる理由

顧客の高い期待に応え、期待を上回るためには、パーソナライズされたマルチチャネルサービスを競合他社よりも優れたレベルで提供する必要があります。SAP CRMのサービス機能を活用すると、以下のことを実現できます。

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サービスの管理と実行のプロセスを統合し、バックエンドの業務状況をフロントエンドから把握できる環境を整備

コールセンターからWebまで、あらゆるコンタクトチャネルを横断して、包括的で一貫したサービス業務を実現

強力なアナリティクス機能やSAP BusinessObjectsソフトウェアとの統合により、ビジネスに関する貴重な洞察を獲得

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製品機能

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SAP CRMに含まれる主なサービス機能:

サービスの販売とマーケティング
収益性の高い顧客セグメントに特化したサービスを定義する機能や、既存のコミュニケーションチャネルと販売チャネルを容易に活用できる機能を利用できます。その結果、サービスの販売およびマーケティング活動の効果が高まり、サービスの収益性も向上します。
  • サービスのマーケティングおよびキャンペーン
    既存の顧客をターゲットにして、サービスのマーケティングキャンペーンを開発および実行することができます。
  • リードおよび案件管理
    リードを追跡し、有望性に基づき選定した上で、最適な営業担当者に配分し、サービス収益への転換率をモニタリングすることができます。
  • 見積管理
    サービスに関する正確な見積の作成、受注の獲得、サービスのフルフィルメントまでを追跡管理することができます。
  • ソリューションベースの販売
    メインとなる商品(ソフトウェアなど)に補完的なサービスや契約をバンドルして総合ソリューションとして販売することで、サービス収益を伸ばすことができます。バンドルの見積作成から契約作成までを完全にサポートしています。
  • クロスセルおよびアップセル
    特定の顧客に合わせて調整したクロスセル/アップセルのオファーや製品提案をリアルタイムに作成し、売上の最大化を追求することができます。

デモ: クロスセリング(約1分 / 英語)

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サービス契約

顧客との長期的な関係を構築することができます。サービスをその都度販売するだけではなく、標準化されたソリューションやオーダーメイドのソリューションを長期的に提供することにより、末永く顧客を維持することができます。

  • サービス契約
    受給権の確認、サービスレベルのモニタリング、期限切れに近づいた契約に関する担当者へのアラート送信を自動的に行います。
  • サービス計画管理
    定期的に、またはカウンターに基づく間隔で、定期保全をスケジュールおよび計画することができます。
  • 利用ベース契約管理
    サービス内容と具体的な利用条件を定義し、前払金額と利用実績の比較に基づいて請求を行うことができます。
  • 契約更新と契約変更
    期限切れになるサービス契約の更新プロセスや、1件または大量の契約変更を行うプロセスをシンプル化することができます。
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導入および保守

導入および保守に関する情報をいつでもどこでも入手できるようにすることで、顧客が必要としているサポートを顧客の期待どおりに提供できるようになります。 

  • 設置ベース管理
    顧客の資産とそれぞれの製品構成を、顧客別、場所別、製品別に管理および追跡することができます。
  • 構成および導入の保守
    シリアル番号や保証割当などの設置ベース情報を、視覚的な表示で保存・管理することができます。
  • 統合サービスプロセス
    サービスプロセスで設置ベースを参照として使用し、サービス契約と保守計画に割り当てることができます。
  • カウンターの読み取り
    顧客の保守対象物の測定値とカウンター読取値を取得および保存し、適切なフォローアップを確実に行うことができます。
  • 3Dビジュアル化
    理解しやすい視覚的な方法で製品、コンポーネント、作業指示を表示することができます。
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顧客サービスと顧客サポート

すべての顧客サービスを360度、あらゆる角度から把握し、より迅速かつ正確にサービスを提供できるように、ヘルプデスクの業務プロセスを変革することができます。

  • 360度の顧客ビュー
    サービス履歴、契約・サービスの受給権、サービスレベル、設置ベース、保証など、正確な顧客情報をすべて統合し、使いやすい方法で利用することができます。
  • サービス依頼およびクレーム(苦情)管理
    サービス依頼の登録、分類、優先順位付け、ディスパッチ(振り分け)、解決までのプロセスを一元的に管理できます。また、顧客からのクレーム(苦情)への対応と、適切なフォローアップ活動の開始を処理することができます。
  • サービス受注管理
    フィールドサービスや社内修理プロセスの開始、サービス提供アポイントメントのスケジューリング、エスカレーションのトリガーおよびモニタリングを一元的に管理できます。
  • ナレッジマネージメント
    ナレッジ記事を一元的に保管および維持します。サービス担当者は検索機能とオートサジェスト機能を活用して、一般的な問題の解決策をすばやく特定できるようになります。
  • マルチチャネルサポート
    電話、オンライン、現場、パートナーといった複数のチャネルを通して、一貫した顧客サービスを提供することができます。
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フィールドサービス管理

サービスの応答時間と提供時間の改善、品質基準の遵守、提供コストの削減を実現するために必要なツールと洞察をフィールドサービスマネージャーに提供することができます。

  • サービスオーダー管理
    計画済みまたは計画外のサービスに関するタスク、部品、サードパーティーサービス、ツールを一元的に管理します。契約や保証の割り当てや、後続処理の開始もサポートしています。
  • リソースの日程計画と作業割当
    サービスレベル、リソースの利用可能性、技術者のスキルを考慮しながら、サービスアポイントメントをスケジューリングできます。ガントチャート、地図、最適化ツールを用いて、効率よくリソースを割り当てることが可能です。
  • モバイルフィールドサービス
    サービスに関連した情報を現場のフィールドエンジニアに提供できるほか、サービスの完了確認や車両在庫の管理を行うことができます。
  • オンサイトでの実行および確認
    情報とツールを活用してサービスオーダーを迅速に処理できるほか、作業時間、使用資材、実施したサービスに関する経費を確認することができます。
  • ワークフォース管理コア(要員配備サーバー)
    複数のサービス要員を対象にして、未解決の問題を抱える顧客を訪問するアポイントメントをスケジューリングすることができます。
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返品および拠点修理

製品の返品や修理を円滑に進めるために、入荷および出荷ロジスティクスを最適化することができます。また、製品を現地で修理できず社内修理が必要なときに、フィールドエンジニアに対して適切なサポートを提供できます。

  • 修理オーダー管理
    社内修理オーダーの登録から、保証内容の確認、顧客への請求まで、社内修理プロセス全体を自動化することができます。
  • 返品処理とロジスティクス統合
    修理部品の利用可能在庫のモニタリングと確認、返品の処理、返品済製品と修理済製品の出荷・納入のトラッキングなどを一元的に行えます。
  • エスカレーション管理
    サービスレベル契約に基づいて、修理オーダーのモニタリングとエスカレーションを行うことができます。
  • 品質通知管理
    市場に流通している製品の既知の欠陥に対応するために、製品リコールなどの品質通知を実行することができます。
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保証および保証請求管理

製品に何か問題があった場合や法規制要件が変更された場合に、顧客クレームの管理とリコールの処理をすばやくコスト効率よく行うことができます。

  • 顧客およびベンダー保証管理
    顧客およびベンダー保証を一元的に管理できます。サービスのトランザクション中に自動的に受給権を判断することも可能です。
  • 製品および保証の登録
    製品を登録し、導入日や購入日などの多様な日付に基づいて自動的に保証を割り当てることができます。
  • 保証請求処理
    返品から修理、料金請求まで、顧客からの保証請求を処理するプロセス全体を管理することができます。ベンダーに対する有効な受給権を自動的に確認する機能により、保証コストを削減することも可能です。
  • 貸方転記および借方転記
    緊密に統合された財務管理プロセスにより、返金や払戻を正確かつタイムリーに行うことができます。
  • リコール処理
    リコールキャンペーンを開始するための製品サービスレターの作成と配布を行うことができます。
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サービスのロジスティクスおよび財務

あらゆるビジネスニーズを統合して、収益性の高いサービス業務を実行することができます。ロジスティクスと財務のプロセスは、購買、販売、財務会計、管理会計、倉庫管理、品質管理、人事管理など幅広い業務領域と連携します。

  • 部品のロジスティクス管理
    CRMサービス機能の複数のトランザクションをERPのロジスティクス機能と統合して、部品の移動・在庫・調達の管理を改善することができます。
  • 財務管理
    管理会計、請求処理、収益認識、原価配分を合理化・効率化することができます。柔軟な請求オプションをサポートしているほか、契約や保証条件を評価する機能も利用できます。
  • サービスパーツ管理
    サービスパーツの計画、調達、倉庫管理、フルフィルメント、輸送を合理化・効率化することができます。
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製品デモ

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