CRM の活用事例
さまざまな企業の CRM の活用事例と数多くのメリットをご確認ください。
業種別 CRM 活用事例
今日、非常に小規模な企業でさえも、生き残りと繁栄のために必要となる俊敏性、リスク管理、効率性を手に入れようと CRM システムに投資しています。高度な CRM システムなしで、一体どのように、変化の激しい顧客の好みを把握し、顧客が今求めているパーソナライズされたサービスを提供できるのでしょうか。また、自動化されたプロセスによって軽快かつ効率的に業務を進めることなく、新たなビジネスチャンスに迅速に対応することができるのでしょうか。
CRM ソフトウェアへのニーズはどの業界においても同じですが、CRM の活用方法と具体的なメリットは業界によって異なります。以下に、10 の業界から抜粋した主要な顧客事例をいくつかご紹介します。
自動車業界向け CRM
自動車の購入方法や所有方法が根本的に変化し、若者が自動車を購入しなくなってきている今、この変化にどう対応すればいいのでしょうか？自動車業界向け CRM は、データを管理し、顧客が期待するエクスペリエンスを提供するための単一のプラットフォームを提供します。
直販は、メーカーが自社ブランドのコントロールを取り戻すための、自動車業界における大きな破壊要因の一つです。顧客をあらゆる角度から把握できれば、自動車メーカーはもはや全面的にディーラーに依存する必要はありません。同時に、自動車ディーラー向け CRM は、ディーラーが顧客の理解を深め、ターゲットを絞ったマーケティング戦略を展開し、顧客関係全体に付加価値をもたらすよう支援します。
自動車業界向け CRM システムは、無数の新しい可能性を切り開きます。カーシェアリングやサブスクリプションなどの新しい所有モデルを導入できます。また、自社ブランドの中古車市場をグローバルに展開したり、部品やサービスをバンドルしたお得なキャンペーンを実施したり、顧客が本当に欲しい機能を選択できるようなテクノロジーを活用したりできます。
食品・消費財向け CRM
食品・消費財 (CPG) 企業が、数年かけてでも新製品を発売できれば、競合他社が追いつくまで時間がかかり、その間は長く幸せを享受できる、という時代は終わりました。現在、迅速なプロトタイピングは必須ですが、今はさらに、適切な製品、適切な機能、適切な生産量に焦点を当てる必要もあります。成功を収めている企業は、消費者に数多くの選択肢を提示することを非常に重視しています。具体的には、消費者が望むもの、購入場所、払っても構わないと感じる金額、購入に踏み切るのに必要な情報などです。
最新の CPG 向け CRM システムは、今日の顧客行動だけでなく、明日の顧客嗜好も洞察することができます。このシステムが提供するリアルタイム情報により、企業は棚割り競争で優位に立ち、市場の変化に迅速に対応することができます。また、戦略的意思決定に役立つ極めて重要な情報を手に入れることもできます。消費者直販 (D2C) 戦略に投資すべきなのか？製品とサービスのバンドルによって、切り替えの障壁が低い業界で関係を強化できるのか？リアルタイムのカスタマーインサイトによって、CPG 企業は、競争の激しい市場でより迅速に対応できるようになります。
ファッション業界向け CRM
ファッションショーで製品が発表されてから割引品になるまで、刻一刻と時間は経過していきます。このファッション業界の無慈悲なほどのスピードの速さにどのように対応すればいいのでしょうか？真にパーソナライズされたサービスを大規模に提供するにはどうすればいいのでしょうか？小売業者向け CRM は、ファッション業界の企業がトップレベルのカスタマーサービスを提供できるよう支援します。消費者の 86％ が、より良いカスタマーエクスペリエンスのためなら、もっとお金を払っても構わないと答えていることを考えると、これは重要な要素です。
- 観察：例外の原因を特定し、問題を発生源まで遡って追跡し、ERP システム、倉庫管理、受注管理などのサイロ全体を確認します。
- 意思決定：シナリオベースのモデリングとサプライチェーンアナリティクスを使用して、事後対応型・事前対応型アラートを作成し、例外的な状況の影響を評価し、発生した問題を把握して優先順位をつけます。
- 行動： 包括的なデータ表示と詳細な可視性を組み合わせることで、適切で迅速な意思決定を支援し、サプライチェーンを最適化します。
現在、企業はファッション業界向け CRM をどのように活用しているのでしょうか。まず、IoT 機能を活用して、棚が空になったことを把握し、品物を補充できるようにしています。次に、CRM ツールを活用して、顧客の好みや購入パターンに関するデータを収集します。さらに、顧客の好みの方向性を判断し、会社全体に機械学習機能を拡張してデータを分析し、人工知能 (AI) を活用して「次のビッグチャンス」を正確に予測します。企業は顧客の興味に合わせたオファーを提供することで、パーソナライズされた独自のカスタマーエクスペリエンスを創出し、チャットボットと音声テクノロジーを使用して各顧客により良いサービスを提供できます。
トレンドに遅れることなく、顧客が日々望むものを正確に提供することこそが、ファッション業界におけるカスタマーエクスペリエンスの本質です。その結果、ブランドロイヤルティが向上し、値下げを行うことが減り、欠品による収益減少が軽減します。
保険業界向け CRM
保険契約を商品と考えているのなら、おそらくチャンスを逃しています。顧客が保険を選ぶ際の判断基準は価格だけではありません。実際、最近の調査では、消費者の半数以上が、追加のサービスを提供する保険に対して保険料が増額されてもかまわないと回答しています。保険業向け CRM を利用することで、顧客にとって最も有意義なサービスに焦点を当てるために必要なインサイトを得ることができます。
保険の購入は、休暇や新車購入ほどワクワクするものではないかもしれませんが、関心の薄い消費者でも、一貫性がありパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを提供すれば、ロイヤルティの高い顧客や支持者に変わる可能性があります。優れたエクスペリエンスを提供するには、保険業界固有のプロセスやワークフローに合わせた保険代理店向けの CRM が必要です。CRM は、賃貸保険、不動産保険、自動車保険、生命保険、旅行保険、イベント保険など、各保険固有の見積もりに対する段階的なガイダンスを提供して、顧客が必要な補償を迅速かつ容易に得られるよう支援できるものでなくてはなりません。
CRM はまた、顧客が商品を比較し、セルフサービス機能やコラボレーション機能を使って容易に購入できるようにする必要があります。購買プロセスをシンプルにし、顧客のニーズを真に満たすことで、途中で放棄される見積申込書を減らし、売上とウォレットシェアを拡大することができます。
製造業向け CRM
今日の消費者主導の市場で成功を収めるためには、製造業者は画一的な大量生産の枠を超えて考える必要があります。パーソナライズされた方法で顧客を惹きつける必要があり、そのためには、顧客ニーズに対する深くタイムリーなインサイトが必要です。製造業向け CRM は、企業が顧客をあらゆる角度から把握できるようにして、適切なソリューションを適切な価格で、顧客が必要とする量を製造できるようにします。
製造業向け CRM を活用すれば、製造ライフサイクル全体にわたって顧客、チャネルパートナー、および販売代理店とつながり、B2B 顧客にとって一貫性のある魅力的なエンドツーエンドのエクスペリエンスを構築することができます。現在、B2B エグゼクティブの 88% が、カスタマーエクスペリエンスが非常に重要だと考えているため、製造業者にとって価格や機能の枠を超えて考える必要があるのは明らかです。
また、カスタマーエクスペリエンスは、販売が完了した時点で終了するわけではありません。アフターマーケットのチャンスは非常に大きく、OEM ビジネスの 4 ～ 5 倍の規模になると推定されます。製造業向け CRM は、サポート、修理、設置、アップグレード、検査対応、アドオン、トレーニング、カスタマイズなど、販売した製品の全ライフサイクルを把握するために必要なインサイトを提供します。これにより、販売後に発生する収益をめぐり、グローバルに存在する競合他社と競い合うことができます。
官公庁・公共機関向け CRM
エンゲージメントは企業のためだけにあるのではありません。市民の存在は、企業の顧客と何ら変わりありません。市民にとってのカスタマージャーニーの追跡、分析、および最適化を行い、最善の成果をあげる必要があります。市民が満足すれば、行政機関や官公庁・公共機関はその使命を果たしやすくなります。
行政機関の 68% が、市民エクスペリエンスの向上が最優先事項だと回答しています。
シームレスで効率的な市民エクスペリエンスを提供するためのキーファクターはテクノロジーです。行政機関向け CRM は、市民が期待するデジタルサービスの構築を支援します。新世代の市民は、時や場所、デバイスを選ばない、セルフサービスでのやり取りに慣れています。また、データが安全かつアクセスしやすいことに加え、ソーシャルメディア、Web、モバイルアプリのいずれであっても、プラットフォーム間で一貫したエクスペリエンスを得られることを期待しています。一方、行政機関は効率的かつ費用対効果の高いサービスを確実に提供できるように、市民に関する唯一の正確な情報源を持つ必要があります。
官公庁・公共機関は市民にサービスを提供するために存在しています。官公庁・公共機関向け CRM は、行政機関の業務を容易にするために存在し、デジタルリテラシーの高い世代のニーズを満たすのに役立つプロセス、テクノロジー、システムを提供します。
小売業界における CRM の活用例
この 10 年間で小売業界が大きく変化したのは明白で、その変化はめまぐるしい速さで続いています。購買活動の未来を左右する小売業者は、革新的なテクノロジーを採用し、パーソナライズされた、魅力的なエクスペリエンスを生み出しています。
小売業向け CRM は、顧客が求める高度にパーソナライズされたショッピングエクスペリエンスを提供するために必要なプラットフォームを実現します。CRM システムを流れる顧客データにより、小売業者は、隠れたニーズの把握と予測が可能になり、データに基づく意思決定によって必要な対応をとることができます。例えば、最新のロイヤリティプログラムを導入することで、データを活用し、顧客の購買状況に応じて、タイムリーでパーソナライズされたサービスを提供することができます。
また、機械学習、AI、IoT の力を活用して、ショッピングジャーニー全体にわたるカスタマーエンゲージメントを実現することができます。消費をモニタリングするセンサーによって、パーソナライズされた製品補充オファーをトリガーでき、過去の購買行動に基づいて製品を自動で推奨して、次回の購入を促すことができます。さらに、仮想現実 (VR) と拡張現実 (AR) を使用して、ユーザーがデジタルコンテンツと対話できる没入型シミュレーションを構築できます。これにより、スマートな試着、仮想の家具レイアウトや室内デザインなどが可能になります。
デジタルサプライチェーンにより、小売業者は、サプライヤーから消費者の自宅にいたるまで、効率を高めることができます。メリットとしては、優れた需要予測、補充の自動化、便利で新しい配送オプションなどが挙げられます。そのため、従来の小売モデルが崩壊しつつある中、小売業向け CRM は、顧客に独自のエクスペリエンスを提供する新たな方法と、新たな収益を生み出す機会をリーダーが模索するのを支援しています。
ハイテク業界向け CRM
変化だけが唯一不変のこの業界で、競合他社の一歩先を行き、懸命に獲得した顧客を繋ぎとめるにはどうすればよいでしょうか？また、見込み客が直線的なジャーニーをたどらなくなったり、営業担当者に連絡して詳しい調査をしなくなった場合、どのように見込み客との関係を構築したらよいのでしょうか？ハイテク業界向け CRM は、カスタマージャーニー全体を通して一貫したカスタマーエンゲージメントを実現し、バックエンド部門とフロントエンド部門を結び付け、オートメーションとデータを活用して、最終的に、より高度なカスタマーエクスペリエンスの提供を可能にします。
ハイテク企業の B2B セールスは、55% がデジタルチャネルから発生しています。
大手ハイテク企業は、顧客が望むときに、望む場所で、望む方法で顧客とやり取りできるように、プロセスを適応させています。最新の CRM システムでは、その企業で唯一の顧客データソースが作られるため、効果的なコラボレーション、高度にターゲットを絞ったオファー、クロスセルやアップセルの機会を実現できます。この豊富なデータは、メール、電話、ソーシャルメディア、Web などさまざまな情報源から収集され、プロバイダーは各顧客のニーズや好みについてより深いインサイトを得ることができます。その結果、自社製品を競合他社の製品と差別化する、真にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。同時に、ルーチン業務を自動化し、AI 主導のプロンプトを使用して顧客とのコミュニケーションを効果的にガイドすることで、効率を高めることができます。
旅行業界向け CRM
旅行会社は、手配がうまくいかなかった危機的な場合など、重要な瞬間に、顧客に直接コンタクトを取るにはどうすればよいのでしょうか？旅行代理店向け CRM を活用すれば、旅行先の調査や予約から、旅行中、旅行後のアフターフォローまで、旅行者ジャーニーのあらゆるポイントに対応することができます。
米国の旅行者の大多数は、旅行時の通知が役に立つと回答しています。80% 以上が、モバイルチャネル経由の通知について満足度が非常に高いと言っています。しかし、旅行会社の間でプッシュ通知、SMS、インスタントメッセージなどのツール展開が依然少ないのが現状です。
最新の CRM を導入すれば、旅行代理店はあらゆるツールを使って、旅行前後や旅行中もパーソナライズされたコミュニケーションを顧客とリアルタイムで取り続けることができます。ミレニアル世代の顧客にとって、この点は特に重要です。優れたユーザーエクスペリエンスはもちろんのこと、彼らはそれ以上を期待しています。企業がユーザーを第一に考え、課題を解決し、ユーザーの意見に耳を傾け、問題に対処することを望んでいます。旅行業界向け CRM を活用している企業は、あらゆる重要な瞬間で顧客の期待に応え、さらにその期待を上回るのに、はるかに優位なポジションにいると言えます。
電力・公益事業向け CRM
日常生活のあらゆる場面で、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスが求められています。電力・公益事業会社とのやり取りも例外ではありません。基本的な顧客管理機能とコールセンターを備えたシンプルなオンラインサービスでは、もはや対応しきれなくなっています。電力・公益事業向け CRM を活用すれば、企業は顧客ごとにより効率的にサービスを提供し、新しい方法で顧客のニーズを満たすことで、顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを高め、さらにコストを削減することができます。
堅固なデジタルコアを活用して、電力・公益事業会社はメール、音声通話、テキストメッセージなど、顧客の希望する通信チャネルでカスタマーサービスを提供することができます。停電や復旧のお知らせをデジタルで配信することで、人手のかかるコールセンターへの問い合わせが急増するのを抑えることができます。また、SMS 決済サービスなど、さまざまな支払い方法を選択できるようになれば、顧客満足度はさらに向上します。コンピューターでのクリックや入力、スマホでのタップ、消費者が好む操作はさまざまなので、このような選択肢をすべて用意することで、便利なセルフサービスを提供でき、さらに業務コストの削減というメリットも生まれます。
電力・公益事業会社は、カスタマーエクスペリエンスを最優先することで、高度なアナリティクスを利用して革新的なプログラムを定義することができます。例えば、ピーク時のエネルギー消費を抑えることに同意した消費者に、パーソナライズされたモバイルアラートを配信するオプトインプログラムを導入し、さらにそのための課金クレジットを提供することができます。電力・公益事業会社は、往々にして困難な状況下で世界のエネルギー需要を懸命に満たそうとしているため、今後、このようなイノベーションが重要になってきます。
これらの例が示すように、今日の CRM は、さまざまな業界の企業が卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するのを支援するツールや、顧客ニーズを予測し、競合他社をしのぎ、絶えず変化する世界で成功するために必要なイノベーションを促進するツールを提供しています。