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SAP CRM: インタラクションセンター

マルチチャネルの顧客コミュニケーションを一元管理できるオンプレミスCRMインタラクションセンター

すべてのタッチポイントを横断してカスタマーインタラクション(顧客とのやり取り)を効率化・強化しましょう。SAPのオンプレミスCRMソフトウェアなら、セールス(販売・営業)、サービス、マーケティングの活動におけるマルチチャネル型コミュニケーションを大幅に改善することができます。

カスタマーインタラクション業務にSAP CRMが選ばれる理由

主導権を手にした今日の顧客とのビジネスを成功させるには、利用できるチャネルやプロセスをフル活用して、自社の差別化に寄与する優れた顧客サービスを提供する必要があります。SAP CRMのインタラクションセンター機能を活用すると、以下のことを実現できます。

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技術的な問い合わせから、クレーム対応、資格や権利の付与、フィールドサービス依頼まで、すべての顧客サービス対応を統合プラットフォームで一元的に管理

複数のチャネルを横断して顧客コミュニケーション用ソリューションを統合することにより、コンタクトセンターの顧客満足度向上を促進

マネージャーが高度なアナリティクスを活用して、業務状況の追跡管理、傾向の特定、問題点の早期発見と速やかな対応を実現できるよう支援

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製品機能

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SAP CRMに含まれる主なインタラクションセンター機能:

インタラクションセンター - サービス部門向け

サービス部門向けインタラクションセンター機能を活用して、最高水準の顧客サービスを提供するためのツールや、初回の対応時に問題を解決するためのツールを従業員に提供することができます。

  • 顧客サービスと顧客サポート
    顧客サービス担当者はすべての情報をまとめて閲覧でき、顧客をたらい回しにすることなく問題を速やかに解決できるようになります。
  • クレーム管理
    金銭的補償の支払プロセスや顧客からの返本プロセスをシンプル化できます。また、エスカレーションをビジネスルールに基づいて管理することができます。
  • ヘルプデスクサポート
    ナレッジベースの情報を活用して、顧客の問題に対する初期評価を行うことができます。また、保留中のサービス依頼のステータスも確認できます。
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インタラクションセンター - マーケティング部門向け

マーケティング部門向けのインタラクションセンター機能を活用して、自社にとって重要な有望リードを選定して適切に働きかけ、相手の関心をつなぎとめることができます。 

  • キャンペーン実行
    さまざまなチャネルでキャンペーンを実行することで、そのリーチ範囲や効果を広げることができます。電話や電子メールによるアウトバウンド型キャンペーンにも対応しています。
  • リード管理
    アンケートなどの方法を通して有望なリードを絞り込んだ上で、それぞれを最も有望な営業担当者に割り当てることで、リードから販売への転換率を向上させることができます。
  • Personalization
    それぞれの顧客に合った商品を特定・提案することで、クロスセリングとアップセリングによる売上を伸ばすことができます。
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インタラクションセンター - セールス部門向け

リードの選定から、注文の獲得、成約までをカバーするインタラクションセンター機能を活用して、活発な販売パイプラインを確立することができます。

  • アカウントおよびコンタクト管理
    重要な顧客情報のすべてを包括的かつ正確に把握することができます。
  • 活動管理
    フォローアップのタスクや各種のビジネス活動を開始および追跡し、適切なリソースに効率よく割り当てることができます。
  • 案件管理
    マイルストーンや進捗、重要な人物など、それぞれの販売案件に関する情報を最大限に「見える化」することができます。
  • 見積および受注管理
    製品の構成から、価格の設定、製品提案の作成、注文の追跡までを一元的に行える環境で、効率的な受注管理を実現できます。
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シェアードサービスセンター

顧客に提供しているのと同じサービスを社内にも提供し、すべての従業員向けサービスを1つのシェアードサービスセンターで一元的に管理・提供することができます。

  • 従業員インタラクションセンター
    サービス志向でありながら費用対効果に優れた方法で、正確かつ一貫性のある従業員情報を管理および提供できます。
  • 会計インタラクションセンター
    買掛金管理に関するヘルプラインが自動化されるため、センターの担当者は問い合わせに迅速に対応し、支払状況をすばやく確認できるようになります。
  • ITサービスデスク
    サービス依頼を速やかに分類し、適切な担当者に振り分けられるようになります。また、IT関連のインシデントを標準のITIL環境で管理できます。
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マルチチャネル型コミュニケーション

マルチチャネル型コミュニケーションのためのインタラクションセンター機能を活用して、1人ひとりの好みのチャネルで顧客に働きかけ、マーケティングキャンペーンのリーチ範囲を広げ、卓越したサービスを提供することができます。

  • コミュニケーションチャネル管理
    Webやメール、電話、FAX、郵便といったさまざまなタッチポイントに対応しています。
  • メール応答管理
    メールの分析、応答処理の経路指定、設定変更可能なルールに基づく応答を自動化することができます。
  • プロセスモデリング
    応対スクリプト(台本)や、定義済みのビジネスルールに基づく自動エスカレーション手順を作成できます。
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インタラクションセンター向けアナリティクス

SAPの強力なアナリティクスを活用して、インタラクションセンターと顧客サービス担当者のパフォーマンスをモニタリングして傾向を特定し、問題解決を加速することができます。

  • コミュニケーション分析
    問題解決までの平均所要時間や、問い合わせに対する平均応答速度など、インタラクションセンター運営に関する一般的な指標を確立して追跡することができます。
  • プロセスベースの分析
    担当者別の解決件数や、初回問い合わせ時点での解決率など、重要なビジネスプロセスに関する指標を策定してモニタリングすることができます。
  • 複合分析
    さまざまな要因を合わせた指標を策定して分析することができます。例えば、問題解決までの平均所要時間を問題タイプ別に明らかにできます。
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